Coaching-Komponenten in Personaloptimierung für ITSM

Rollen


Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Coaching-Administrator [sn_coaching.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulungen und Kompetenzen.	sn_coaching.coach sn_lc.learning_admin
Coaching-Coach [sn_coaching.coach]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulung und Kompetenzen.	sn_coaching.trainee pa_viewer sn_lc.catalog_manager
Coaching-Auszubildender [sn_coaching.trainee]	Erteilt Zugriff zum Hinzufügen von Schulungen, Bewertungen und Kompetenzdatensätzen.	skill_user pa_viewer survey_reader

Coaching-Möglichkeiten


Coaching-Möglichkeit	Auslösebedingung
Coaching bei Verletzung des Incident-SLA	Eine SLA-Verletzung liegt vor.
Coaching bei langer Anrufzeit für Interaktion	Ein Anruf dauert länger als 10 Minuten.
Coaching bei langer Chatdauer für Interaktion	Eine Chatinteraktion dauert länger als 30 Minuten.
Coaching bei langer Walk-up-Zeit für Interaktion	Eine Walk-up-Interaktion dauert länger als 60 Minuten.

Coaching-Umfragen


Name	Beschreibung
Phone Quality Survey	Umfrage über die Anrufqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Telefoninteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter mithilfe dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Telefoninteraktion abgeschlossen hat.
Chat Quality Survey	Umfrage über die Chatqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Chatinteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Chatinteraktion abgeschlossen hat.
Walk-up Quality Survey	Umfrage über die Walk-up-Qualität, die der Coaching-Möglichkeit der Walk-up-Interaktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Walk-up-Interaktion abgeschlossen hat.

Business-Regel


Business Rule	Tabelle	Beschreibung
Punktzahl der Coaching-Umfrage berechnen	Bewertungsinstanz [asmt_assessement_instance]	Legt die Feedbackbewertung basierend auf der Umfragepunktzahl fest.

Coaching with Learning

Wichtig:

Diese Funktion ist mit dem Plugin „Coaching with Learning“ (sn_coach_lrn) aus dem ServiceNow Store verfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Konfigurierbaren Arbeitsbereich für Workforce Optimization for ITSM aktivieren.

Rollen in Coaching with Learning


Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält die Rollen
Learning-Administrator [sn_lc.learning_admin]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (CRUD) von Katalogen, Lerninhalten, Rollen und zum Konfigurieren der Lernquelle.	sn_lc.catalog_manager sn_hr.integr_fw.admin
Learning-Kurskatalogadministrator [sn_lc.learning_course_catalog_admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkurskatalogen.
Lernkatalogmanager [sn_lc.catalog_manager]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernbibliotheken.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Lernkatalog-Gruppenmanager [sn_lc.catalog_group_manager]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernbibliotheken basierend auf Gruppen.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Lerninhalteautor [sn_lc.content_writer]	Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernkurse.	sn_lc.content_creator
Lerninhalteberater [sn_lc.learning_advisor]	Kann Lernaufgaben zuweisen.
Lernaufgabenersteller [sn_lc.task_creator]	Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernaufgaben.

Tabellen in Coaching with Learning


Tabelle	Beschreibung
Externe Lerninhalte [sn_lc_external_content]	Speichert Details zu externen Kurselementen, die aus Systemen von Drittparteien abgerufen werden.
Kursaktivität des Learning-Anwenders [sn_lc_user_course_activity]	Speichert Details zu Lernkursaktivitäten, z. B. den Benutzer, dem der Kurs zugewiesen ist, Status, Fälligkeitsdatum und Name des Lernkurses.
Lerninhalte [sn_lc_content]	Speichert Details interner Lerninhalte wie Wissensartikel und Videos, die in ServiceNow erstellt werden.
Lernkurselement [sn_lc_course_item]	Speichert Details zu Lernkurselementen, z. B. die Quelle, zu der der Lernkurs gehört.
Lernkatalog [sn_lc_catalog]	Speichert Details von Lernkatalogelementen mit ihren Kurselementen.
Lernaufgabe [sn_lc_learning_task]	Speichert Details zu Lernaufgaben, z. B. den Benutzer, dem die Lernaufgabe zugewiesen wurde, und das Fälligkeitsdatum, bis zu dem die Lernaufgabe abgeschlossen werden muss.
Lernsystemkonfiguration [sn_lc_learning_system_configuration]	Speichert Konfigurationsparameter von Quellen (Lern-Management-Systeme von Drittparteien).

Eigenschaften in Coaching with Learning


Eigenschaft	Beschreibung
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields	Bearbeiten Sie Coaching-Bewertungsaktivitäten. Typ: Zeichenfolge Standardwert: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,Attachments,assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated	„Empfohlene Coaching-Schulungen“ werden eingestellt und durch die Lernaufgaben und Kurselemente von „Coaching mit Learning“ ersetzt. Typ: Zeichenfolge Standardwert: Wahr
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date	Aktivieren Sie die Eigenschaft, um beim Festlegen des Fälligkeitsdatums für Lernaufgaben Wochenenden auszuschließen. Typ: Wahr \| Falsch Standardwert: Wahr
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props	Daten-Array-Eigenschaften für die Komponente now-list-menu auf der Registerkarte „Lernaufgaben“ im Coaching-Modul Typ: Zeichenfolge Standardwert: Skript für Daten-Array
com.glide.transform.json.max-partial-length	Wandelt JSON-Objekte in interne Objekte um und legt die Wortbeschränkung für Datensätze fest, die über einen API-Aufruf abgerufen werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 16384 Hinweis: Sie müssen diese Systemeigenschaft hinzufügen, um den gewünschten Wert festzulegen. Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit Ihrer ServiceNow-Instanz synchronisieren und die Wortanzahl des Inhalts, der aus Ihrer Instanz abgerufen wird, den für diese Eigenschaft festgelegten Wert überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl.
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit	Geben Sie die Anzahl der Bytes an, die für Laufzeitwerte in jedem Schritt in den Ablaufausführungsdetails zulässig sind. Um das Abschneiden zu verhindern, setzen Sie den Wert auf eine ganze Zahl kleiner oder gleich Null. Typ: Ganzzahl Standardwert: 16384 Hinweis: Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit Ihrer ServiceNow-Instanz synchronisieren und die Wortanzahl des Inhalts, der aus Ihrer Instanz abgerufen wird, den für diese Eigenschaft festgelegten Wert überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl.
sn_coach_lrn.learningpath_detail_viewmore	Anzahl der Kurselementdatensätze auf der Lernpfadseite, die in Service Operations Workspace angezeigt werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 50
sn_coach_lrn.sn_lc_enable_discover	Aktiviert die Registerkarte „Erkennen“ in der Service Operations Workspace-Lernanwendung. Typ: Ja\|Nein Standardwert: Ja
sn_coach_lrn.sn_lc_enable_recommendations	Aktiviert Lernpfadempfehlungen in der Service Operations Workspace-Lernanwendung. Typ: Ja\|Nein Standardwert: Ja

Umfragen in Coaching with Learning


Name	Beschreibung
Phone Quality Survey	Umfrage über die Anrufqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Telefoninteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter mithilfe dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Telefoninteraktion abgeschlossen hat.
Chat Quality Survey	Umfrage über die Chatqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Chatinteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Chatinteraktion abgeschlossen hat.
Walk-up Quality Survey	Umfrage über die Walk-up-Qualität, die der Coaching-Möglichkeit der Walk-up-Interaktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Walk-up-Interaktion abgeschlossen hat.

Empfehlungsgruppierung

Die in der folgenden Tabelle aufgeführten Empfehlungsgruppen sind standardmäßig für die primären Zuweisungsgruppen des angemeldeten Benutzers verfügbar.

Hinweis:

Sie können die Empfehlungen für die standardmäßig bereitgestellten Empfehlungsgruppen deaktivieren, aber Sie können sie nicht löschen. Um die Empfehlungen zu deaktivieren, ändern Sie in der zugehörigen Liste „Empfehlungen“ im Kontextformular den Feldwert Aktiv in false.

Sie können zusätzliche Empfehlungen und Empfehlungsgruppen erstellen und ihnen Empfehlungskontexte zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter der Anwendung „Recommended Actions“.


Name der Empfehlungsgruppe	Empfehlung basierend auf diesen Kriterien
Basierend auf Ihren Arbeitselementen	Die Arbeit, die Sie in der Vergangenheit ausgeführt haben.
Basierend auf der Aktivität Ihres Teams	Die Aktivitäten der Teams, denen Sie angehören.
Basierend auf Ihren vorherigen Kursen	Kurse, die Sie in der Vergangenheit abgeschlossen haben.
In Ihrem Team am beliebtesten	Kurse, die von Ihrem Team als die beliebtesten eingestuft werden.
Neues aus Ihrer Bibliothek	Kurse in Ihrer Lernbibliothek.
In Ihrer Organisation am beliebtesten	Kurse, die in Ihrer Organisation am beliebtesten sind.
Neues aus Ihren Katalogen	Neue Kurse in Ihrem Kurskatalog.

Kursaktivitätsdatensätze werden gelöscht

Kursaktivitätsdatensätze werden für Lernempfehlungen verwendet und standardmäßig 365 Tage lang aufbewahrt. Gehen Sie wie folgt vor, um die Anzahl der Tage, dargestellt als Alter in Sekunden, zu ändern, für die Sie den Datensatz beibehalten möchten.

Geben Sie im Anwendungsfilter-Navigator sys_auto_flush.LIST ein, und drücken Sie die Eingabetaste. Die Liste Automatische Löschungen wird angezeigt.
Wählen Sie in der Spalte Tabellenname die Tabelle „Learning-Benutzerkursaktivität“ [sn_lc_user_course_activity] aus.
Ändern Sie im Feld Alter in Sekunden den Wert in die Zeit, zu der die Datensätze aufbewahrt werden sollen.