構成員サービス ダッシュボード
このダッシュボードを使用して、市民サービスの健全性を監視し、行政のケースの処理効率に関するインサイトを得て、提供されるサービスの全体的なパフォーマンスを評価します。
必要な Now Platform ロール
- sn_gsm.constituent_agent:ダッシュボードウィジェットとデータを表示するために必要です。
- sn_gsm.constituent_admin。ダッシュボードの編集に必要です。
構成員サービスダッシュボードへのアクセス
ダッシュボードを開くには、次の場所に移動します。 .
ユースケース
組織内のさまざまなユーザーがこのダッシュボードをどのように使用するかの例については、次のユースケースを参照してください。
| ユーザー | ダッシュボードの使用法 |
|---|---|
アドミンまたはエージェント |
構成員のケースを作成および監視して、ケースの解決を促進し、顧客満足度を高めます。次の操作を行います。
|
行政サービスマネージャー |
行政サービスの健全性を監視します。ケースの解決を追跡して、サービスデリバリプロセスとエージェントのパフォーマンスを改善します。 |
インジケーター
- ケースの平均応答時間
- エージェントが新しい行政ケースに対応する平均時間。このスコアは、[[GSM-最初の応答時間の合計期間]] / [[GSM-応答ケースの数]] の計算式で算出されます。
- GSM：オープンケースの数
- 日ごとに作成されるオープンケースの数。
- GSM：CSAT
- 調査結果に基づく顧客満足度スコア。スコアは、[[満足している顧客 (CSAT) の GSM_Number]] / [[CSAT サーベイの回答者のGSM_Number]] * 100 の計算式を使用して算出されます。
- GSM:ケースの平均クローズ所要時間
- ケースをクローズするまでの平均日数。このスコアは、[[GSM-クローズ済みケースの合計期間]] / [[GSM-クローズ済みケースの数]] / 24の計算式を使用して算出されます。
- GSM：オープンケースの平均経過時間
- ケースがオープン状態である平均日数。スコアは、[[GSM-オープンケースの合計経過時間]] / [[GSM-オープンケースの数]] / 24 の計算式を使用して算出されます。
- ケースの平均解決時間
- ケースを解決するまでの平均日数。スコアは、[[解決済みのケースの期間GSM_Summed]] / [[解決済みのケースのGSM_Number]] / 24 の計算式を使用して算出されます。
- GSM：ケース平均応答時間
- エージェントがケースに応答する平均時間。スコアは、[[GSM-最初の応答時間の合計期間]]/[[GSM-応答ケースの数]] の計算式を使用して算出されます。
- GSM：解決済みのケースの数
- 解決された行政ケースの日次カウント。このインジケーターの目標は、カウントを最大化することです。
- GSM：クローズされたケースの数
- クローズされたケースの日次カウント。
- GSM：応答ケース数
- エージェントが応答したケースの日次カウント。
次のインジケーターは、ダッシュボードに直接表示されるわけではありませんが、計算式で使用されます。
- GSM:クローズされたケースの所要時間合計 (時間)
- GSM:最初の応答までの所要時間の合計 (時間)
- GSM：オープンケースの経過時間合計
- GSM:解決済みのケースの合計期間 (時間)
ブレークダウン
- GSM：アカウント
- GSM：経過時間
- GSM：アサイン先
- GSM：AssignmentGroup
- GSM：カテゴリ
- GSM：チャネル
- GSM：連絡先
- GSM：優先度
- GSM:製品
- GSM：状況
データの可視化
| Title (役職) | タイプ | ソーステーブル | 説明 |
|---|---|---|---|
ステージとステータス別の 30 日間より古いオープンケース |
ピボット |
行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] | 1 か月以上経過したオープンケースのステージとステータス別に整理された詳細なサマリー。 |
オープンケース |
スコア |
行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] | システム内の未解決の行政ケースの合計数。 |
週あたりのオープンされたケース |
線 |
行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] |
オープンされた新規行政ケースの週次傾向。 |
30 日間より古いオープンケース |
水平バー |
行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] |
30 日以上経過した政府のオープンケースの分布。 |
未アサインのケース |
スコア |
行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] |
まだエージェントにアサインされていない行政ケースの合計数。 |
ケースタイプ別ケース |
円グラフ | 行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] |
ケースタイプ別の行政ケースの割合。 |
| ステージとステータス別のオープンケース | ピボット |
行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] |
ステージと州別に整理された、未解決の行政ケースの詳細な要約。 |
週あたりのクローズされたケース |
Line |
行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] |
エージェントによってクローズされた行政ケースの週次傾向。 |
優先度別のオープンケース |
水平バー | 行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] |
未アサインの行政ケースの優先度別の分布。 |