Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für ITSM verwenden

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie Sprachfunktionen, um Incidents statt durch Service Desk-Mitarbeiter von Bots bearbeiten zu lassen. Sie können telefonische Interaktionen aufzeichnen, wenn Service Desk-Mitarbeiter Probleme lösen. Außerdem lassen sich diese Interaktionen überwachen, um die Qualität der Incident-Lösungen zu bewerten und zu verbessern.

    Dieses Video bietet einen Überblick über die Anwendung Sprachfunktionen:

    Mit der Anwendung Sprachfunktionen können Sie:
    • Ihren Mitarbeitern die Verwendung des Sprachkanals ermöglichen und Anrufaufzeichnungen, Anruftranskripte und Berichte zu Stimmungsanalysen abrufen, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit Anrufern interagieren. Sie können all diese Informationen in Personaloptimierung für ITSM in der Anwendung „Kanäle“ anzeigen.
    • Anruftranskripte und die Stimmung von Benutzern nach Abschluss einer Interaktion analysieren, um Bewertungen zu erstellen, Feedback zu geben und Service Desk-Mitarbeiter zu schulen
    • Die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters in der Warteschlange synchronisieren.
    Hinweis:
    Mit der Anwendung ServiceNow Voice Centerkönnen Sie jeden Telefoniedienst von Drittparteien integrieren. Standardmäßig bietet Ihnen das Sprachfunktionen die Möglichkeit zur Integration mit der Anwendung Amazon Connect .

    Sie können die Metriken aus den Amazon Connect Telefonwarteschlangen visualisieren, die über Sprachfunktionen mit der Anwendung „Kanäle“ in Personaloptimierung für ITSMweitergeleitet werden. Die Anwendung Sprachfunktionen verwendet Advanced Work Assignment, um Daten aus den Amazon Connect Warteschlangen zu melden.

    Workflow zur Integration von Sprachfunktionen Amazon Connect

    So wird das Sprachfunktionen mit Amazon Connect integriert:

    Amazon Connect-Integration

    Vorteile der Verwendung von Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für ITSM

    Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
    • Anrufe Ihrer Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen überwachen
    • Synchronisierte Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern in der Anwendung „Kanäle“ in Personaloptimierung für ITSManzeigen.
    • Service Desk-Mitarbeiter anhand der Prüfung von Anruftranskripten und Aufzeichnungen ihrer Interaktionen bewerten
    • Stimmungen aus den Anruftranskripten analysieren und mithilfe dieser Informationen die Service Desk-Mitarbeiter trainieren und schulen
    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie:
    • Vor der Beantwortung eingehender Anrufe Informationen zum Anrufer abrufen.
    • Anruftranskripte analysieren und nach Abschluss einer Interaktion die Aufzeichnungen anhören.
    • Mit automatisierter Nummernwahl ausgehende Anrufe tätigen.