Aktive schwerwiegende Incidents

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Zeigen Sie eine Liste der zugehörigen Incidents, Details eines schwerwiegenden Incidents und Aktivitäten für einen Incident an.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Manager für schwerwiegende Incidents

    Prozedur

    1. Tippen Sie im Agent-Startbildschirm im Applet Aktive schwerwiegende Incidents auf Alle anzeigen.
      Der Bildschirm Aktive schwerwiegende Incidents wird mit einer Liste schwerwiegender Incidents geöffnet.
    2. Wenn Sie die Anzahl der Datensätze auf dem Bildschirm reduzieren möchten, finden Sie weitere Informationen zur Suche nach Datensätzen, die bestimmten Suchkriterien entsprechen, unter Datensätze filtern.
    3. Wischen Sie auf dem Bildschirm Aktive schwerwiegende Incidents mit der Liste der Incidents auf einem Incident nach links, um das Menü zu öffnen.
    4. Tippen Sie auf Kommentare hinzufügen, um zusätzliche Kommentare oder Arbeitsnotizen zum Incident in diesem Feld hinzuzufügen, und tippen Sie auf das Senden-Symbol ( Senden-Symbol).
    5. Tippen Sie auf Lösen, um den schwerwiegenden Incident zu lösen, indem Sie den Lösungscode und Lösungshinweise hinzufügen.
    6. Tippen Sie im Bildschirm Aktive schwerwiegende Incidents auf einen Datensatz in der Liste, um ihn zu öffnen und weitere Details anzuzeigen.
    7. Verwenden Sie das Menü oben auf dem Bildschirm für schnelle Aktionen.

      Die folgenden Schnellaktionen sind für einen aktiven schwerwiegenden Incident verfügbar:

      • Einer Person zuweisen: Weisen Sie den schwerwiegenden Incident jemandem in einer geeigneten Zuweisungsgruppe zu.
      • Lösen: Fügen Sie einen Lösungscode und Lösungshinweise hinzu, und tippen Sie auf das Senden-Symbol ( Senden-Symbol), um den Incident zu lösen.
      • Kommentare hinzufügen: Fügen Sie zusätzliche Kommentare oder Arbeitsnotizen für den schwerwiegenden Incident hinzu, und tippen Sie auf das Senden-Symbol ( Senden-Symbol), um diese Kommentare dem Datensatz hinzuzufügen.
    8. Wählen Sie im Bildschirm Aktive schwerwiegende Incidents eine geeignete Aktion in der Tabelle aus.
      Option Beschreibung
      Registerkarte „DETAILS“ Zeigen Sie die Felder für Details zum Incident an. Mit einem Pfeil markierte Felder enthalten zusätzliche Informationen.
      Registerkarte „AKTIVITÄT“ Zeigen Sie die Aktivität zu dem Incident an, z. B. Feldänderungen oder Zuweisungsänderungen. Tippen Sie auf das Hinzufügen-Symbol ( Hinzufügen-Symbol), um für den Incident eine der folgenden Aktivitäten auszuführen.
      1. Record Video: Zeichnen Sie ein Video auf, das dem Incident angefügt werden soll.
      2. Open Gallery: Öffnen Sie Ihre Fotogalerie, um ein vorhandenes Bild oder ein Video an den Incident anzufügen.
      3. Take Photo: Nehmen Sie ein Bild auf, und fügen Sie es an den Incident an.
      4. Attach File: Hängen Sie eine Datei aus einer anderen Anwendung an den Incident an.
      5. Add Additional Comments: Fügen Sie dem Incident zusätzliche Kommentare hinzu.
        Hinweis:
        Die Kommentare können für den Kunden sichtbar gemacht werden, indem Sie sie über die Umschaltleiste im Feld Zusätzliche Kommentare aktivieren.
      6. Add Work Notes: Fügen Sie Ihre Arbeitsnotizen zum Incident hinzu.
      Registerkarte „AUFGABEN“ Zeigen Sie die Liste aller Aufgaben an, die dem Incident zugeordnet sind. Wischen Sie auf einer zugewiesenen Aufgabe nach links, um die Aufgabe zu schließen oder sie für einen späteren Zeitpunkt auf Schlummern zu setzen.
      Registerkarte „ZUGEHÖRIG“ Zeigen Sie die zugehörigen Listen des schwerwiegenden Incidents an, z. B. untergeordnete Incidents, betroffene Services, Ausfälle und betroffene CIs. Tippen Sie auf den Pfeil, um weitere Details zu diesen zugehörigen Elementen anzuzeigen.