고급 작업 할당 for 공공 부문 디지털 서비스 구성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 15분

    • 고급 작업 할당 (AWA) for 공공 부문 디지털 서비스 기능을 사용하여 에이전트의 가용성, 용량과 기술력을 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다. AWA for 공공 부문 디지털 서비스 은 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 할당된 내용을 확인합니다.

    플러그인

    고급 작업 할당 대상 공공 부문 디지털 서비스 기능은 고객 서비스 플러그인(com.sn_customerservice)을 통해 사용할 수 있습니다.

    for 공공 부문 디지털 서비스와 함께 채팅 기능을 AWA 사용하려면 에이전트 채팅 플러그인(com.glide.interaction.awa)도 활성화해야 합니다.

    자세한 내용은 고급 작업 할당용 관련 플러그인 활성화를 참조하십시오.

    받은 편지함 레이아웃

    채팅 서비스 채널에는 세 개의 채팅 받은 편지함 레이아웃이 포함되어 있습니다.
    표 1. 채팅 서비스 채널의 채팅 레이아웃 및 필드
    채팅 레이아웃 포함된 필드
    기본 채팅 레이아웃 간단한 설명
    비즈니스 접촉 창구 채팅 레이아웃 짧은 설명, 비즈니스, 비즈니스 접촉 창구 및 케이스 유형
    구성원 채팅 레이아웃 짧은 설명, 구성원, 케이스 유형
    케이스 서비스 채널에는 두 개의 케이스 받은 편지함 레이아웃이 포함되어 있습니다.
    표 2. 케이스 서비스 채널의 케이스 레이아웃 및 필드
    케이스 레이아웃 포함된 필드
    기본 케이스 레이아웃 짧은 설명, 비즈니스 접촉 창구, 계정, 우선순위, 범주
    소비자 케이스 레이아웃 짧은 설명, 구성원, 케이스 유형

    가변 작업 항목 크기 조정

    조직에서는 작업을 완료하는 데 필요한 케이스, 시간 및 노력의 복잡성을 기반으로 케이스의 크기를 조정해야 할 수 있습니다. 이는 에이전트 사용률을 정확하게 예상하는 데 유용합니다. 현재 Advanced Work Assignment에서는 모든 케이스를 하나의 작업 단위로 처리합니다. 그러나 경우에 따라 특정 케이스는 다른 케이스보다 더 많은 작업이 필요할 수 있습니다. 이러한 케이스는 에이전트의 용량을 더 많은 점유율을 차지할 수 있습니다. 작업 항목 크기를 조정하면 케이스 속성에 따라 케이스 크기가 다르게 조정됩니다. 자세한 내용은 서비스 채널 용량 및 사용률을 참조하세요.

    에이전트 선호도

    에이전트 선호도는 작업 항목의 라우팅을 간소화할 수 있는 고급 작업 할당 개선 사항입니다. 고급 작업 할당은 기록, 작업 기반 또는 계정 팀 선호도를 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다. 에이전트 선호도에 대한 자세한 내용은 에이전트 선호도 사용을 참조하십시오.

    고급 작업 할당를 사용하여 사회적 혜택 요청 자동 라우팅

    (AWA) 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 고급 작업 할당 지정된 에이전트에게 사회적 혜택 요청을 라우팅하고 할당합니다.

    사회적 이점 플레이북 이 애플리케이션은 AWA에서 사회적 혜택 요청을 자동으로 라우팅하고 할당하는 데 사용되는 다음 항목을 제공합니다.
    • 사회적 혜택 요청 서비스 채널 - 들어오는 공공 부문 사회적 혜택 요청을 특정 정부 기관에 라우팅하기 위한 기본 서비스 채널입니다. 이 서비스 채널에는 채널, 에이전트 할당 그룹과 연결된 작업 큐, 에이전트 받은 편지함 레이아웃 등에서 처리된 항목을 결정하기 위한 기본 조건을 정의하는 관련 속성이 포함되어 있습니다.
    • 공공 부문 사회적 혜택 요청 담당 그룹 - 공공 부문 사회적 혜택 요청을 처리하는 에이전트를 식별하는 기본 담당 그룹입니다. 에이전트 할당은 에이전트 가용성, 용량 및 기술을 기반으로 합니다.
    • 공공 부문 사회적 혜택 요청 큐 - 공공 부문 사회적 혜택 요청이 라우팅되는 기본 큐입니다.
    • 받은 편지함 레이아웃 - 에이전트의 받은 편지함 뷰 CSM 구성 가능 작업 공간에 표시되는 사회적 혜택 요청 항목의 기본 카드 레이아웃입니다.
      • 구성원 사회적 혜택 레이아웃: 짧은 설명, 구성원 및 케이스 유형 필드를 포함합니다.
      • 비즈니스 사회적 혜택 레이아웃: 짧은 설명, 비즈니스, 비즈니스 접촉 창구 및 케이스 유형 필드를 포함합니다.

    관리자는 사회적 혜택 요청 케이스에 대해 활성화 및 비활성화 고급 작업 할당 할 수 있을 뿐만 아니라 관련 할당 그룹 및 큐 설정과 같은 사회적 혜택 요청 서비스 채널의 기본 속성을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 사회적 혜택 요청 서비스 채널 구성 문서를 참조하십시오.

    사회적 혜택 요청 서비스 채널 구성

    에서 기본 사회적 혜택 요청 서비스 채널 속성을 고급 작업 할당 변경하여 공공 부문 사회적 혜택 요청을 라우팅하고 정부 기관에 할당하는 방법을 제어합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin, awa_admin

    이 태스크 정보

    AWA에서 서비스 채널의 컨 텍스트와 속성을 수정할 수 있습니다. 사회적 혜택 요청 서비스 채널의 경우, 공공 부문 요청 할당 그룹을 사용하여 사회적 혜택 요청을 처리하는 에이전트를 지정합니다. 고급 조건을 추가하여 사회적 혜택 요청 서비스 채널에서 라우팅 조건을 필터링하거나 할당 규칙과 같은 큐 설정을 변경할 수도 있습니다.

    프로시저

    필요에 따라 기본 속성을 수정하여 사회적 혜택 요청 서비스 채널을 구성합니다.
    옵션단계
    사회적 혜택 요청 서비스 채널 활성화
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 현재 상태입니다.
    2. 사용 가능한 기록을 선택합니다.
    3. 메시지가 표시되면 전역 애플리케이션으로 이동하여 기록을 편집합니다.
    4. 현재 상태 양식에서서비스 채널 필드로 이동하여 사회적 혜택 요청 채널을 선택됨 열로 옮깁니다.
    5. 업데이트를 선택합니다.
    공공 부문 요청 할당 그룹에 구성원(에이전트) 추가
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 관리 > 그룹.
    2. 사회적 혜택 요청 그룹을 선택합니다.

    3. 그룹 양식에서 그룹 구성원 관련 목록으로 이동하여 예시 구성원 목록을 검토합니다.

      예시를 사용하여 할당 그룹에 추가할 정부 에이전트, 관리자 및 이들의 관련 역할을 결정합니다.

      주:
      이 할당 그룹에 추가된 에이전트와 관리자에게도 awa_agent 역할이 있어야 합니다.
    4. 그룹 구성원 관련 목록에서 편집을 클릭하여 그룹에 구성원을 추가합니다.
    5. 편집을 선택합니다.
    6. 컬렉션 목록에서 하나 이상의 이름을 선택하고 그룹 구성원 목록으로 이동합니다.
    7. 저장을 선택합니다.
    사회적 혜택 요청 큐 구성
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 > 큐.

    2. 사회적 혜택 요청 큐를 선택합니다.

    3. 필요에 따라 다른 설정을 변경합니다(예: 할당 자격을 결정하는 할당 규칙).

    4. 업데이트를 선택합니다.
    큐 설정에 대한 자세한 내용은 작업 항목 큐 만들기를 참조하세요.
    CSM 구성 가능 작업 공간에서 사회적 혜택 요청 항목의 받은 편지함 카드 레이아웃 변경
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 서비스 채널 을 클릭하고 사회적 혜택 요청 채널을 선택합니다.
    2. 받은 편지함 레이아웃 관련 링크를 선택합니다.
    3. 레이아웃을 선택하고 업데이트할 필드를 편집합니다.
    4. 업데이트를 선택합니다.
    받은 편지함 카드 레이아웃 변경에 대한 자세한 내용은 받은 편지함 레이아웃 만들기 또는 수정을 참조하십시오.

    고급 작업 할당를 사용하여 라이센스 및 허가 요청을 자동으로 라우팅합니다.

    (AWA) 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 고급 작업 할당 라이센스/허가 요청을 지정된 에이전트에게 라우팅하고 할당합니다.

    라이센스 및 허가 플레이북 이 애플리케이션은 AWA에서 라이선스/허가 요청을 자동으로 라우팅하고 할당하는 데 사용되는 다음 항목을 제공합니다.
    • 라이선스 및 허가 요청 서비스 채널 - 들어오는 공공 부문 라이선스/허가 요청을 특정 정부 기관에 라우팅하기 위한 기본 서비스 채널입니다. 이 서비스 채널에는 채널, 에이전트 할당 그룹과 연결된 작업 큐, 에이전트 받은 편지함 레이아웃 등에서 처리된 항목을 결정하기 위한 기본 조건을 정의하는 관련 속성이 포함되어 있습니다.
    • 공공 부문 라이센스 및 허가 요청 담당 그룹 - 공공 부문 라이센스/허가 요청을 처리하는 에이전트를 식별하는 기본 담당 그룹입니다. 에이전트 할당은 에이전트 가용성, 용량 및 기술을 기반으로 합니다.
    • 공공 부문 라이센스 및 허가 요청 큐 - 공공 부문 라이센스/허가 요청이 라우팅되는 기본 큐입니다.
    • 받은 편지함 레이아웃 - 다음의 CSM 구성 가능 작업 공간에이전트 받은 편지함 뷰에 표시되는 라이선스/허가 요청 항목의 기본 카드 레이아웃입니다.
      • 구성원 라이선스/허가 레이아웃: 간단한 설명, 구성원 및 케이스 유형 필드를 포함합니다.
      • 비즈니스 라이선스/허가 레이아웃: 간단한 설명, 비즈니스, 비즈니스 연락처 및 케이스 유형 필드를 포함합니다.

    관리자는 라이선스/허가 요청 케이스를 활성화 및 비활성화 고급 작업 할당 할 수 있을 뿐만 아니라 관련 할당 그룹 및 큐 설정과 같은 라이선스/허가 요청 서비스 채널의 기본 속성을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 라이선스 및 허가 요청 서비스 채널 구성 문서를 참조하십시오.

    라이선스 및 허가 요청 서비스 채널 구성

    에서 기본 라이선스 및 허가 요청 서비스 채널 속성을 고급 작업 할당 변경하여 공공 부문 라이선스 및 허가 요청을 라우팅하고 정부 기관에 할당하는 방법을 제어합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: awa_admin, admin

    이 태스크 정보

    AWA에서 서비스 채널의 컨 텍스트와 속성을 수정할 수 있습니다. 라이센스 및 허가 요청 서비스 채널의 경우 공공 부문 요청 할당 그룹을 사용하여 라이센스 및 허가 요청을 처리하는 에이전트를 지정합니다. 고급 조건을 추가하여 라이센스 및 허가 요청 서비스 채널에서 라우팅 조건을 필터링하거나 담당 규칙과 같은 큐 설정을 변경할 수도 있습니다.

    프로시저

    필요에 따라 기본 속성을 수정하여 라이센스 및 허가 요청 서비스 채널을 구성합니다.
    옵션단계
    라이센스 및 허가 요청 서비스 채널 활성화
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 현재 상태입니다.
    2. 사용 가능한 기록을 선택합니다.
    3. 메시지가 표시되면 전역 애플리케이션으로 이동하여 기록을 편집합니다.
    4. 현재 상태 양식에서서비스 채널 필드로 이동하여 라이센스 및 허가 요청 채널을 선택됨 열로 이동합니다.
    5. 업데이트를 선택합니다.
    공공 부문 요청 할당 그룹에 구성원(에이전트) 추가
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 관리 > 그룹.
    2. 라이센스 및 허가 요청 그룹을 선택합니다.

    3. 그룹 양식에서 그룹 구성원 관련 목록으로 이동하여 예시 구성원 목록을 검토합니다.

      예시를 사용하여 할당 그룹에 추가할 정부 에이전트, 관리자 및 이들의 관련 역할을 결정합니다.

      주:
      이 할당 그룹에 추가된 에이전트와 관리자에게도 awa_agent 역할이 있어야 합니다.
    4. 그룹 구성원 관련 목록에서 편집을 클릭하여 그룹에 구성원을 추가합니다.
    5. 편집을 선택합니다.
    6. 컬렉션 목록에서 하나 이상의 이름을 선택하고 그룹 구성원 목록으로 이동합니다.
    7. 저장을 선택합니다.
    라이센스 및 허가 요청 큐 구성
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 > 큐.

    2. 라이센스 및 허가 요청 큐를 선택합니다.

    3. 필요에 따라 다른 설정을 변경합니다(예: 할당 자격을 결정하는 할당 규칙).

    4. 업데이트를 선택합니다.
    큐 설정에 대한 자세한 내용은 작업 항목 큐 만들기를 참조하세요.
    CSM 구성 가능 작업 공간에서 라이센스 및 허가 요청 항목에 대한 받은 편지함 카드 레이아웃 변경
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 서비스 채널 을 클릭하고 라이센스 및 허가 요청 채널을 선택합니다.
    2. 받은 편지함 레이아웃 관련 링크를 선택합니다.
    3. 레이아웃을 선택하고 업데이트할 필드를 편집합니다.
    4. 업데이트를 선택합니다.
    받은 편지함 카드 레이아웃 변경에 대한 자세한 내용은 받은 편지함 레이아웃 만들기 또는 수정을 참조하십시오.

    고급 작업 할당를 사용하여 정보 요청을 자동으로 라우팅합니다.

    (AWA) 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 고급 작업 할당 공공 기록 요청과 같은 정보 요청을 지정된 에이전트에게 라우팅하고 할당합니다.

    Information Request Playbook 이 애플리케이션은 AWA에서 공공 부문 정보 요청을 자동으로 라우팅하고 할당하는 데 사용되는 다음 항목을 제공합니다.
    • 정보 요청 서비스 채널 - 수신되는 공공 부문 정보 요청을 특정 정부 기관에 라우팅하기 위한 기본 서비스 채널입니다. 이 서비스 채널에는 채널, 에이전트 할당 그룹과 연결된 작업 큐, 에이전트 받은 편지함 레이아웃 등에서 처리된 항목을 결정하기 위한 기본 조건을 정의하는 관련 속성이 포함되어 있습니다.
    • 공공 부문 정보 요청 담당 그룹 - 공공 부문 정보 요청을 처리하는 에이전트를 식별하는 기본 담당 그룹입니다. 에이전트 할당은 에이전트 가용성, 용량 및 기술을 기반으로 합니다.
    • 공공 부문 정보 요청 큐 - 공공 부문 정보 요청이 라우팅되는 기본 큐입니다.
    • 받은 편지함 레이아웃 - 다음의 CSM 구성 가능 작업 공간에이전트 받은 편지함 뷰에 표시되는 정보 요청 항목의 기본 카드 레이아웃입니다.
      • 구성원 정보 요청 레이아웃: 짧은 설명, 구성원 및 서비스 필드를 포함합니다.
      • 비즈니스 정보 요청 레이아웃: 짧은 설명, 비즈니스, 비즈니스 연락처 및 서비스 필드를 포함합니다.
      • 일반 정보 요청 레이아웃: 짧은 설명 과 서비스 필드를 포함합니다.

    관리자는 정보 요청 케이스를 활성화 및 비활성화 고급 작업 할당 할 수 있을 뿐만 아니라 관련 할당 그룹 및 큐 설정과 같은 정보 요청 서비스 채널의 기본 속성을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 정보 요청 구성 서비스 채널 문서를 참조하십시오.

    정보 요청 구성 서비스 채널

    에서 기본 정보 요청 서비스 채널 속성을 고급 작업 할당 변경하여 공공 부문 정보 요청을 라우팅하고 정부 기관에 할당하는 방법을 제어합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_gsm_info_req.admin, awa_admin, admin

    이 태스크 정보

    AWA에서 서비스 채널의 컨 텍스트와 속성을 수정할 수 있습니다. 정보 요청 서비스 채널의 경우 공공 부문 요청 할당 그룹을 사용하여 정보 요청을 처리하는 에이전트를 지정합니다. 고급 조건을 추가하여 Information Request 서비스 채널에서 라우팅 조건을 필터링하거나 큐 설정(예: 할당 규칙)을 변경할 수도 있습니다.

    프로시저

    필요에 따라 기본 속성을 수정하여 정보 요청 서비스 채널을 구성합니다.
    옵션단계
    정보 요청 서비스 채널 활성화
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 현재 상태입니다.
    2. 사용 가능한 기록을 선택합니다.
    3. 메시지가 표시되면 전역 애플리케이션으로 이동하여 기록을 편집합니다.
    4. 현재 상태 양식에서서비스 채널 필드로 이동하여 정보 요청 채널을 선택됨 열로 이동합니다.
    5. 업데이트를 선택합니다.
    공공 부문 요청 할당 그룹에 구성원(에이전트) 추가
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 관리 > 그룹.
    2. 정보 요청 그룹을 선택합니다.

    3. 그룹 양식에서 그룹 구성원 관련 목록으로 이동하여 예시 구성원 목록을 검토합니다.

      예시를 사용하여 할당 그룹에 추가할 정부 에이전트, 관리자 및 이들의 관련 역할을 결정합니다.

      주:
      이 할당 그룹에 추가된 에이전트와 관리자에게도 awa_agent 역할이 있어야 합니다.
    4. 그룹 구성원 관련 목록에서 편집을 클릭하여 그룹에 구성원을 추가합니다.
    5. 편집을 선택합니다.
    6. 컬렉션 목록에서 하나 이상의 이름을 선택하고 그룹 구성원 목록으로 이동합니다.
    7. 저장을 선택합니다.
    정보 요청 큐 구성
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 > 큐.

    2. 정보 요청 큐를 선택합니다.

    3. 필요에 따라 다른 설정을 변경합니다(예: 할당 자격을 결정하는 할당 규칙).

    4. 업데이트를 선택합니다.
    큐 설정에 대한 자세한 내용은 작업 항목 큐 만들기를 참조하세요.
    CSM Configurable Workspace에서 정보 요청 항목의 받은 편지함 카드 레이아웃 변경
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 서비스 채널 을 클릭하고 정보 요청 채널을 선택합니다.
    2. 받은 편지함 레이아웃 관련 링크를 선택합니다.
    3. 레이아웃을 선택하고 업데이트할 필드를 편집합니다.
    4. 업데이트를 선택합니다.
    받은 편지함 카드 레이아웃 변경에 대한 자세한 내용은 받은 편지함 레이아웃 만들기 또는 수정을 참조하십시오.

    고급 작업 할당를 사용하여 서비스 요청을 자동으로 라우팅합니다.

    (AWA) 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 고급 작업 할당 비긴급 요청과 같은 공공 부문 서비스 요청을 지정된 에이전트에게 라우팅하고 할당합니다.

    서비스 요청 플레이북 이 애플리케이션은 AWA에서 공공 부문 서비스 요청을 자동으로 라우팅하고 할당하는 데 사용되는 다음 항목을 제공합니다.
    • 서비스 요청 서비스 채널 - 들어오는 공공 부문 서비스 요청을 특정 정부 기관에 라우팅하기 위한 기본 서비스 채널입니다. 이 서비스 채널에는 채널, 에이전트 할당 그룹과 연결된 작업 큐, 에이전트 받은 편지함 레이아웃 등에서 처리된 항목을 결정하기 위한 기본 조건을 정의하는 관련 속성이 포함되어 있습니다.
    • 공공 부문 요청 담당 그룹 - 공공 부문 서비스 요청을 처리하는 에이전트를 식별하는 기본 담당 그룹입니다. 에이전트 할당은 에이전트 가용성, 용량 및 기술을 기반으로 합니다.
    • 공공 서비스 요청 큐 - 공공 부문 서비스 요청이 라우팅되는 기본 큐입니다.
    • 받은 편지함 레이아웃 - 다음의 CSM 구성 가능 작업 공간에이전트 받은 편지함 뷰에 표시되는 서비스 요청 항목의 기본 카드 레이아웃입니다.
      • 구성원 서비스 요청 레이아웃: 짧은 설명, 구성원 및 서비스 필드를 포함합니다.
      • 비즈니스 서비스 요청 레이아웃: 짧은 설명, 비즈니스, 비즈니스 연락처 및 서비스 필드를 포함합니다.
      • 서비스 요청 레이아웃 생성: 익명 사용자가 서비스 요청을 제출할 때 표시됩니다. 간단한 설명 및 서비스 필드 포함

    관리자는 서비스 요청 케이스에 대해 활성화 및 비활성화 고급 작업 할당 할 수 있을 뿐만 아니라 관련 할당 그룹 및 큐 설정과 같은 서비스 요청 서비스 채널의 기본 속성을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 요청 구성 서비스 채널 문서를 참조하십시오.

    서비스 요청 구성 서비스 채널

    에서 기본 서비스 요청 서비스 채널 속성을 고급 작업 할당 변경하여 공공 부문 서비스 요청을 라우팅하고 정부 기관에 할당하는 방법을 제어합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: awa_admin 또는 admin

    이 태스크 정보

    AWA에서 서비스 채널의 컨 텍스트와 속성을 수정할 수 있습니다. 서비스 요청 서비스 채널의 경우 공공 부문 요청 할당 그룹을 사용하여 서비스 요청을 처리하는 에이전트를 지정합니다. 고급 조건을 추가하여 서비스 요청 서비스 채널에서 라우팅 조건을 필터링하거나 할당 규칙과 같은 큐 설정을 변경할 수도 있습니다.

    프로시저

    필요에 따라 기본 속성을 수정하여 서비스 요청 서비스 채널을 구성합니다.
    옵션단계
    서비스 요청 서비스 채널 활성화
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 현재 상태입니다.
    2. 사용 가능한 기록을 선택합니다.
    3. 현재 상태 양식에서서비스 채널 필드로 이동하여 서비스 요청 채널을 선택됨 열로 이동합니다.
    4. 업데이트를 선택합니다.
    공공 부문 요청 할당 그룹에 구성원(에이전트) 추가
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 관리 > 그룹.
    2. 공용 서비스 요청 그룹을 선택합니다.

    3. 그룹 양식에서 그룹 구성원 관련 목록으로 이동하여 예시 구성원 목록을 검토합니다.

      예시를 사용하여 할당 그룹에 추가할 정부 에이전트, 관리자 및 이들의 관련 역할을 결정합니다.

      주:
      이 할당 그룹에 추가된 에이전트와 관리자에게도 awa_agent 역할이 있어야 합니다.
    4. 그룹 구성원 관련 목록에서 편집을 클릭하여 그룹에 구성원을 추가합니다.
    5. 편집을 선택합니다.
    6. 컬렉션 목록에서 하나 이상의 이름을 선택하고 그룹 구성원 목록으로 이동합니다.
    7. 저장을 선택합니다.
    공공 서비스 요청 큐 구성
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 > 큐.

    2. 공공 서비스 요청 큐를 선택합니다.

    3. 필요에 따라 다른 설정을 변경합니다(예: 할당 자격을 결정하는 할당 규칙).

    4. 업데이트를 선택합니다.
    큐 설정에 대한 자세한 내용은 작업 항목 큐 만들기를 참조하세요.
    CSM 구성 가능 작업 공간에서 서비스 요청 항목의 받은 편지함 카드 레이아웃 변경
    1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 서비스 채널 을 클릭하고 서비스 요청 채널을 선택합니다.
    2. 받은 편지함 레이아웃 관련 링크를 선택합니다.
    3. 레이아웃을 선택하고 업데이트할 필드를 편집합니다.
    4. 업데이트를 선택합니다.
    받은 편지함 카드 레이아웃 변경에 대한 자세한 내용은 받은 편지함 레이아웃 만들기 또는 수정을 참조하십시오.