公共サービスケースのライフサイクル
3 つの 公共機関デジタルサービス プレイブックアプリケーションのいずれか内の公共サービス要求ケースは、履行サイクルの進行に応じて、いくつかのステータスのいずれかになります。
公共サービス要求ケースステージ
公共サービス要求ケースには、次の 4 つのステージがあります。
- 取り込み
- レビュー
- プロセス
- 意思決定
公共サービス要求ケースが上記のステージを進み、解決に近づくにつれて、ケースステータスが更新されます。次の表に示すように、ステージとステータスは相互に関連しています。
| ケースステージ | ケースステータス | 説明 |
|---|---|---|
| ドラフト | ケースがまだ送信されておらず、公共サービス要求ケースレコードがまだ作成されていない。 | |
| Intake (取り込み) 公共サービス要求ケースの作成に必要な情報を収集するようにエージェントをガイドします。 |
新規 | 行政サービスポータルまたはいずれかの公共機関デジタルサービスプレイブックによって作成された新しい公共サービスケースの初期ステータス。 このステータスでは、行政サービスエージェントは次のいずれかを実行できます。
このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
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| オープン | 行政サービスエージェントがケースを自分自身にアサインするか (自分にアサイン)、または行政サービスマネージャーによってアサインされたケースを受け入れると、ケースは [新規] から [オープン] に変わります。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
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| 情報待ち | 構成員から追加情報が要求されました。このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
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| 確認 エージェントは、ケースの初期トラブルシューティングを行い、類似または重複するケース要求を確認し、レンダリングする必要があるサービスを判断できます。 |
オープン | このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
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| 検査中 | フィールドサービスエージェントによるサービスの場所の検査が進行中です。完了すると、ケースは [プロセス] に移動します。 | |
| 情報待ち | [レビュー] ステージ中にエージェントが詳細情報を要求すると、ケースのステータスは [ 情報待ち] に変わります。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
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| プロセス | 処理中 | エージェントが [作業を開始] を選択すると、ケースのステータスが [対応中] に変わります。現在、公共サービス要求を解決するための作業指示書が進行中です。 |
| 進行中の作業アサイン | 作業指示書が進行中で、行政サービスエージェントがケースに関連付けられているオープンケースタスクを解決します。 | |
| 情報待ち | エージェントが [ 情報を要求 ] を選択して要求者に詳細情報を要求すると、ケースは [情報待ち] ステータスに移行します。エージェントが、ケースを解決するための作業中または作業が完了した後に、追加情報を要求しました。 | |
| 決定 要求者がエージェントの決定をレビューし、承認または却下できるようにします。 |
意思決定の準備完了 | ケースはエージェントの意思決定の準備ができています。 |
| 解決済み | エージェントが解決コードを入力し、[ 解決情報 ] タブに解決メモを入力して [ソリューションを提案] を選択すると、ケースのステータスが [情報待ち ] から [解決済み] に変わります。 エージェントがケースに対する解決策を提案するには、[ 解決コード ] フィールドと [解決メモ ] フィールドは必須です。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。 このステータスのケースは、エージェントまたはエージェントマネージャーがクローズすることはできません。
このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
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| クローズ済み | 解決策を提案した後、エージェントは構成員の応答を待ちます。
エージェントまたはエージェントマネージャーとしてケースをクローズするには、[ 解決メモ ] フィールドにコメントを追加する必要があります。顧客がケースをクローズする場合には、これは必須ではありません。 クローズされたケースを更新することはできません。 |
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| キャンセル | 公共サービス要求がキャンセルされます。 |
注:
ケースのステータスが [完了してクローズ ] または [キャンセル] に設定されている場合、公共サービス要求ケースを編集することはできません。