정부 서비스 케이스 양식

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 정부 서비스 에이전트는 구성원의 요청을 식별하고 문제 해결과 관련된 활동을 추적하는 케이스를 생성합니다. 케이스 양식은 구성원의 문제 또는 요청에 대한 자세한 정보를 캡처하고 표시합니다.

    표 1. 정부 서비스 케이스 양식
    필드 설명
    번호 케이스에 대해 자동 생성되는 번호입니다. 케이스의 번호는 기본 프리픽스 GOVCS를 사용합니다.
    지원자 유형 지원자 유형:
    • 개별
    • 비즈니스
    • 에이전시
    비즈니스 비즈니스의 이름입니다. 비즈니스가 없는 경우 에이전트는 케이스에서 비즈니스 기록을 만들 수 있습니다.
    비즈니스 연락처 비즈니스 접촉 창구의 이름입니다. 비즈니스 접촉 창구가 없는 경우 에이전트는 케이스에서 비즈니스 접촉 창구 기록을 만들 수 있습니다.
    채널 구성원이 접촉을 시작하고 케이스를 연 방법:
    • 웹(기본값)
    • 전화
    • 이메일
    • 채팅
    • 소셜
    • 커뮤니티
    • 경보
    • 가상 에이전트
    • 직접 방문
    구성원 구성원의 이름입니다. 구성원이 없는 경우 에이전트는 케이스에서 구성원 기록을 만들 수 있습니다.
    에이전시에서 요청됨 케이스를 요청한 에이전시의 이름입니다.
    에이전시에 할당됨 케이스와 함께 할당된 에이전시의 이름입니다.
    서비스 케이스에 표시된 요청 서비스입니다.
    개설 일시 케이스가 열린 날짜 및 시간입니다.
    우선순위 할당된 우선순위:
    • 1 — 중요
    • 2 — 높음
    • 3 — 보통
    • 4 - 낮음(기본값)
    할당 그룹 할당된 정부 서비스 에이전트 그룹입니다.
    담당자 할당된 에이전트입니다. 할당 그룹 필드에서 그룹이 선택된 경우, 할당된 에이전트가 이 그룹에 소속이어야 합니다.
    기본 목적 구성원이 케이스를 생성한 이유:
    • 구성원 혜택: 구성원이 신청할 수 있는 서비스입니다.
    • 거버넌스 절차: 사기, 항소, 조사, 불만과 같은 기타 유형의 케이스.
    파트너 파트너 회사의 이름입니다.
    파트너 접촉 창구 이 케이스에 대한 파트너 접촉 창구의 이름입니다.
    간단한 설명 질문, 요청 또는 문제에 대한 짧은 설명입니다.
    신청자 정보
    기본 신분증 유형 구성원 식별로 사용되는 문서 유형:
    • 주민등록번호
    • 주 식별 번호
    • 운전면허 번호
    • Medicare ID
    식별 필드 기본 ID 유형 필드의 선택에 따라 다음 필드 중 하나입니다.
    • 주민등록번호
    • 주 식별 번호
    • 운전면허 번호
    • Medicare ID
    이메일 요청자의 이메일 주소입니다.
    주소 기본 주소의 도로명 이름입니다.
    구/군/시 기본 주소의 시/도입니다.
    시/도 기본 주소의 시/도입니다.
    우편 번호 기본 주소의 우편 번호입니다.
    국가 요청자의 국가입니다.
    애플리케이션 정보
    보고 날짜 케이스가 제출된 날짜입니다. 이 필드는 기본적으로 케이스 생성 날짜로 지정되지만 변경할 수 있습니다.
    결정 날짜 케이스에 대한 결정에 도달한 날짜입니다.
    애플리케이션 상태 애플리케이션 상태:
    • 승인함
    • 거부됨
    설명 케이스 상태에 대한 설명입니다.
    메모
    관찰 목록 추가 코멘트가 추가되거나 케이스의 상태가 해결됨 또는 종결됨으로 변경될 경우 이 케이스에 대한 알림을 받는 사용자입니다.

    본인 추가 아이콘을 클릭하여 감시 목록에 자신을 추가합니다.
    작업 메모 공유자 작업 메모가 추가될 때 이 케이스에 대한 알림을 받는 내부 사용자입니다. 작업 메모 목록에는 내부 사용자만 추가할 수 있습니다.

    본인 추가 아이콘을 클릭하여 감시 목록에 자신을 추가합니다.
    추가 의견(고객에게 표시) 구성원이 볼 수 있는 케이스에 대한 코멘트입니다.
    작업 메모

    케이스를 해결하는 방법 또는 케이스 해결을 위해 취한 단계(해당하는 경우)에 대한 정보입니다.

    작업 메모 목록에 추가된 내부 사용자는 케이스 작업 메모가 추가되었다는 알림을 받습니다.

    필요에 따라 알림을 구성할 수 있습니다. 메모는 관리자, 에이전트 및 에이전트 관리자가 볼 수 있습니다.
    기고자
    기고자 사용자 케이스 작업 에이전트 역할(sn_customerservice.case_task_agent)을 보유한 사용자가 케이스 작업에 할당되면 기고자 사용자 필드에 사용자가 추가됩니다.

    이 사용자가 케이스 작업 양식의 할당 대상 필드에서 삭제되고 이 사용자가 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 사용자는 기 고자 사용자 필드에서도 삭제됩니다.
    기고자 그룹 케이스 작업 에이전트 역할(sn_customerservice.case_task_agent)을 보유한 사용자가 케이스 작업에 할당되면 기고자 그룹 필드에 사용자의 할당 그룹이 추가됩니다.

    사용자가 케이스 작업 양식의 할당 대상 필드에서 삭제되고 할당 그룹의 다른 구성원이 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 할당 그룹은 기 고자 그룹 필드에서 삭제됩니다.

    그룹이 케이스 작업 양식의 할당 그룹 필드에서 삭제되고 그룹이 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 해당 할당 그룹은 기 고자 그룹 필드에서 삭제됩니다.
    해결 정보
    해결한 사람 케이스가 해결될 때 케이스가 할당된 에이전트입니다.
    해결됨 케이스가 해결된 날짜 및 시간입니다.
    해결 코드 케이스의 해결 상태 목록입니다.

    에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하는 경우 이 필드는 필수입니다.
    종결한 사람 케이스를 종결한 사용자의 이름입니다.
    종결됨 케이스가 종결된 날짜 및 시간입니다.
    원인 해결의 원인에 대한 상세 정보입니다.
    해결 참고 사항 케이스를 종결한 방법에 대한 상세 정보입니다. 고객 서비스 에이전트 또는 에이전트 관리자가 케이스를 종결하는 경우 이 필드는 필수입니다. 구성원이 케이스를 종결하는 경우에는 필수가 아닙니다.