용 셀프 서비스 포털 공공 부문 디지털 서비스
포털은 최종 사용자(이 경우 구성원 또는 신청자)에게 공공 서비스 요청 케이스 제출을 통한 단계별 지침을 제공합니다. 포털을 사용하여 라이선스 및 허가, 정부 기록 및 공공 정보, 비응급 서비스에 대한 요청을 제출하거나 사회적 혜택 또는 보조금 기회에 대한 신청서를 제출합니다.
- 에이전트 작업 부하 감소
- 셀프 서비스를 사용하면 구성원이 지식 문서, 안내 도움말 및 가상 에이전트를 사용하여 일반적인 문제를 스스로 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 예정 케이스의 양이 줄어들고 지원 에이전트가 보다 복잡하고 가치가 높은 상호작용에 집중할 수 있습니다.
- 셀프 서비스 지원 채널에 원활하게 액세스
- 구성원은 직관적인 포털, 가상 에이전트 또는 지식베이스를 통해 언제든지 지원에 액세스할 수 있습니다. 정보에 대한 즉각적인 액세스와 자동화된 지원으로 해결 시간이 단축되고 지원 경험이 더욱 원활해집니다.
- 일관되고 정확한 답변 제공
- 중앙 집중식 지식 관리를 통해 모든 구성원이 표준화되고 검증된 정보를 받을 수 있습니다. 지식 문서와 자동화된 워크플로우는 정확한 최신 솔루션을 제공하여 혼란과 반복적인 요청을 최소화합니다.
포털용 Playbook
정부 서비스 에이전트이든 보조금 관리 포털을 사용하는 정부 서비스 포털 구성원이든 관계없이 서비스 포털의 Playbook을 사용하여 공공 부문 디지털 서비스 요청을 해결하는 데 필요한 작업과 활동을 완료할 수 있습니다. 서비스 포털의 플레이북(또는 보조금 관리 포털을 사용하는 정부 서비스 포털 구성원용)은 를 CSM 구성 가능 작업 공간사용하여 정부 서비스 에이전트를 위한 플레이북에 원활하게 통합되며, 양 당사자에게 케이스 플로우 프로세스에 대한 단계별 지침과 플로우의 각 단계 및 관련 활동을 성공적으로 완료하는 데 필요한 컨텍스트 정보를 제공합니다.
서비스 포털에서 플레이북을 통한 안내 접수를 통해 손쉽게 양식을 작성하거나 케이스에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. Playbook은 제출 프로세스의 진행 상황과 완료해야 하는 나머지 단계를 나타내는 명확한 로드맵을 제공합니다. 필요한 경우 이전 단계로 다시 이동하거나, 정보를 자세히 입력할 수 있는 직관적인 옵션과 입력 컨트롤을 사용할 수 있습니다. 또한 아직 제출할 준비가 되지 않은 애플리케이션 또는 접수 양식을 저장하고 나중에 작업을 재개할 수 있습니다.
이 예에서는 보조금 관리 포털에서 보조금 제안 접수 플레이북을 사용하는 신청자를 위한 포털 경험에 대한 플레이북을 보여줍니다.
포털용 Playbook을 사용하면 케이스와 관련된 보류 중인 작업 및 활동에 대해 즉각적인 조치를 취할 수 있는 안내형 인터페이스를 얻을 수 있습니다. 포털용 Playbook을 사용하면 다음과 같은 주요 이점을 얻을 수 있습니다.
- 경험 개선. 케이스에 대한 작업을 시작한 후 나중에 다시 시작할 수 있는 저장 및 다시 시작과 같은 기능이 있는 단계별 프로세스를 따릅니다.
- 케이스 해결 시간 단축. 요청된 작업을 신속하고 정확하게 추적하고 완료합니다. 포털용 Playbook을 사용하여 케이스를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
- 가시성 향상. 케이스 상태에 대한 가시성을 확보하고 예상 해결 시간에 대한 통찰력을 얻습니다.
이러한 Playbook은 접수 프로세스의 단계를 안내하도록 설계되었습니다. 플레이북 내에서 케이스에 할당된 작업을 찾고, 진행 중인 모든 활동과 연결된 작업을 보고, 할당된 작업에 대한 작업을 수행할 수 있습니다. 케이스 플레이북의 활동 스트림을 사용하면 진행률을 추적할 수 있습니다. 사용 가능한 경우 케이스에 대한 관련 정보도 볼 수 있습니다.
플레이북에는 여러 활동이 포함되어 있습니다. 케이스 플레이북에 대한 활동 스트림, 플레이북의 작업, 사용 가능한 케이스에 대한 관련 정보를 볼 수 있습니다. 플레이북을 사용하면 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 플레이북에 요약된 활동을 봅니다.
- 활동을 선택하고 필요한 작업을 수행하여 완료합니다.
- 각 활동 또는 단계의 현재 상태를 표시하는 상태 표시기를 봅니다.
- 워크플로우에서 본인이 있는 위치를 나타내는 확인란과 카운터를 확인합니다.
- 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 진행합니다.
- 계속하여 케이스를 제출하는 데 필요한 스테이지와 활동을 완료합니다.
- 보조금 관리: 보조금 제안 플레이북, 보조금 작업 공간 플레이북
- 서비스 요청 플레이북
- Information Request Playbook
참여 메신저
웹 애플리케이션을 사용하면 참여 메신저 구성원이 환경 외부 ServiceNow 에 있더라도 외부 공급업체 웹 애플리케이션에서 필요한 정보나 서비스에 액세스할 수 있습니다.
참여 메신저에 대한 자세한 내용은 플레이북용 구성 참여 메신저 문서를 참조하십시오.
서비스 카탈로그
이 서비스 카탈로그 기능을 사용하면 구성원이 서비스 오퍼링과 같은 항목을 요청할 수 있는 서비스 카탈로그를 만들 수 있습니다. 하나 이상의 서비스 카탈로그를 포털과 연결하여 구성원이 포털에서 항목을 요청하도록 할 수 있습니다. 구성원은 포털에서 오픈 상태의 요청을 추적할 수도 있습니다.서비스 카탈로그에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오.
지식베이스
이 지식 관리 기능을 사용하면 문서가 포함된 지식베이스를 생성하여 포털의 사용자와 정보를 공유할 수 있습니다. 구성원은 지식베이스에서 문제 해결 또는 작업 해결과 같은 정보를 검색하여 문제를 해결하고 질문에 답할 수 있습니다.
지식베이스 검색 에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 .
채팅
플랫폼 기능을 사용하면 가상 에이전트 구성원이 필요한 도움을 받을 수 있도록 자동화된 대화를 설계하고 구축할 수 있습니다.
구성원이 질문에 답하고 에서 제시 가상 에이전트하는 옵션을 선택하면 셀프 서비스 자원으로 연결됩니다.
구성원이 에이전트 가상 에이전트 와 채팅을 원하는 경우 라이브 에이전트에게 전달합니다. 이 자원을 제공하려면 기능을 사용하십시오.커넥트 지원
채팅에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 Configuring the chat channel.