Leistung des Service Desk-Mitarbeiters nachverfolgen und analysieren

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Zeigen Sie das Profil Ihres Service Desk-Mitarbeiters und zusammenfassende Informationen in Agent 360 an, und prüfen Sie die Leistung​.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_wfo_cfg_ws.manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können Detailinformationen zu einem bestimmten Service Desk-Mitarbeiter abrufen und Folgendes anzeigen.
    • Echtzeitinformationen zu laufenden Fällen, Interaktionen und anderen Aufgaben​.
    • Bevorstehende Auszeiten.
    • Zugewiesene Schulungsaufgaben.
    • Kompetenzen, Zeitplan und Profil

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für ITSM > Channel-Management > Servicekanäle.
    2. Klicken Sie auf die Registerkarte Alle Agenten. um Informationen zum jeweiligen Service Desk-Mitarbeiter und seiner Arbeit anzuzeigen.
      Feld Beschreibung
      Service Desk-Mitarbeiter Name des Service Desk-Mitarbeiters. Klicken Sie auf den Namen des gewünschten Service Desk-Mitarbeiters, um seine Profilübersicht in Agent 360 anzuzeigen.
      Servicekanal Name des Servicekanals.
      Gesamtkapazität Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen wurden (ausstehende Überschreibungen).
      • Chat: Der Standardwert lautet 4.
      • Incident: Der Standardwert lautet 2.
      Kapazität in Gebrauch Die Anzahl der laufenden Arbeitselemente.
      Nutzung Bedingung, die festlegt, unter welchen Umständen ein aktives Element prozentual zur Arbeitslast/Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters beiträgt.
      Zuweisungsgruppe Gruppe, der das Arbeitselement zugewiesen ist.
    3. Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter aus, um Echtzeitberichte anzuzeigen.
      Sie können auch den Anwesenheitsverlauf von Service Desk-Mitarbeitern anzeigen, z. B. wie oft sie an einem bestimmten Tag aktiv waren oder Pausen hatten.