Channel Management-Komponenten in Personaloptimierung für ITSM

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Personaloptimierung für ITSM verfügt über Rollen zum Verwalten von Kanälen und Warteschlangen, Eigenschaften zum Konfigurieren des Standardverhaltens und Berichte zum Analysieren von Daten in Personaloptimierung für ITSM.

    Rollen

    Rollentitel [Name] Beschreibung Enthält Rollen
    Channel Management-Benutzer [sn_channel_mgmt.user] Erteilt Lesezugriff auf Tabellen für Kanalberichte, Kanalansichten und Warteschlangenberichte. awa_manager
    Channel Management-Administrator [sn_channel_mgmt.admin] Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Tabellen für Kanalberichte, Kanalansichten und Warteschlangenberichte.
    • sn_channel_mgmt.user
    • awa_admin
    • sn_wfo.admin
    • report_admin

    Eigenschaften

    Hinweis:
    Um Eigenschaften der Kanalverwaltung zu verwenden, müssen Sie diese der Tabelle „Systemeigenschaften“ [sys_properties] hinzufügen. Informationen zum Hinzufügen von Systemeigenschaften finden Sie unter Add a system property.
    Eigenschaft Beschreibung
    sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable Legen Sie diese Eigenschaft auf false fest, um die automatische Aktualisierung von Listen in Channel Management zu deaktivieren.
    • Typ: „true“ oder „false“
    • Standardwert: true
    sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable Legen Sie diese Eigenschaft auf false fest, um die automatische Aktualisierung von Listen in Channel Management zu deaktivieren.
    • Typ: „true“ oder „false“
    • Standardwert: true
    sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds Legt die Häufigkeit für die Aktualisierung der Kanalverwaltungslistendaten fest.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 30
    sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds Legt die Häufigkeit für die Aktualisierung der Kanalverwaltungs-Indikatordaten fest.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 5
    sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds Legt das Intervall der automatischen Aktualisierung für die Karten im Kanalverwaltungs-Übersichtscontainer fest.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 120
    sn_channel_mgmt.filter_config.enable Bei Einstellung auf „ true“ wird der interaktive Filter der Zuweisungsgruppe in Kanälen angezeigt.
    • Typ: „true“ oder „false“
    • Standardwert: true
    sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes Überschreibt die für die Kanalkapazität festgelegte Dauer.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 12 Stunden

    Berichte

    Berichtname Beschreibung
    Heute zugewiesene Interaktionsarbeitselemente Anzahl der an einem bestimmten Tag zugewiesenen Interaktionsarbeitselemente.
    Verworfene Interaktionsarbeitselemente Anzahl der verworfenen Interaktionsarbeitselemente.
    Nicht zugewiesene Interaktionsarbeitselemente Anzahl der keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesenen Interaktionsarbeitselemente.
    Durchschnittliche CSAT-Punktzahl für Arbeitselemente Kundenzufriedenheitspunktzahl für durchschnittliches Arbeitselement.
    Nicht zugewiesene Incident-Arbeitselemente Anzahl der keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesenen Incident-Arbeitselemente.
    Abgeschlossene Interaktionsarbeitselemente Anzahl der von Service Desk-Mitarbeitern abgeschlossenen Interaktionsarbeitselemente.
    Heutige durchschnittliche Interaktionsservicezeit Durchschnittlich zum Abschließen einer Interaktion erforderliche Zeitspanne.
    Heute gelöste Interaktionsarbeitselemente Durchschnittliche Anzahl der an einem bestimmten Tag gelösten Interaktionsarbeitselemente.
    Heute neu erstellte Incident-Arbeitselemente An einem bestimmten Tag neu erstellte Arbeitselemente für Incidents.
    Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Interaktionsarbeitselemente Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Interaktionsarbeitselementen.
    Zur Annahme von Interaktionsarbeitselementen verfügbare Service Desk-Mitarbeiter Anzahl der zum Bearbeiten von Interaktionsarbeitselementen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter.
    Incident-Arbeitselemente mit SLA-Verletzungen Anzahl der Arbeitselemente mit nicht eingehaltenen SLAs.
    Offene P1-Incident-Arbeitselemente Anzahl der offenen Arbeitselemente für P1-Incidents.
    Heute gelöste Incident-Arbeitselemente Anzahl der an einem bestimmten Tag gelösten Arbeitselemente.
    Durchschnittliche Wartezeit für Walk-up-Interaktionen Durchschnittliche Zeit eines Benutzers in der Warteschlange, bevor eine Walk-up-Interaktion gestartet wird.
    Derzeit in Warteschlange befindliche Interaktionsarbeitselemente Derzeit in der Warteschlange befindliche und zur Verarbeitung anstehende Arbeitselemente.

    Interaktive Filter für Berichte

    Name des interaktiven Filters Beschreibung Referenztabelle
    Channel Management Agent Filter (Mitarbeiterfilter für Kanalverwaltung) Filtert die Berichte basierend auf einem Agent. [sys_user]
    Channel Management Group Filter (Gruppenfilter für Kanalverwaltung) Filtert die Berichte nach Gruppen. [sys_user_group]
    Channel Management Queues Filter (Warteschlangenfilter für Kanalverwaltung) Filtert Berichte nach Warteschlangen [awa_queue]
    Channel Management Service Channel Filter (Servicekanalfilter für Kanalverwaltung) Filtert Berichte nach Servicekanälen [awa_service_channel]