사회적 이점 플레이북를 사용하여 사회적 혜택 케이스 해결

릴리스 버전: Australia

업데이트 날짜 2026년 03월 12일

소요 시간: 9분

플레이북을 사용하여 케이스를 생성하고, 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업과 활동을 완료할 수 있습니다.

주:

사회적 이점 플레이북 Core 애플리케이션과 별도로 공공 부문 디지털 서비스 설치된 애플리케이션이 설치되고 구성되었는지 확인합니다. 지침은 애플리케이션 설치 및 구성 사회적 이점 플레이북 문서를 참조하십시오.

기본적으로 다음 스테이지는 다음에서 정부 서비스 에이전트 사회적 이점 플레이북CSM 구성 가능 작업 공간가 사용할 수 있습니다.

수용
검토
처리 중
결정

사회적 이점 플레이북의 케이스 스테이지

경험은 사회적 이점 플레이북접수 스테이지부터 시작됩니다. 이 스테이지는 새 사회적 혜택 요청 케이스에 대한 기본 플레이북 스테이지입니다.

이 플레이북 스테이지를 사용하여 신청자, 신청 중인 사회적 혜택 프로그램 및 신청자가 이러한 유형의 사회적 혜택 프로그램에 대한 자격이 있는지 여부에 대한 정보를 수집하고 확인합니다. 필요한 경우 이 단계에서 신청자에게 추가 정보를 요청하고, 추가 문서를 업로드하고, 추가 수혜자를 추가하고, 인터뷰 일정을 잡을 수도 있습니다.

유권자가 케이스 정부 서비스 포털를 통해 제출한 경우, 해당 구성원은 케이스가 계속되기 전에 문서를 업로드하고, 제안된 혜택을 검토하고, 인터뷰 요청에 응답할 수 있습니다. 접수 스테이지가 끝나면 에이전트는 계속하기 전에 제공된 정보를 검토하고 확인해야 합니다.

플레이북은 검토 단계로 계속됩니다. 이 단계에서 에이전트는 제공된 정보를 검토 및 확인하고, 지원 문서 및 자격 증명을 확인하고(후속 조치를 위해 플래그를 지정), 중복 요청을 확인하고, 사회적 혜택 프로그램 승인에 필요한 인터뷰를 설정해야 합니다. 모든 문서가 검증되고 보류 중인 케이스 작업이 없으면 케이스를 다음 스테이지로 이동할 수 있습니다.

플레이북은 프로세스 스테이지로 계속됩니다. 이 단계에서 에이전트는 결정을 제안합니다. 그런 다음 케이스를 상위 계층 에이전트로 라우팅하여 상위 계층 에이전트가 전체 신청서를 평가하고, 추가 케이스 작업을 생성하고, 추가 인터뷰를 요청 또는 수행하고, 추가 정보를 추가 또는 요청하거나, 제공된 정보를 기반으로 승인 또는 거부할 수 있습니다. 추가 정보 및 오픈 케이스 작업에 대한 요청이 완료되고 모든 에이전트가 결정에 도달하면 케이스가 결정 스테이지로 이동합니다.

마지막 사회적 이점 플레이북 단계는 결정 단계로, 결정 상태가 구성원에게 전달됩니다. 사회 복지 신청 상태가 승인됨으로 변경되고 사회 복지 프로그램을 구성원에게 라우팅할 수 있습니다. 신청서가 정부 서비스 포털승인되었음을 알리는 알림이 신청자에게 전송됩니다.

사회적 이점 플레이북에서 접수 스테이지 완료

를 사용하여 사회적 이점 플레이북케이스를 해결하는 첫 번째 단계로 접수 스테이지를 완료합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

프로시저

에서 CSM 구성 가능 작업 공간다음으로 이동합니다. 목록 > 사회적 혜택 > 모두.
새로 만들기를 선택하여 케이스를 만듭니다.
케이스 생성을 선택합니다.
사회적 이점 플레이북 요청 상세 정보를 수집하고 기관에서 제공하는 사회적 혜택에 대한 자격을 결정하기 위한 첫 번째 활동을 열고 시작합니다.
자격 질문에 답변 활동 카드에서 자격 질문을 사용하여 신청자의 자격을 확인하고 자격 확인을 선택합니다.
혜택 카드에는 기관에서 제공하는 각 사회적 혜택에 대한 가능한 자격이 표시됩니다. 에이전트는 케이스의 세부 정보를 검토하여 최종 결정을 내릴 수 있습니다.
신청자가 현재 열려 있는 신청과 관련된 혜택을 받을 자격이 있는 경우 신청 시작을 선택합니다.
신청자가 현재 열려 있는 신청과 관련된 혜택을 받을 자격이 없는 경우 신청을 진행할 수 없습니다. 혜택 카드에는 현재 열려 있는 신청과 관련된 혜택 외에 또는 그 대신 신청자가 받을 수 있는 다른 사회적 혜택 프로그램이 표시됩니다.
양식의 필드에 SSN, 인구 통계 정보, 위치 및 연락처 정보를 포함한 기본 신청자의 개인 및 재무 정보를 채웁니다.
옵션: 고객이 SMS를 통한 연락을 선호한다고 밝혔다면 이 확인란을 선택합니다.
완료 표시를 선택하여 다음 활동으로 계속 진행합니다.
옵션: 기본 신청자와 함께 혜택을 받을 사람을 추가합니다.
두 개 이상 추가할 수 있습니다. 관련 사람에는 배우자, 부양가족, 자녀, 가구 구성원 또는 기본 신청자와 함께 혜택을 받을 수 있는 사람이 포함될 수 있습니다.
완료 표시를 선택하여 다음 활동으로 이동합니다.
옵션: 신청자 가구 중 소득원이 있는 사람이 있는 경우 예를 선택하고 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
신청자 가구 중 소득원이 있는 사람이 없는 경우 아니요를 선택합니다.
옵션: 신청자 가구 중 현재 소득에 대해 세전 기여금이 있는 사람이 있는 경우, 예를 선택하고 신청자 가구의 소득에 영향을 미치는 세전 기여금을 입력합니다.
신청자 가구 중 세전 기여금이 있는 사람이 없는 경우 아니요를 선택합니다.
완료 표시를 선택하여 다음 활동으로 이동합니다.
옵션: 신청자 가족 중 지출이나 재정적 약속이 있는 사람이 있는 경우 예를 선택합니다.
신청자 가구 중 지출이나 재정적 약정이 있는 사람이 없는 경우 아니요를 선택합니다.
옵션: 양식에서 각 경비 항목에 대해 필드를 채웁니다.
두 개 이상 추가할 수 있습니다. 목록에 여러 경비를 추가하려면 항목 추가를 선택합니다.
완료 표시를 선택하여 다음 활동으로 이동합니다.
신청자 세대 중 금융 계좌, 자산 또는 자원이 있는 사람이 있는 경우 예를 선택하고 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
두 개 이상 추가할 수 있습니다. 목록에 여러 경비를 추가하려면 항목 추가를 선택합니다. 신청자 가족 중 금융 계좌, 자산 또는 자원이 있는 사람이 없는 경우 아니요를 선택합니다.
완료 표시를 선택하여 다음 활동으로 이동합니다.
신청자 및 관련 당사자의 신원을 확인하거나 요청에 대한 추가 컨텍스트를 제공하는 증빙 서류를 업로드합니다.
에이전트가 지금까지 신청자에 대해 제공한 정보를 사용하여 케이스가 생성되고 이제 를 통해 정부 서비스 포털신청자에게 다시 라우팅됩니다. 여기에서 신청에 필요한 해당 신원 문서, 자격 증명 또는 증빙 서류를 업로드할 수 있습니다. 신청자가 이러한 문서를 업로드하면 케이스가 계속됩니다. 필요한 서류는 요청에 따라 다릅니다.
신청자가 를 통해 정부 서비스 포털지원 문서를 업로드했으면 첨부 파일을 검토하고 완료 표시 를 선택하여 다음 활동으로 이동합니다.
양식에서 신청자의 범죄 기록, 커뮤니케이션 기본 설정 및 접근성 요구 사항을 가장 잘 설명하는 옵션을 선택합니다.
완료 표시를 선택하여 다음 활동으로 이동합니다.
애플리케이션을 제출하기 전에 애플리케이션 전체를 검토하고 오류를 수정합니다.
의 서명 및 제출 활동을 정부 서비스 포털통해 구성원에게 서명을 요청하려면 서명 요청을 선택합니다.
구성원이 응답하지 않으면 이 신청서를 결정 스테이지로 바로 이동하여 케이스를 종결할 수 있습니다.

구성원이 을 통해 정부 서비스 포털서명 및 제출 활동을 완료하면 케이스가 자동으로 다음 활동으로 이동합니다.
옵션: 지금 신청을 선택하여 현재 신청서의 정보를 사용하여 신청자가 자격이 있을 수 있는 다른 사회적 혜택 프로그램을 신청하십시오.
두 개 이상 신청할 수 있습니다. 각각의 새 애플리케이션이 새 브라우저 탭에서 열립니다. 추가 케이스를 생성하는 옵션은 지정된 시간이 지나면 만료됩니다.

하위 사회적 혜택 케이스가 원래 혜택 신청의 케이스에 추가되고 혜택 카드가 새 신청의 상태에 따라 업데이트됩니다.
옵션: 이 활동을 건너뛰려면 건너뛰 기를 선택합니다.
추가 혜택 신청의 케이스 상태가 "제출되지 않음"으로 변경됩니다. 새 케이스를 더 이상 생성하여 기본 애플리케이션에 추가할 수 없습니다.
원하는 애플리케이션이 제출되면 완료 표시 를 선택합니다.
케이스가 검토 단계로 이동되고 접수 스테이지가 완료로 표시됩니다.

사회적 이점 플레이북에서 검토 스테이지 완료

을 사용하여 사회적 이점 플레이북케이스를 해결하는 두 번째 단계로 검토 단계를 완료합니다.

시작하기 전에

프로시저

접수 단계에서 수집된 정보를 검토하고 정보가 완전하고 올바른지 확인합니다.

에이전트가 할당되지 않은 큐에서 케이스를 선택하는 경우 나에게 할당 옵션이 표시됩니다. 케이스가 자동으로 할당된 경우 완료로 표시 옵션이 표시됩니다.
애플리케이션을 제출하기 전에 오류를 수정하고 완료 표시를 선택합니다.
연필 아이콘을 선택하여 수정이 필요한 접수 단계 활동으로 다시 이동합니다.
기본 신청자에 대한 중복 혜택 신청이 없는지 확인하고 완료 표시를 선택합니다.
애플리케이션에 첨부된 파일 및 지원 문서를 검토하고 확인합니다.
여기에서 추가 검증을 위해 문서에 플래그를 지정하거나, 추가 문서를 요청하거나, 결정으로 직접 이동하여 케이스를 종결할 수 있습니다.
모든 문서가 검증되고 플래그가 지정된 문서가 해결되면 완료로 표시를 선택합니다.
신청서를 처리하는 데 인터뷰가 필요한 경우 드롭다운 메뉴에서 날짜 및 시간을 선택하여 인터뷰 슬롯을 추천하고 인터뷰 요청을 선택합니다.
이제 인터뷰가 지원자에게 라우팅되며, 지원자는 를 통해 인터뷰 요청을 수락, 거부 또는 응답할 수 있습니다.정부 서비스 포털 신청자가 요청에 응답하면 케이스는 계속됩니다. 인터뷰가 필요하지 않은 경우 건너뛰기를 선택합니다.
인터뷰가 완료되면 프로세스로 이동 을 선택합니다.

결과

이제 케이스가 프로세스 단계로 이동됩니다.

사회적 이점 플레이북에서 프로세스 단계 완료

을 사용하여 사회적 이점 플레이북케이스를 해결하는 세 번째 단계로 프로세스 단계를 완료합니다.

시작하기 전에

프로시저

신청자가 자격이 될 수 있는 혜택 금액에 대한 지침을 제공하기 위해 신청 정보를 입력으로 사용하는 혜택 요약 카드와 자동으로 계산된 자격 평가를 검토합니다.
이 엔진은 총 세대 소득, 소유 자산, 비용 등과 같은 정보를 계산에 입력으로 활용합니다.
제안된 결정 드롭다운에서 승인 또는 거부를 선택하여 신청자의 사회적 혜택 케이스에 대한 결정을 제안합니다.
설명 상자에 제안된 결정에 대한 근거를 입력한 다음 결정 제안을 선택합니다.
이제 케이스가 승인 에이전트로 라우팅됩니다. 결정이 승인되면 프로세스 단계가 자동으로 완료됩니다.

결과

프로세스 단계가 완료되고 케이스가 결정 단계로 이동합니다.

사회적 이점 플레이북에서 결정 단계 완료

을 사용하여 사회적 이점 플레이북케이스를 해결하는 마지막 단계로 결정 스테이지를 완료합니다.

시작하기 전에

프로시저

해결 코드와 원인을 입력합니다.
신청자 또는 케이스 감시 목록에 있는 다른 사용자에 대한 케이스 결정을 개괄하는 해결 메모를 입력합니다.
이러한 메모가 신청자에게 표시될 경우 의견에 해결 메모 추가 확인란을 선택합니다.
종 결을 선택하여 케이스를 종결하고 해결합니다.
요청이 완료되었음을 신청자에게 알림이 전송됩니다.