Arbeit auf Grundlage der Kompetenzen und der Kapazität Ihres Teams zuweisen

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Planen Sie die Arbeit Ihrer Teams, und weisen Sie Arbeitselemente wie Incidents, Probleme, Change-Anforderungen oder Interaktionen auf Grundlage von Kompetenzen, Verfügbarkeit und Kapazität zu. Zeigen Sie die Schichten, Events und Arbeitszuweisungen Ihrer Teams an, oder weisen Sie die Arbeitselemente von einem zentralen Ort aus zu.

    Vorbereitungen

    Hinweis:
    Ihr Administrator muss der Systemeigenschaft sn_wfo_work_sched.shift_data_categories Sys-IDs für Ereigniskategorien hinzufügen, die Sie im Kalender anzeigen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz für Arbeitsplaner-Komponenten in Personaloptimierung für ITSM ..

    Erforderliche Rolle: sn_wfo_work_sched.manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Analysieren Sie die Aufgaben, die Ihren Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen sind, und deren tatsächliche Schichtpläne. Wenn der Außendienstmitarbeiter während der Dauer für den Abschluss der Aufgabe nicht arbeitet, können Sie die Aufgabe basierend auf der Verfügbarkeit des Außendienstmitarbeiters neu zuweisen.
    Hinweis:
    • Jeder Aufgabentyp wird in der Farbe angezeigt, die in der Warteschlangenkonfiguration definiert ist.
    • Sie können Stichwörter in das Suchfeld in der Seitenleiste eingeben, um eine Karte zu durchsuchen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Symbol Arbeitsplaner.
      • Sie können die Arbeitsschichten aller Service Desk-Mitarbeiter für alle von Ihnen verwalteten Teams anzeigen. Wenn Sie die Schicht auswählen, werden im Popup-Fenster die Schichtdetails angezeigt, z. B. die Schichtzeitspanne und die Pausenzeiten der Service Desk-Mitarbeiter.
      • Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Filtersymbol ( Filtersymbol) und dann einen beliebigen Filter aus, fügen Sie die gewünschten Kriterien hinzu, und wählen Sie Anwenden, um die Anzeige der Teammitglieder im Kalender einzugrenzen. Sie können basierend auf der Zuweisungsgruppe Ihres Teams, den Fähigkeiten, dem Standort, dem Zeitplan oder dem Schichtplan filtern.
    3. Wahlweise: Wenn Sie keine Warteschlangenkonfigurationen in Arbeitsplanerhaben, wählen Sie das Symbol für die Warteschlangeneinstellungen () aus, und aktivieren Sie dann bis zu fünf Arbeitselementtypen.
      Die Anwendung erstellt eine Warteschlangenkonfiguration und entsprechende Filter für jeden aktivierten Arbeitselementtyp.
    4. Wahlweise: Erstellen Sie eine Warteschlangenkonfiguration.
      1. Wählen Sie Warteschlangenkonfigurationen aus.
      2. Wählen Sie in der Liste „ Meine Warteschlangenkonfigurationen“ die Option Neuaus.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Name Beschreibung
        Name Name für die Warteschlangenkonfiguration.
        Arbeitskonfiguration Die Art der Arbeitskonfiguration, die Sie für die Warteschlangenkonfiguration verwenden möchten.
        Farbe Die Arbeitselementfarbe, die im Kalender angezeigt wird.
        Reihenfolge Die Reihenfolgennummer, in der die Warteschlangenkonfiguration in Arbeitsplanerangezeigt werden soll.
        Übereinstim- mungsregel Die übereinstimmende Regel für den Arbeitselementtyp.
      4. Wählen Sie Speichern.
    5. Analysieren Sie Arbeit und Zeitplan Ihrer Teams.
      1. Wählen Sie im Menü Warteschlange ein Arbeitselement aus, um zugehörige Aufgaben anzuzeigen.

        Wenn Sie beispielsweise Nicht zugewiesene Incidents auswählen, können Sie alle Aufgaben im Zusammenhang mit der Warteschlange für nicht zugewiesene Incidents anzeigen.

        Sie können eine Zeitzone auswählen, um den Mitarbeiterzeitplan in dieser Zeitzone anzuzeigen.

      2. Analysieren Sie die Aufgaben und Arbeitsschichten für jeden Service Desk-Mitarbeiter im Kalender.
        Sie können Paginierung verwenden, um durch die Arbeitsschichten zu scrollen.
    6. Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente zu.
      1. Wählen Sie eine Aufgabe aus, die Sie einem Service Desk-Mitarbeiter zuweisen möchten.

        Wenn Sie die Option Nur vorgeschlagene anzeigen aktivieren, können Sie Teammitglieder standardmäßig basierend auf ihrer Verfügbarkeit, ihren Fähigkeiten oder ihrer Zeitzone anzeigen. Die Rangfolge der Teammitglieder basiert auf übereinstimmenden Zuweisungsregeln, die für die einzelnen Kriterien festgelegt sind. Arbeitsplaner verwendet die Zuweisungs-Workbench, um Außendienstmitarbeiter für die Arbeit an Aufgaben zu bewerten.

        Sie können eines oder mehrere dieser Kriterien auswählen, und die Rangliste der Teammitglieder basiert auf den ausgewählten Kriterien:
        • WFO – Verfügbarkeit – Die Anzahl der Stunden, die das Teammitglied verfügbar ist.
        • WFO - Obligatorische Kompetenzen: Wenn der Aufgabe obligatorische und optionale Kompetenzen zugeordnet sind, zeigt der Arbeitsplaner zuerst Außendienstmitarbeiter an, die über alle obligatorischen Kompetenzen verfügen, und dann die Außendienstmitarbeiter, die über die optionalen Kompetenzen verfügen.
        • WFO - Optionale Kompetenzen – Wenn der Aufgabe nur optionale Kompetenzen zugeordnet sind, werden in der Liste die Außendienstmitarbeiter mit den optionalen Kompetenzen angezeigt.
        • WFO- Zeitzonenüberschneidung – Das Delta zwischen der Aufgabenzeitzone und der Zeitzone des Benutzers. Wenn sich der Benutzer beispielsweise in der Pazifik-Zeitzone befindet und sich der Aufgabenstandort in der Ost-Zeitzone befindet, wird +3angezeigt. Wenn der Aufgabenstandort „Hawaii“ ist, wird -3angezeigt.

        Informationen zum Hinzufügen einer eigenen übereinstimmenden Regel finden Sie unter Erstellen Sie ein Kriterium für eine übereinstimmende Regel im Arbeitsplaner.

        Alle diese Kriterien basieren auf der Rangfolgemethode „ Mehr ist besser “, bei der ein höherer Wert besser ist. Wenn beispielsweise das Kriterium WFO-Obligatorische Kompetenzen aktiviert ist, werden Teammitglieder, die über weitere Kompetenzen verfügen, die für die Arbeit an dem Arbeitselement obligatorisch sind, höher eingestuft.

        Wenn für jedes Kriterium eine Übereinstimmung von 100 % vorliegt, werden die Werte in grüner Farbe angezeigt. Andernfalls werden die Werte in gelber Farbe angezeigt. Wenn alle Kriterien zu 100 % übereinstimmen, werden die übereinstimmenden Details in grüner Farbe angezeigt. andernfalls werden sie in gelber Farbe angezeigt.

      2. Wählen Sie den Service Desk-Mitarbeiter, dem Sie die Aufgabe zuweisen möchten, im Arbeitszeitplaner-Kalender aus.
      3. Klicken und ziehen Sie Ihre Maus über die Zeitspanne im Kalender, für die der Außendienstmitarbeiter an der Aufgabe arbeiten soll.
        Die Aufgabe ist dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Sie können auch die Dauer der Zeitspanne bearbeiten oder die Zeitspanne ziehen und die Aufgabe einem anderen Außendienstmitarbeiter zuweisen.
        Hinweis:
        Wenn Sie in der Arbeitswarteschlange eine Aufgabe auswählen, die einem Außendienstmitarbeiter zugewiesen wurde, scrollt die Anwendung automatisch zu der Seite mit der Zeitspanne für die Aufgabe und zeigt den Zeitplan für den Außendienstmitarbeiter an.
    7. Wahlweise: Aktualisieren Sie ein Arbeitselement aus dem Kalender.
      1. Wählen Sie im Kalender die gewünschte Aufgabe aus, die Sie aktualisieren möchten.
      2. Klicken Sie auf das Symbol „Bearbeiten“, um auf einen Arbeitselementdatensatz zuzugreifen.
      3. Nehmen Sie im Formular die erforderlichen Aktualisierungen vor.
      4. Wählen Sie Aktualisieren.

      Das Bild unten ist eine Darstellung der Infografik Arbeitsplaner.