Bedarfsprognose in Personaloptimierung für ITSM

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erfahren Sie, wie Sie mit der Bedarfsprognose auf Grundlage historischer Daten Ressourcen prognostizieren können.

    Das folgende Video gibt Ihnen eine Übersicht über die Anwendung „Bedarfsprognose“.

    „Bedarfsprognose“ prognostiziert mithilfe von MetricBase den Bedarf für Teams.

    Wenn Sie Bedarfsprognosekonfigurationen erstellen, erstellt die Anwendung Metriken für folgende Zwecke:
    • Zur Vorhersage der Anzahl der für Interaktionen benötigten Service Desk-Mitarbeiter
    • Zum Lösen von Incidents an einem bestimmten Tag
    Hinweis:
    Sie können Prognosekonfigurationen für jede Tabelle erstellen.

    Bedarfsprognose-Ressourcenvorhersagen analysieren

    Dieses Video zeigt Ihnen, wie Sie Bedarfsszenarien modellieren und den aktualisierten Bedarf im Kalender anzeigen können.

    Als Manager mit der Rolle „Prognose-Administrator“ können Sie Prognoseparameter in Personaloptimierung für ITSM Manager Workspace erstellen. Ändern Sie Prognoseparameter, um Prognosedaten zu visualisieren und eine Vorschau von Zeitreihendaten anzuzeigen, bevor Sie sie veröffentlichen. Sie können eine beliebige Anzahl von Prognosen erstellen, um eine Vorschau der Zeitreihendaten in Echtzeit anzuzeigen.

    Sie können auch manuelle Anpassungen vornehmen, um die Prognose zu optimieren und das Prognosemuster zu analysieren. Sie können die manuellen Anpassungen mit den visualisierten Prognosedaten überlagern und die Zeitreihendaten anzeigen, um das Prognosemodell zu analysieren. Wenn Sie beispielsweise ein bestimmtes Muster für die kommende Woche haben, aber wissen, dass es Mitte der Woche einen nationalen Feiertag gibt und Sie an diesem Tag mehr Mitarbeiter benötigen, da Sie erwarten, dass die Verkäufe steigen, können Sie die Prognose manuell optimieren, etwa um 10 % erhöhen, und diese Daten analysieren.

    Bedarfsprognose

    Die Anwendung „Bedarfsprognose“ enthält die folgenden vier Module:
    Tabelle : 1. Module der Anwendung „Bedarfsprognose“
    Modulname Beschreibung
    Datensammlungsdefinitionen Legen Sie Bedingungen fest, um zu definieren, welche Daten Sie für Incidents, Interaktionen und Tabellen erfassen möchten.​
    Formelparameter Fügen Sie Parameter hinzu, die in der Formel definiert werden, um die Ressourcenanzahl pro Stunde an einem Tag zu berechnen.
    Ressourcenkonvertierungsformel Fügen Sie Formeln hinzu, um die Prognose in Ressourcen zu konvertieren.
    Gruppen-Prognosekonfiguration Verknüpfen Sie die konfigurierte Ressourcenkonvertierungsformel mit Gruppen.

    Als Prognose-Administrator (sn_agent_forecast.admin) können Sie prognostizieren, wie viele Service Desk-Mitarbeiter für eine Schicht benötigt werden.

    So prognostizieren Sie den Bedarf:
    1. Durch die Festlegung von Datensammlungsdefinitionen Daten sammeln
    2. Erstellen Sie Prognoseparameter.
    3. Erstellen Sie Formeln, um aus der prognostizierten Anzahl von Incidents die Anzahl der Ressourcen zu berechnen, die Sie zur Bearbeitung dieser Incidents benötigen.
    4. Ordnen Sie die Formeln Zuweisungsgruppen zu.
    5. Zeigen Sie den prognostizierten Bedarf im Kalender an.
    Hinweis:
    Informationen zu Standardkomponenten und -konfigurationen, die mit der Bedarfsprognose installiert werden, finden Sie unter Bedarfsprognose im konfigurierbaren Arbeitsbereich von Workforce Optimization for ITSM.

    Durch die Festlegung von Datensammlungsdefinitionen Daten sammeln

    Mit der Anwendung Datensammlungsdefinitionen können Sie festlegen, welche Daten Sie sammeln möchten, um Service Desk-Mitarbeiter zu prognostizieren.

    • Sammeln Sie mit der regelmäßigen Aufgabe Collect daily data for automated forecast configurations Daten für die in den Datensammlungsdefinitionen festgelegten Metriken. Die regelmäßige Aufgabe ruft für jede Stunde und jede Zuweisungsgruppe Datensätze vom vorherigen Tag ab. Diese Daten werden in MetricBase gespeichert.

      Sie können auf die Zeitreihen für die erfassten Daten zugreifen, indem Sie den MetricBase-Befehl List auf die Tabelle „Gruppe“ [sys_user_group] anwenden. Weitere Informationen zum Zugriff auf MetricBase-Daten finden Sie unter Mit dem Befehl „list“ auf MetricBase-Daten zugreifen.

    • Verwenden Sie die bei Bedarf ausgeführte Aufgabe Collect historical data for automated forecast configurations zum Sammeln von stündlichen Verlaufsdaten. Diese Aufgabe sammelt Daten für die letzten drei Jahre.
    • Mit der regelmäßigen Aufgabe Forecast resources for future (Ressourcen für die Zukunft prognostizieren) können Sie die Ressourcen anhand der gesammelten Daten prognostizieren. Die regelmäßige Aufgabe speichert die Daten in MetricBase in der Metrik „Agent-Prognose“. In den Prognoseeigenschaften können Sie die Erfassungshäufigkeit festlegen, z. B. die Anzahl der Tage, für die Sie die Daten erfassen müssen. Sie können diese Informationen verwenden, um die Prognose oder den Zeitraum zu berechnen, für den Sie die Daten speichern möchten.
    Hinweis:
    Die für Datensammlungsdefinitionen erstellten Zeitreihenmetriken verwenden die Aufbewahrungsrichtlinie WFO-Prognosen. Diese Richtlinie speichert die Daten für die letzten drei Jahre in einstündigen Intervallen.

    Formelparameter erstellen

    Verwenden Sie numerische Werte oder ein Skript, um Parameter zu definieren, die in der Formel für Prognosen verwendet werden sollen. Unter den Ressourcenprognosekonfigurationen finden Sie die standardmäßig verfügbaren konfigurierten Formeln für Ressourcenprognosen.

    Formeln mit Zuweisungsgruppen verknüpfen

    Ordnen Sie der Ressourcenkonvertierungsformel Zuweisungsgruppen zu, um die Anzahl der Incidents in Service Desk-Mitarbeiter zu konvertieren.

    Prognostizierten Bedarf im Kalender anzeigen

    Mithilfe der durch die Metrik „Agent-Prognose“ in MetricBase erfassten Daten wird prognostiziert, wie viele Service Desk-Mitarbeiter Sie pro Stunde an einem Tag benötigen. Diese Daten werden im Teamkalender angezeigt. In einer Wochenansicht für den Kalender wird der Bedarf an Support-Personal für eine bestimmte Woche angezeigt.