Anrufe von Mitarbeitern überwachen
Überwachen Sie mit Personaloptimierung für ITSM die Anrufe von Service Desk-Mitarbeitern, wenn diese Probleme externer Anrufer lösen.
Vorbereitungen
Sie benötigen eine aktive Sitzung mit Amazon Connect und müssen Live-Gespräche überwachen können. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Live-Gespräche überwachen.
Erforderliche Rolle: sn_wfo_cfg_ws.manager
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Wenn Amazon Connect einen Anruf von einer externen Quelle beantwortet, wird ein Interaktionsdatensatz erstellt.
Prozedur
- Überwachen Sie die Anrufwarteschlange Ihres Service Desk-Mitarbeiters, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter mit einem externen Anrufer in Personaloptimierung für ITSMspricht.
- Öffnen Sie den aktiven Interaktionsdatensatz während des laufenden Telefongesprächs.
- Klicken Sie auf Monitor Call (Anruf überwachen), und hören Sie sich den Anruf in Amazon Connect an.