Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen-Leistungsmetriken
Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen enthält ein Metrikmodell in der Service-Portfoliomanagement Premium-Plattformanwendung, das zum Messen der Leistung von Serviceangeboten herangezogen wird. Diese Leistungsmetriken werden dann über einen Gewichtungsmechanismus für Services und Taxonomieknoten aggregiert.
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Metrikdefinitionen
- Aktivität
- Der Metrikindikator stammt aus der Serviceportfolio-bezogenen Katalogaktivität. Die Metrik wird aus erfüllten Anforderungselementen berechnet, die von mit Serviceangeboten verbundenen Katalogelementen abgeleitet sind.
- Verfügbarkeitsdiagramm
- Der Metrikindikator steht für die Service-Portfoliomanagement-Verfügbarkeit und wird aus Ausfalldatensätzen berechnet. Hinweis:Wenn für ein Serviceangebot mehr als eine Verfügbarkeitszusage vorhanden ist, muss mindestens eine für Trendzwecke als primär festgelegt werden. Nur eine Verfügbarkeitszusage wird für die Berechnung der Leistungspunktzahl berücksichtigt und durch die Kennzeichnung In Leistungspunktzahl verwenden festgelegt. Zusätzliche Features sind:
- Erstellung von spezifischen Verfügbarkeitsdefinitionen zum Beschreiben der Verfügbarkeiten von Serviceangeboten
- Direkte Verknüpfung einer Serviceangebotszusage mit einer Verfügbarkeitsdefinition
- Verwalten der Verfügbarkeitsstatistiken zu Ausfällen
- Verletztes SLA
- Der Metrikindikator stammt aus einem SLA-Datensatz, basierend auf einem verletzten SLA. Berechnungen hängen von der Aktivierung des Plugins „Service Portfolio Management – SLA-Zusagen“ (com.snc.service_portfolio.sla_commitment) ab, das die folgenden Features aktiviert:
- Erstellung von spezifischen SLA-Definitionen zum Beschreiben der aktivierten SLAs für Serviceangebote
- Direkte Verknüpfung einer Serviceangebotszusage mit einer SLA-Definition
- Verwaltung von SLA-Statistiken zu Verstößen Hinweis:Wenn für ein Angebot mehrere SLA-Zusagen vorhanden sind, muss mindestens eine für die Verwendung in der Leistungsbewertung als primär festgelegt werden. Nur eine SLA-Zusage wird für die Berechnung der Leistungspunktzahl berücksichtigt und durch die Kennzeichnung In Leistungspunktzahl verwenden festgelegt.
- Kundenzufriedenheit
- Berechnungen werden aus Umfragen tabelliert, die an eindeutige Abonnenten eines Angebots gesendet werden.
- Kritische Incidents
- Der Metrikindikator wird aus einer Kombination der Anzahlen von täglichen P1-Incidents und schwerwiegenden Incidents berechnet. Sie müssen die Unter- und Obergrenze für diese Metrik aktualisieren. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Leistungsgewichtung für Serviceangebote.
Leistungsgewichtung für Serviceangebote
Serviceverantwortliche können die Einbeziehung und Gewichtung von Serviceangebotsmetriken variieren, um die geschäftlichen Anforderungen und die Perspektiven der Stakeholder widerzuspiegeln. Metriken werden normalisiert und gewichtet, um die Leistung eines Angebots zu bestimmen. Metriken werden nur für Serviceangebote mit einem Betriebsstatus verwaltet. Die Gewichtungen müssen 100 Prozent ergeben.
Sie können die Metrikgewichtung in der Service-Portfoliomanagement Premium-Plattformanwendung auf 0 festlegen, um eine Serviceangebotsmetrik, für die keine Daten oder nur unzuverlässige Daten vorliegen, aus Leistungsberechnungen auszuschließen.
Verwenden Sie den zugehörigen Link Gewichtungen bearbeiten im Formular Serviceangebot, um die oberen und unteren Grenzwerte für jede Metrik zu bearbeiten. Im Pop-up-Fenster Wartung können Sie Anpassungen für jedes einzelne Serviceangebot vornehmen. Die oberen und unteren Grenzen definieren, wie eine Metrik an einer Skala von 0 bis 100 Prozent gemessen und normalisiert wird. Um eine Punktzahl von 100 % für negative Metriken zu erhalten, z. B. für „Kritische Incidents“, muss die Punktzahl unter der Untergrenze liegen oder ihr entsprechen.
Leistungsgewichtung von Serviceangebot zu Service
Serviceverantwortliche können die Einbeziehung und Gewichtung von Serviceangeboten in Serviceleistung variieren, um die geschäftlichen Anforderungen und die Perspektiven der Stakeholder widerzuspiegeln. Die Leistung des Serviceangebots wird gewichtet und kombiniert, um die Leistung eines Service zu bestimmen. Nur Angebote mit einem Betriebsstatus werden verwendet, um zur Serviceleistung beizutragen.
Legen Sie eine Serviceangebotsgewichtung auf 0 fest, um sie von den Leistungsberechnungen des übergeordneten Service auszuschließen.
Klicken Sie auf den zugehörigen Link Gewichtungen bearbeiten im Formular Services, um die Gewichtungen für zugeordnete Angebote zu bearbeiten. Gewichtungen werden mit einer Skala von 0 bis 100 Prozent bewertet und zusammen normalisiert.
Der Normalisierungsprozess schreibt beispielsweise vor, dass, wenn Sie -20 und 150 als untere bzw. obere Grenze wählen, alles mit dem Wert -20 oder niedriger auf 0 % normalisiert wird und alles mit einem Wert von 150 und darüber auf 100 % normalisiert wird. Jede Zahl zwischen -20 und 150 wird innerhalb des Bereichs von 0 bis 100 skaliert.
Für ein weiteres Beispiel zur Beschreibung des Normalisierungsprozesses nehmen Sie an, Sie wählen 5 und 150 als untere und obere Grenze aus und die Metrik ist negativ (minimieren). Mit dieser Metrik erhält alles unter oder gleich 5 eine normalisierte Punktzahl von 100 %. Daher gilt für eine negative Metrik: Je kleiner die Rohpunktzahl ist, desto höher ist die normalisierte Punktzahl, die bei 100 % begrenzt ist. Wenn Sie 5 und 150 als untere und obere Grenze wählen und die Metrik positiv ist (maximieren), erhält alles unter oder gleich 5 eine normalisierte Punktzahl von 0 %.
Leistungsgewichtung von Service zu Knoten
Portfolioverantwortliche und -editoren können die Einbeziehung und Gewichtung von Services in Knotenleistung variieren, um die geschäftlichen Anforderungen und die Perspektiven der Stakeholder widerzuspiegeln. Die Serviceleistung wird gewichtet und kombiniert, um die Leistung von Taxonomieknoten auf untergeordneter Ebene, die auch als untergeordnete Knoten bezeichnet werden, zu bestimmen.
Verwenden Sie den zugehörigen Link Gewichtungen bearbeiten im Formular Taxonomieknoten, um die zugehörigen Servicegewichtungen zu bearbeiten. Servicegewichtungen werden mit einer Skala von 0 bis 100 Prozent bewertet und zusammen normalisiert.
Leistungsgewichtung von Knoten zu Knoten
Portfolioverantwortliche und -editoren können die Einbeziehung und Gewichtung von Knoten in Knotenleistung variieren, um die geschäftlichen Anforderungen und die Perspektiven der Stakeholder widerzuspiegeln. Die Knotenleistung wird gewichtet und kombiniert, um die Leistung von übergeordneten Taxonomieknoten zu bestimmen.
Leistungspunktzahlen
- Rot: Gibt an, dass die Punktzahl unter dem Schwellenwert liegt.
- Gelb: Gibt an, dass sich die Punktzahl innerhalb des Schwellenwerts befindet.
- Grün: Gibt an, dass die Punktzahl über dem Schwellenwert liegt.
Metrikkonfiguration
Informationen zum Anzeigen oder Konfigurieren von Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen-Metrikdefinitionen finden Sie unter Metrikdefinitionen für Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen konfigurieren.
Informationen zum Anzeigen oder Konfigurieren von Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen-Portfoliometriken finden Sie unter Portfoliometriken für Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen konfigurieren.