Den Fortschritt einer Eskalation nachverfolgen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Über die Seite Eskalationsnachverfolgung auf Abruf erhalten Sie vollständigen Einblick in die Zeitleiste einer aktiven oder geschlossenen Eskalation auf ihrem Weg entlang des Eskalationspfads für die Rufbereitschaft.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Eine Rolle, die dem Benutzer das Lesen von Incidents ermöglicht.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Hinweis:
    • Die Eskalationsprotokollierung muss aktiviert sein, um die Seite Eskalationsnachverfolgung auf Abruf anzuzeigen. Siehe die Eigenschaft com.snc.on_call_rotation.log_escalations in Systemeigenschaften für On-Call Scheduling.
    • Eine Bereitschaftseskalation wird abgebrochen, wenn die Zuweisungsgruppe des zugehörigen Aufgabendatensatzes, z. B. ein Incident, zu einer anderen Gruppe ohne übereinstimmende Auslöserregel wechselt. Dadurch wird sichergestellt, dass ein vorhandener irrelevanter Eskalations-Workflow nicht mehr mit diesem Aufgabendatensatz verknüpft ist.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu Incident, und öffnen Sie den Incident.
      Das Feld Zuweisungsgruppe enthält das Symbol Eskalationsnachverfolgung auf Abruf ( Eskalationsnachverfolgung auf Abruf Symbol), das den aktiven Status der Eskalation angibt. Grün weist auf eine aktive Eskalation hin, schwarz hingegen auf eine abgeschlossene Eskalation.
    2. Klicken Sie auf das Symbol Eskalationsnachverfolgung auf Abruf.

      Das Dialogfeld Eskalationsnachverfolgung auf Abruf wird geöffnet.

    Nachverfolgung der Rufbereitschaftseskalation

    Abbildung : 1. Dialogfeld „Nachverfolgung der Rufbereitschaftseskalation“.
    Eskalationsnachverfolgung auf Abruf Dialogfeld „“.
    1. Im Abschnitt „Eskalationspfad“ wird die Eskalation gekennzeichnet, einschließlich ihrer Startzeit, der Gruppe, der Schicht, die für die Abwicklung der Eskalation zuständig ist, und der Eskalationskategorie.
    2. Die Indikatoren auf der Zeitleiste zeigen folgende Status an:
      1. Bei aktiven Eskalationen zeigt ein grüner Pfeil auf der Zeitleiste des Pfads an, welche Antwortphase gerade aktiv ist.
      2. Leeres Kontrollkästchen: Antwort übersprungen.
      3. Ausgefülltes Kontrollkästchen: Antwort akzeptiert.
      4. Rotes X: Antwort abgelehnt.
    3. Klicken Sie auf den Eskalationszeitstempel für den Namen des Eskalationsempfänger bzw. des des Eskalationsempfängers, um Einzelheiten zum zeitlichen Ablauf anzuzeigen. Die Liste auf der Registerkarte Kontaktinformationen zeigt für die jeweilige Eskalationsphase die Uhrzeit und Methode der Kontaktaufnahme und die Antwort an.

      Die Punkte für die Eskalationszeitstempel zeigen an, ob letztendlich eine Abnahme erfolgt ist. Zeigen Sie auf einen Punkt, um weitere Informationen anzuzeigen. Farbcodes der Punkte:

      • Grün: Mindestens ein Eskalationsempfänger hat die Eskalation abgenommen.
      • Orange: Mindestens ein Eskalationsempfänger hat die Eskalation abgelehnt.
      • Rot: Alle Eskalationsempfänger haben die Eskalation abgelehnt.
      Hinweis:
      Mit der kontrastreichen Benutzeroberfläche können Sie die visuellen Unterschiede zwischen den Punkten verbessern.
    4. Je nach Kontakteinstellungen können Sie die Person über die Registerkarte des Eskalationsempfängers Profil anrufen oder ihr eine Direktnachricht senden.

      Klicken Sie auf das Info-Symbol, um Informationen zum Delegierer und zum delegierten Benutzer anzuzeigen.