Wiederverwendbare ITSM Virtual Agent vorgefertigte Themenblöcke

Verwenden Sie die Liste „ Typ “ auf der Seite „Themen“ in Virtual Agent-Designer, um nach Themenblöckenzu sortieren. Ausführliche Informationen zu Themenblöcken finden Sie unter Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren.

ITSM Virtual Agent bietet die folgenden vorgefertigten Themenblöcke und Vorlagen.

Hinweis:

Viele dieser Themenblöcke sind mit dem Plugin „Service Management Virtual Agent Topic Blocks“ (com.glideapp.cs.sm_topic_blocks) verfügbar. Weitere Informationen zu Plugins finden Sie unter ServiceNow-Plugins

Kontextsuche

Tabelle : 1. Eingabe- und Ausgabeparameter für Contextual Search-Themenblöcke
Name	Beschreibung
Eingabeparameter
context	Die sys_id eines Suchkontext-Datensatzes (cxs_context_config). Definiert, welche Quellen in die Suche einbezogen werden. Quellen können beispielsweise die Knowledge Base oder die Community sein.
query	Das von einem Benutzer während einer Virtual Agent-Konversation eingegebene Suchstichwort.
Portal	Das Portal, von dem aus die Konversation initiiert wurde, z. B. ein Serviceportal oder ein Personalwesenportal. Dieses Portal ist das URL-Suffix, z. B. „sp“, „esc“, „csm“ und „hr“, von dem aus das Suchergebnis geöffnet wird.
kb_knowledge_base	Die sys_id eines Knowledge Base-Datensatzes (kb_knowledge_base). Innerhalb des Kontexts werden nur diese Knowledge Base-Artikel durchsucht.
Ausgabeparameter
results_returned	„true“, wenn Suchergebnisse gefunden werden, andernfalls „false“.
results_helpful	„true“, wenn der Benutzer antwortet, dass Suchergebnisse hilfreich sind, andernfalls „false“.

Incident erstellen

Dieser Themenblock initiiert das Konversationsthema „ IT-Ticket öffnen “.

Tabelle : 2. Erstellen Sie Eingabe- und Ausgabeparameter für Incident-Themenblöcke
Name	Beschreibung
Eingabeparameter
caller	Der Name des Benutzers, der einen Incident-Datensatz (incident) erstellt.
short_description	Die im Incident-Datensatz (incident) eingegebene Kurzbeschreibung.
urgency	Die im Incident-Datensatz (incident) angegebene Dringlichkeitsstufe.
description	Die im Incident-Datensatz (incident) eingegebene Beschreibung.
cmdb_ci	CMDB-Konfigurationselement.
Ausgabeparameter
created_incident_sys_id	Die Rückgabe-sys_id eines neu erstellten Incident.

MS Teams-Besprechungslink erstellen (veraltet)

Dieser Themenblock ist veraltet. Verwenden Sie stattdessen MS Teams-Besprechungslink abrufen.

Benutzer können mit Virtual Agent einen Microsoft Teams-Besprechungslink anfordern. Dieser Themenblock kann in andere Themen aufgenommen werden. Standardmäßig wird dieser Themenblock im unbeaufsichtigten Modus ausgeführt, und die Ausgabenachrichten werden nicht angezeigt.

Anforderung: Plugin „ Microsoft Teams Communications spoke “ (sn_msteams_com_spk).

Erstellen Sie den Besprechungslink Zoom .

Für weitere Aktionen ist auch der Themenblock „ Zoom-Besprechungsaktionen “ verfügbar.

Benutzer können mit Virtual Agent einen Zoom-Besprechungslink anfordern. Dieser Themenblock kann in andere Themen aufgenommen werden. Standardmäßig wird dieser Themenblock im unbeaufsichtigten Modus ausgeführt, und die Ausgabenachrichten werden nicht angezeigt.

Anforderung: Plugin „ Zoom spoke“ (com.sn.zoom.spoke).

Beschreiben Sie den virtuellen Computer

Benutzer können Details zu jeder zugewiesenen VM-Instanz mithilfe des Themas „Virtuellen Computer verwalten“ in Virtual Agentabrufen. Zu den Details gehören Anbieter, Region, Instanz-ID usw.

Standard-Flow:

Der Benutzer gibt an, welche VM beschrieben werden soll, oder Virtual Agent stellt eine Liste der verfügbaren VM-Instanzen bereit, aus der der Benutzer auswählen kann.
Virtual Agent stellt die angeforderten VM-Details bereit.
Um zusätzliche Details zu erhalten, können Benutzer den bereitgestellten Link auswählen, der sie zum Cloud-Benutzerportal weiterleitet.

Themenblock „Virtuellen Computer beschreiben“.

Tabelle : 3. Beschreiben Sie die Eingabe- und Ausgabeparameter des Themenblocks „Virtueller Computer“.
Name	Beschreibung
Eingabeparameter: vm_name	Name der VM-Instanz.
Eingabeparameter: vm_sys_id	Sys-ID der VM-Instanz in der Tabelle „cmdb_ci_vm_instance“.
Ausgabeparameter: incident_short_description	Kurzbeschreibung für den Incident-Datensatz, sofern einer aufgezeichnet wird.

Password Reset-URLs anzeigen

Wenn Password Reset auf Virtual Agentaktiviert ist und der Benutzer authentifiziert wurde, gibt dieser Themenblock einen Password Reset-Link zurück. Wenn Password Reset nicht aktiviert ist, wird der Benutzer an den Service Desk weitergeleitet.

Dieser Themenblock als ein Eingabeparameter: unlock_account. Wenn der Benutzer authentifiziert wurde, lautet der Wert true. Andernfalls ist der Wert false.

Weitere Informationen finden Sie unter Password Reset for Virtual Agent.

Dieser Themenblock hat einen Eingabeparameter: unlock_account. Wenn der Benutzer authentifiziert wurde, lautet der Wert true. Andernfalls ist der Wert false.

Katalogelement anfordern

Informationen zu diesem Themenblock finden Sie unter Service Catalog-Themenblöcke in Virtual Agent.

Katalogelement durchsuchen

Informationen zu diesem Themenblock finden Sie unter Service Catalog-Themenblöcke in Virtual Agent.

Starten Sie die virtuelle Maschine

Benutzer können mithilfe des Themas „Virtuellen Computer verwalten“jede zugewiesene VM-Instanz starten. Wenn die VM bereits aktiv ist oder sich in einem Status befindet, in dem sie nicht gestartet werden kann, benachrichtigt Virtual Agent den Benutzer.

Standard-Flow:

Der Benutzer gibt an, welche VM gestartet werden soll, oder Virtual Agent stellt eine Liste der verfügbaren VM-Instanzen bereit, aus der der Benutzer auswählen kann.
Virtual Agent sendet dem Benutzer eine umsetzbare Benachrichtigung, wenn die angeforderte VM gestartet wird.
Virtual Agent benachrichtigt den Benutzer auch, wenn der Vorgang nicht erfolgreich war.
Der Benutzer kann Details anzeigen, zusätzliche Anweisungen für die Anmeldung beim virtuellen Computer anfordern oder die Benachrichtigung überspringen.
Wenn der Benutzer zusätzliche Anmeldeanweisungen anfordert, stellt Virtual Agent diese Anweisungen bereit, und der Benutzer kann bestätigen, ob die Anmeldung erfolgreich war.

Themenblock „Virtuellen Computer starten“.

Tabelle : 4. Eingabe- und Ausgabeparameter des Themenblocks „Virtuellen Computer starten“.
Name	Beschreibung
Eingabeparameter: vm_name	Name der VM-Instanz.
Ausgabeparameter: incident_short_description	Kurzbeschreibung für den Incident-Datensatz, sofern einer aufgezeichnet wird.

Virtuellen Computer stoppen

Benutzer können jede zugewiesene VM-Instanz mithilfe des Themas „Virtuellen Computer verwalten“anhalten. Wenn der VM bereits inaktiv ist oder sich in einem Status befindet, in dem er nicht angehalten werden kann, benachrichtigt Virtual Agent den Benutzer.

Standard-Flow:

Der Benutzer gibt an, welche VM angehalten werden soll, oder Virtual Agent stellt eine Liste der verfügbaren VM-Instanzen bereit, aus der der Benutzer auswählen kann.
Virtual Agent sendet dem Benutzer eine umsetzbare Benachrichtigung, wenn die angeforderte VM angehalten wurde.
Virtual Agent benachrichtigt den Benutzer auch, wenn der Vorgang nicht erfolgreich war.
Der Benutzer kann Details anzeigen oder die Benachrichtigung überspringen.

Chatbot-Dialogfeld zum Anhalten eines virtuellen Computers

Tabelle : 5. Eingabe- und Ausgabeparameter des Themenblocks „Virtuellen Computer anhalten“.
Name	Beschreibung
Eingabeparameter: vm_name	Name der VM-Instanz.
Ausgabeparameter: incident_short_description	Kurzbeschreibung für den Incident-Datensatz, sofern einer aufgezeichnet wird.

Virtuellen Computer beenden

Benutzer können jede zugewiesene VM-Instanz mithilfe des Themas „Virtuellen Computer verwalten“ beenden. Wenn der VM bereits beendet wurde oder sich in einem Status befindet, in dem er nicht beendet werden kann, benachrichtigt Virtual Agent den Benutzer.

Standard-Flow:

Der Benutzer gibt an, welche VM beendet werden soll, oder Virtual Agent stellt eine Liste der verfügbaren VM-Instanzen bereit, aus der der Benutzer auswählen kann.
Virtual Agent stellt die angeforderten VM-Details zum Beenden bereit.
Das Beenden eines virtuellen Computers ist eine permanente Aktion, daher muss der Benutzer den Vorgang bestätigen, um fortzufahren.
Virtual Agent sendet dem Benutzer eine umsetzbare Benachrichtigung, wenn der angeforderte virtuelle Computer beendet wurde.

Themenblock „Virtuellen Computer beenden“

Tabelle : 6. Eingabe- und Ausgabeparameter des Themenblocks „Virtuellen Computer beenden“.
Name	Beschreibung
Eingabeparameter: vm_name	Name der VM-Instanz.
Ausgabeparameter: incident_short_description	Kurzbeschreibung für den Incident-Datensatz, sofern einer aufgezeichnet wird.

Problembehandlung für Cisco Webex

Benutzer können eine Lösung für häufige Webex Probleme finden. Dieser Themenblock wird im Thema „Anwendungen für Zusammenarbeit “ verwendet.

Wenn der Benutzer mit dem statischen Hilfeinhalt für das Problem nicht zufrieden ist, wird auf die KI-Suche oder die Kontextsuche zurückgegriffen. Die Art der Suche wird durch die Systemeigenschaft sn_itsm_va.fallback_search_optionvorgegeben.

Tabelle : 7. Problembehandlung für Eingabe- und Ausgabeparameter des Themenblocks Cisco Webex .
Name	Beschreibung
Eingabeparameter
Problem	Problem der Benutzeranwendung.
Ausgabeparameter
user_query	Problemzeichenfolge, die für den Such-Fallback verwendet wird.

Problembehandlung Microsoft Teams

Benutzer können eine Lösung für häufige Microsoft Teams Probleme finden. Dieser Themenblock wird im Thema „Anwendungen für Zusammenarbeit “ verwendet.

Wenn der Benutzer mit dem statischen Hilfeinhalt für das Problem nicht zufrieden ist, wird auf die KI-Suche oder die Kontextsuche zurückgegriffen. Die Art der Suche wird durch die Systemeigenschaft sn_itsm_va.fallback_search_optionvorgegeben.

Tabelle : 8. Problembehandlung für Eingabe- und Ausgabeparameter des Themenblocks Microsoft Teams .
Name	Beschreibung
Eingabeparameter
Problem	Problem der Benutzeranwendung.
Ausgabeparameter
user_query	Problemzeichenfolge, die für den Such-Fallback verwendet wird.

Problembehandlung Zoom

Benutzer können eine Lösung für häufige Zoom Probleme finden. Dieser Themenblock wird im Thema „Anwendungen für Zusammenarbeit “ verwendet.

Wenn der Benutzer mit dem statischen Hilfeinhalt für das Problem nicht zufrieden ist, wird auf die KI-Suche oder die Kontextsuche zurückgegriffen. Die Art der Suche wird durch die Systemeigenschaft sn_itsm_va.fallback_search_optionvorgegeben.

Tabelle : 9. Problembehandlung für Eingabe- und Ausgabeparameter des Themenblocks Zoom .
Name	Beschreibung
Eingabeparameter
Problem	Problem der Benutzeranwendung.
Ausgabeparameter
user_query	Problemzeichenfolge, die für den Such-Fallback verwendet wird.
ticket_description	Problemzeichenfolge, die zum Erstellen eines IT-Tickets verwendet wird.

VM-Vorgang AWS

Benutzer können mit dem Cloud Access Interface Aktionen auf virtuellen Computern ausführen, die auf Amazon AWSbereitgestellt werden. Der Benutzer muss über die Rolle sn_managevm_va.cai_vm_user verfügen.

Dieser Themenblock wird in den vorgefertigten CAI-Themen für die Verwaltung virtueller Computer verwendet. Zu den verfügbaren Aktionen gehören Stoppen, Starten, Beenden oder Virtuellen Computer beschreiben.

VM-Vorgang für Azure

Benutzer können mit dem Cloud Access Interface Aktionen auf virtuellen Computern ausführen, die auf Microsoft Azurebereitgestellt werden. Der Benutzer muss über die Rolle sn_managevm_va.cai_vm_user verfügen.

Dieser Themenblock wird in den vorgefertigten CAI-Themen für die Verwaltung virtueller Computer verwendet. Zu den verfügbaren Aktionen gehören Stoppen, Starten, Beenden oder Virtuellen Computer beschreiben.