Meine Incidents

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Arbeiten Sie mit dem Applet „Meine Incidents“ an den Ihnen zugewiesenen Incidents.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: keine

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Lösen Sie den Incident, weisen Sie ihn neu zu, oder fügen Sie Kommentaren zu einem Ihnen zugewiesenen Incident hinzu. Fügen Sie Arbeitsnotizen hinzu, zeigen Sie die Details eines Incidents an, oder bearbeiten Sie einen Incident, alles über einen einzigen Bildschirm auf Ihrem Mobilgerät.

    Prozedur

    1. Tippen Sie im Zielbildschirm von ITSM Mobile Agent auf Alle anzeigen im Applet Meine Incidents.
      Der Bildschirm Zugewiesene Incidents wird mit einer Liste von Incidents geöffnet.
    2. Wenn Sie die Anzahl der Datensätze auf dem Bildschirm reduzieren möchten, finden Sie weitere Informationen zur Suche nach Datensätzen, die bestimmten Suchkriterien entsprechen, unter Datensätze filtern.
    3. Wischen Sie auf dem Bildschirm Zugewiesene Incidents mit der Liste der Incidents nach links, um das Menü zu öffnen.
      Nach links wischen
    4. Wählen Sie im Menü eine der Aktionen aus, um den Incident zu verarbeiten.
      Aktion Beschreibung
      Kommentare hinzufügen Fügen Sie zusätzliche Kommentare oder Arbeitsnotizen zum Incident in diesem Feld hinzu, und tippen Sie auf Senden-Symbol.
      Erneut zuweisen Verwenden Sie diese Aktion, um einen Incident einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zuzuweisen. Tippen Sie im Bildschirm „Incident neu zuweisen“ auf das Feld Zuweisungsgruppe, um die Zuweisungsgruppe zu ändern, wählen Sie in der Liste im Feld Zugewiesen an den Service Desk-Mitarbeiter aus, fügen Sie Notizen zu den Arbeitsnotizen hinzu, und tippen Sie auf das Senden-Symbol, um alles zu übermitteln.
      Lösen Tippen Sie im Bildschirm „Incident lösen“ in das Feld Lösungscode, wählen Sie einen Code für die Lösung aus, fügen Sie im Feld Auflösungshinweise Notizen hinzu, und tippen Sie auf das Senden-Symbol.
    5. Tippen Sie im Bildschirm Zugewiesene Incidents auf einen Datensatz in der Liste, um ihn zu öffnen und weitere Details anzuzeigen.
    6. Wählen Sie im Bildschirm Meine Incidents nach Bedarf eine der Aktionen in der Tabelle aus.
      Option Beschreibung
      Registerkarte „DETAILS“ Wählen Sie eine, um fortzufahren.
      • Zeigen Sie die Felder für Details zum Incident an. Mit einem Pfeil markierte Felder enthalten zusätzliche Informationen.
      • Tippen Sie rechts oben im Bildschirm auf das Menüsymbol Oberes Mobile-Menü, um den Incident neu zuzuweisen, zu bearbeiten oder als schwerwiegenden Incident vorzuschlagen.
      • Fügen Sie zusätzliche Kommentare mithilfe der Schaltfläche Kommentare hinzufügen hinzu.
      • Lösen Sie den Incident, nachdem Sie einen Lösungscode und Notizen mithilfe der Schaltfläche Lösen hinzugefügt haben.
      Registerkarte „AKTIVITÄT“ Zeigen Sie die Aktivität zu dem Incident an, z. B. Feldänderungen oder Zuweisungsänderungen. Tippen Sie auf das Hinzufügen-Symbol Hinzufügen-Symbol, um eine der folgenden Aktivitäten für den Incident auszuführen.
      1. Record Video: Zeichnen Sie ein Video auf, das dem Incident angefügt werden soll.
      2. Open Gallery: Öffnen Sie Ihre Fotogalerie, um ein vorhandenes Bild oder ein Video an den Incident anzufügen.
      3. Take Photo: Nehmen Sie ein Bild auf, und fügen Sie es an den Incident an.
      4. Attach File: Hängen Sie eine Datei aus einer anderen Anwendung an den Incident an.
      5. Add Additional Comments: Fügen Sie dem Incident zusätzliche Kommentare hinzu.
        Hinweis:
        Die Kommentare können für den Kunden sichtbar gemacht werden, indem Sie sie über die Umschaltleiste im Feld Zusätzliche Kommentare aktivieren.
      6. Add Work Notes: Fügen Sie Ihre Arbeitsnotizen zum Incident hinzu.
      Registerkarte „ZUGEHÖRIG“ Zeigen Sie die zugehörigen Listen des Incidents an, z. B. untergeordnete Incidents, Incident-Aufgaben, Warnungen, Aufgaben-SLAs, betroffene Services, betroffene CIs und angehängte veröffentlichte Wissensartikel (übersetzte Versionen, falls verfügbar). Tippen Sie auf den Pfeil, um weitere Details zu diesen zugehörigen Elementen anzuzeigen.
      Registerkarte „ANRUFE“ Zeigen Sie die Liste aller Anrufe zu einem Incident an. Wenn Sie auf einen der Anrufe tippen, können Sie Teilnehmer hinzufügen oder dem Anruf beitreten. Tippen Sie auf das Menü oben auf der Konferenzanrufseite, und tippen Sie auf Anruf beenden, um den Anruf zu beenden.