を使用した福利厚生要求の自動ルーティング 高度な作業アサイン
ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションを使用して、指定されたエージェントに社会保障要求をルーティングしてアサインします。
福利厚生プレイブックアプリケーションには、福利厚生要求を自動的にルーティングおよびアサインするために AWA で使用される次のアイテムが用意されています。
- 福利厚生要求サービスチャネル :受信した公共部門の福利厚生要求を特定の政府機関にルーティングするためのデフォルトのサービスチャネル。このサービスチャネルには、チャネルで処理されるアイテム、エージェントのアサイン先グループに関連付けられた作業キュー、エージェントの受信ボックスのレイアウトなどを決定するためのデフォルト条件を定義する関連属性が含まれています。
- 公共部門の福利厚生要求アサイン先グループ :公共部門の社会保障要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの空き状況、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
- 公共部門の福利厚生要求キュー :公共部門の福利厚生要求がルーティングされるデフォルトのキュー。
- 受信ボックスのレイアウト : CSM 構成可能ワークスペースのエージェント受信ボックスビューに表示される福利厚生要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
- 構成員の福利厚生レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [ケースタイプ ] フィールドが含まれます。
- ビジネス福利厚生レイアウト: [簡単な説明]、[ ビジネス]、[ ビジネス連絡先]、および [ケースタイプ ] フィールドが含まれます。
アドミニストレーターは、福利厚生要求ケースの 高度な作業アサイン を有効または無効にしたり、関連するアサイン先グループやキューの設定など、福利厚生要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更したりできます。詳細については、「福利厚生要求サービスチャネルの構成」を参照してください。