Information Request Playbook の使用
情報要求ケースエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービスInformation Request Playbookを使用して、情報および公開レコードの要求を管理および解決できます。
概要
プレイブックは、情報要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供します。
CSM 構成可能ワークスペースを使用して情報要求ケースを作成すると、Information Request Playbookが [プレイブック] タブに自動的に表示されます。
プレイブックはワークフローを実行し、複数のステージまたはレーンに分割します。プレイブックの各ステージには、完了する 1 つ以上のアクティビティまたはステップが含まれています。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときに顧客にメールを自動送信するなど、自動化されたアクティビティを含めることもできます。プレイブックを使用すると、次のことができます。- プレイブックのステージとアクティビティを表示する。
- アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するための作業を実行します。
- アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
- ステージとアクティビティを完了し、ケースを解決します。
ケースのタイプと、これらのケースを解決するために必要なアクティビティのワークフローは、プレイブックにあります。プレイブックを使用すると、情報要求ワークフローのライフサイクル全体を可視化できます。
プレイブックのステージ
Information Request Playbookステージを次の表に示します。
| タスク | 説明 |
|---|---|
| 取り込み | 情報要求の詳細をキャプチャして適切なエージェントにアサインすることで、レコード作成プロセスについて説明します。 |
| レビュー | 重複ケースのチェックポイントとして機能し、ケースの詳細を確認して、問題が有効であり、解決する必要があることを確認する機会を提供します。 |
| 責任を担います。 | 情報要求を実行するためのアクティビティをガイドします。 |
| 意思決定 | ドキュメントと情報をキャプチャして、構成員およびその他のエージェントまたは関係者に伝達します。 |
プレイブックのレイアウト
プレイブックは、プレイブックライフサイクル、プレイブック作業領域、コンテキストサイドパネルなど、いくつかの領域で構成されています。アクティビティビューは、プレイブックでのステージとアクティビティの表示方法を決定します。
Information Request Playbookのデフォルトのアクティビティビューは、プロセスベースのエクスペリエンスビューです。次の例に示すこのビューでは、作業中に構成員またはビジネス情報とケースタスク情報がプレイブック作業領域の最前線に表示されます。
プロセスベースのプレイブックレイアウトには、次の機能が表示されます。
- 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。
-
ページの左側に、常に利用可能な連絡先情報などの情報を記録します。
- 関連レコードは、動的関連レコードコンポーネントでサポートされているコンテキストサイドパネルにあります。
| プレイブックの領域 | 説明 |
|---|---|
| プレイブックヘッダー |
|
| プレイブックライフサイクル |
|
| プレイブック作業領域 |
|
| コンテキストサイドパネル |
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| 構成員または名刺 |
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