정보 요청 케이스 양식

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 정부 에이전트는 정보 요청 케이스 양식을 사용하여 구성원, 비즈니스 이해 관계자 또는 기타 에이전트가 보유한 공공 기록 요청에 대한 자세한 정보를 캡처함으로써 케이스를 생성할 수 있습니다. 구성원, 비즈니스 이해 관계자 또는 에이전트도 양식을 보고 정보 요청의 상태를 볼 수 있습니다.

    표 1. 정보 서비스 케이스 양식
    필드 설명
    번호 케이스에 대해 자동 생성되는 번호입니다. 케이스의 번호는 기본 프리픽스 GOVCS를 사용합니다.
    개설 일시 케이스가 열린 날짜 및 시간입니다.
    다음을 대신함 대신 기록이 요청되는 연락처의 이름입니다. 다른 사람을 대신하여 요청 확인란이 선택되어 있는 경우 이 필드가 필요합니다.
    지원자 유형 지원자 유형:
    • 개별
    • 비즈니스
    • 에이전시
    비즈니스 비즈니스가 신청자 유형으로 선택된 경우의 비즈니스 이름입니다. 비즈니스가 없는 경우 에이전트는 케이스에서 비즈니스 기록을 만들 수 있습니다.
    비즈니스 연락처 비즈니스 접촉 창구의 이름입니다. 비즈니스 접촉 창구가 없는 경우 에이전트는 케이스에서 비즈니스 접촉 창구 기록을 만들 수 있습니다.
    구성원 개인이 신청자 유형으로 선택된 경우 구성원의 이름입니다. 구성원이 없는 경우 에이전트는 케이스에서 구성원 기록을 만들 수 있습니다.
    우선순위 할당된 우선순위:
    • 1 — 중요
    • 2 — 높음
    • 3 — 보통
    • 4 - 낮음(기본값)
    서비스 케이스에 표시된 요청된 서비스입니다.
    채널 구성원이 접촉을 시작하고 케이스를 연 방법:
    • 웹(기본값)
    • 전화
    • 이메일
    • 채팅
    • 소셜
    • 커뮤니티
    • 경보
    • 가상 에이전트
    • 직접 방문
    에이전시에 할당됨 케이스에 할당된 에이전시의 이름입니다.
    할당 그룹 이 케이스가 할당된 정부 에이전트 그룹입니다.
    담당자 이 케이스에 할당된 에이전트의 이름입니다. 할당 그룹 필드에서 그룹이 선택된 경우, 할당된 에이전트가 이 그룹에 소속이어야 합니다.
    기본 목적 구성원이 케이스를 생성한 이유:
    • 구성원 혜택: 구성원이 신청할 수 있는 서비스입니다.
    • 거버넌스 절차: 사기, 이의 제기, 조사 또는 불만과 같은 기타 유형의 케이스입니다.
    간단한 설명 질문, 요청 또는 문제에 대한 짧은 설명입니다.
    신청자 정보
    기본 신분증 유형 구성원 식별로 사용되는 문서의 유형:
    • 주민등록번호
    • 주 식별 번호
    • 운전면허 번호
    • Medicare ID
    기본 커뮤니케이션 방법 요청자가 선호하는 통신 방법:
    • 없음
    • 이메일
    • 메일
    • 콜
    식별 필드 기본 식별 유형 필드의 선택에 기반한 필드:
    • 주민등록번호
    • 주 식별 번호
    • 운전면허 번호
    • Medicare ID
    이메일 요청자의 이메일 주소입니다.
    주소 기본 주소의 도로명
    구/군/시 기본 주소의 시/도입니다.
    시/도 기본 주소의 시/도입니다.
    우편 번호 기본 주소의 우편 번호입니다.
    국가 요청자의 국가입니다.
    애플리케이션 정보
    설명 케이스 상태에 대한 설명입니다.
    수수료 면제 요청자가 케이스가 수수료 면제 자격이 된다고 생각하는지 여부입니다.
    수수료 면제 근거 수수료 면제 자격에 대한 근거입니다. 특정 유형의 요청자는 자동으로 수수료 면제 대상이 됩니다.
    신속한 처리 긴급 처리가 필요한지 여부입니다.
    신속한 처리 정당성 긴급 처리를 요청하는 근거입니다.
    요청자 유형 요청자 유형:
    • 언론매체 대표
    • 교육 기관
    • 비상업적 과학 기관
    • 상업적 사용 요청자
    • 기타 모든 요청자
    지불하고자 하는 수수료 요청자가 이 요청을 이행하기 위해 지불할 의향이 있는 예상 수수료입니다.
    예상 수수료 이 요청을 이행하는 데 필요한 예상 수수료입니다.
    적용 가능한 면제 코드 없음 면제 검사 목록의 9가지 면제 중 이 케이스에 적용되는 면제 사항이 없는 경우 선택되는 상자입니다.
    메모
    관찰 목록 추가 코멘트가 추가되거나 케이스의 상태가 해결됨 또는 종결됨으로 변경될 경우 이 케이스에 대한 알림을 받는 사용자입니다.

    감시 목록에 자신을 추가하려면 본인 추가 아이콘을 선택합니다.
    작업 메모 공유자 작업 메모가 추가될 때 이 케이스에 대한 알림을 받는 내부 사용자입니다. 작업 메모 목록에는 내부 사용자만 추가할 수 있습니다.

    감시 목록에 자신을 추가하려면 본인 추가 아이콘을 선택합니다.
    추가 의견(고객에게 표시) 구성원이 볼 수 있는 케이스에 대한 코멘트입니다.
    작업 메모

    케이스를 해결하는 방법 또는 케이스 해결을 위해 취한 단계(해당하는 경우)에 대한 정보입니다.

    작업 메모 목록에 추가된 내부 사용자는 케이스 작업 메모가 추가되었다는 알림을 받습니다.

    필요에 따라 알림을 구성할 수 있습니다. 메모는 관리자, 에이전트 및 에이전트 관리자가 볼 수 있습니다.
    기고자
    기고자 사용자 케이스 작업 에이전트 역할(sn_customerservice.case_task_agent)을 보유한 사용자가 케이스 작업에 할당되면 기고자 사용자 필드에 사용자가 추가됩니다.

    이 사용자가 케이스 작업 양식의 할당 대상 필드에서 삭제되고 이 사용자가 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 해당 사용자는 기 고자 사용자 필드에서도 삭제됩니다.
    기고자 그룹 케이스 작업 에이전트 역할(sn_customerservice.case_task_agent)을 보유한 사용자가 케이스 작업에 할당되면 기고자 그룹 필드에 사용자의 할당 그룹이 추가됩니다.

    사용자가 케이스 작업 양식의 할당 대상 필드에서 삭제되고 할당 그룹의 다른 구성원이 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 할당 그룹은 기 고자 그룹 필드에서 삭제됩니다.

    그룹이 케이스 작업 양식의 할당 그룹 필드에서 제거되고 그룹이 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 할당 그룹은 기고자 그룹 필드에서 제거됩니다.
    해결 정보
    해결한 사람 케이스가 해결될 때 케이스가 할당된 에이전트입니다.
    해결됨 케이스가 해결된 날짜 및 시간입니다.
    해결 코드 케이스의 해결 상태 목록입니다.

    에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하는 경우 이 필드가 필요합니다.
    종결한 사람 케이스를 종결한 사용자의 이름입니다.
    종결됨 케이스가 종결된 날짜 및 시간입니다.
    원인 해결의 원인에 대한 상세 정보입니다.
    해결 참고 사항 케이스를 종결한 방법에 대한 상세 정보입니다. 고객 서비스 에이전트 또는 에이전트 관리자가 케이스를 종결하는 경우 이 필드가 필요합니다. 구성원이 케이스를 종결하는 경우에는 필요하지 않습니다.