Amazon Connect -Warteschlangen für ITSM einer ServiceNow-Instanz zuordnen

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie Telefonwarteschlangen für Amazon Connect ein, um mit Personaloptimierung für ITSM Einblick in die Warteschlangen zu erhalten.

    Vorbereitungen

    Aktivieren Sie das Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung (com.glide.awa), um die Amazon Connect -Warteschlangen zu erstellen. Sie müssen dieses Plugin aktivieren, bevor Sie das Plugin „Cloud Call Center Core“ (sn_cti_core) aktivieren, um die beiden Anwendungen erfolgreich zu integrieren.

    Nachdem Sie die Cloud Call Center-Anwendungen installierthaben und das Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung (com.glide.awa) aktivieren, wird der Servicekanal Amazon Connect (Telefon) in der Personaloptimierung für ITSMangezeigt.

    Erforderliche Rolle: sn_wfo_cfg_ws.admin oder sn_cti_amzn_cct.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter mit Personaloptimierung für ITSM einen Anruf getätigt hat, können Sie Folgendes in Erfahrung bringen:
    • Wer wie lange in der Warteschlange war
    • Wie lange die Anrufe dauern
    • Welche Service Desk-Mitarbeiter wann verfügbar sind
    • Wie viele Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind und wie sie derzeit eingesetzt werden
    Wenn Sie die Demodaten und den Beispiel-Kontakt-Flow installieren, werden folgende Warteschlangen angezeigt:
    Tabelle : 1. Amazon Connect -Telefonwarteschlangen
    Warteschlange, an die die Anrufe weitergeleitet werden Wenn
    Standardwarteschlange Eine Äußerung ist generisch, z. B. „Ich möchte mit einem Mitarbeiter sprechen“.
    VIP-Warteschlange Ein Benutzer mit aktiviertem Feld „VIP“ ruft beim Support an.
    Support für IT-Geräte Eine Äußerung bezieht sich auf Support für IT-Geräte oder Hardwareprobleme.
    Anwendungssupport Eine Äußerung bezieht sich auf Support für Anwendungen.
    Ein Weiterleitungsprofil verknüpft Warteschlangen mit Service Desk-Mitarbeitern. Jeder Service Desk-Mitarbeiter muss in der Amazon Connect -Instanz, die mit der ServiceNow-Instanz integriert wird, ein Weiterleitungsprofil haben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Weiterleitungsprofil erstellen.
    Hinweis:
    • Sie können jedes Profil mehreren Amazon Connect -Warteschlangen zuordnen.
    • Sie müssen jede dieser Warteschlangen in Ihrer Amazon Connect -Instanz über eine ARN-Nummer aus Amazon Connect mit der entsprechenden Warteschlange in Ihrer ServiceNow-Instanz verknüpfen. Durch diese Verknüpfung können Sie Berichte zu Warteschlangenstatistiken und Anrufmetriken in Personaloptimierung für ITSM erstellen.

    Prozedur

    1. Erstellen Sie Platzhalterwarteschlangen für einen Amazon Connect -Servicekanal (Telefon), wenn Sie zusätzliche Warteschlangen benötigen.
      Weitere Informationen zum Erstellen einer Warteschlange finden Sie unter Warteschlange für Arbeitselemente erstellen.
      Hinweis:
      Fügen Sie beim Erstellen von Platzhalterwarteschlangen keine Weiterleitungsbedingungen für Arbeitselemente hinzu.
    2. Ordnen Sie den Warteschlangendatensatz für ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) der ARN für die Amazon Web Services-Warteschlange (AWS) zu.
      1. Navigieren Sie in der Instanz Amazon Connect zu Weiterleitung > Warteschlangen.
      2. Wählen Sie eine Warteschlange aus.
      3. Kopieren Sie die ARN für die Warteschlange.
      4. Navigieren Sie in der Instanz ServiceNow zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangen , und wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus.
      5. Geben Sie im Feld Cloud Call Center Source ID (Quell-ID des Cloud-Callcenters) die ARN-Nummer ein.
      6. Klicken Sie auf Aktualisieren.
      7. Wiederholen Sie diese Schritte für jede Warteschlange.
    3. Fügen Sie einer Warteschlange Zuweisungsgruppen hinzu.
      1. Wählen Sie eine Warteschlange mit Arbeitselementen aus.
      2. Klicken Sie auf die zugehörige Liste „Prioritäten der Gruppenwarteschlange“.
        Hinweis:
        Unter Umständen müssen Sie das Formular konfigurieren, um diese zugehörige Liste anzuzeigen.
      3. Klicken Sie auf Neu.
      4. Fügen Sie im Feld Gruppe eine Zuweisungsgruppe mit Service Desk-Mitarbeitern hinzu, die diese Warteschlange bearbeiten können.
      5. Wählen Sie im Feld Reihenfolge die Reihenfolgenummer für die Zuweisungsgruppe aus, die die Priorität angibt, mit der eingehende Anrufe bearbeitet werden.
      6. Klicken Sie auf Absenden.