Mit der Integration der Anwendungen Incident-Management und Universal-Anforderung können Sie Mitarbeitern eine konsistente Benutzer-Experience bieten, während sie Serviceanfragen erstellen. Durch Bereitstellung eines gemeinsamen Help Desks für alle Mitarbeiter können Sie verbergen, wie kompliziert die Übertragung von Anforderungen zwischen Abteilungen sowie Anwendungsfälle mit mehreren Abteilungen sind.

Installieren und konfigurieren Sie das Plugin Universal-Anforderung Integration for Incident-Management (com.snc.incident.universal_request). Die Integration bietet die folgenden Konfigurationen und Funktionalitäten:

Incident Management-Integration mit Universal-Anforderung

• Im Formular „Universal-Anforderung“ steht eine UI-Aktion zum Erstellen eines Incident zur Verfügung. Folgende Standardfelder werden beim Erstellen eines neuen Incident aus dem Universal Request-Datensatz in den Incident-Datensatz kopiert: universal_request, short_description, description, caller_id und opened_by. Ein Incident-Manager kann die Felder mithilfe der Systemeigenschaft sn_inc_uni_req.incident.universal_request.copy_fields anpassen.
• Das Feld Universal Request wird nur dann im Incident-Formular angezeigt, wenn ein Incident einem Universal Request-Datensatz zugeordnet ist.
• Die Schaltfläche Übertragen wird im Incident-Formular angezeigt, in dem ein ITIL-Mitarbeiter einen Incident an die universellen Anforderung, eine andere Abteilung oder einen anderen Service zurückübertragen kann.
• Durch einen von einem Datensatzersteller erstellten Incident wird automatisch eine universelle Anforderung erstellt. Das geschieht allerdings nur, wenn für den Datensatzersteller das Kontrollkästchen Universal Request erstellen aktiviert ist.
• Wenn ein Incident, der einer universellen Anforderung zugeordnet ist, eine Statusänderung durchläuft, wird eine Benachrichtigung an den Mitarbeiter (die anfordernde Person) mit der Nummer der universellen Anforderung (nicht der Incident-Nummer) gesendet.