Eskalationsprozess entwerfen

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
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    • Um einen Eskalationsprozesses für eine Aufgabe zu entwerfen, definieren Sie eine Auslöserregel und konfigurieren eine oder mehrere Eskalationsrichtlinien.

    Eine Auslöserregel gibt sowohl die Bedingungen an, unter denen ein Eskalationsprozess beginnt, als auch die auszuführenden Eskalationsaktionen (Workflow oder Skript). Eine Eskalationsrichtlinie beschreibt die Reihenfolge, in der Eskalationsbenachrichtigungen gesendet werden, die Eskalationszielgruppe und andere Aspekte der Eskalation.

    Funktionsweise einer Auslöserregel

    Beim Erstellen oder Aktualisieren einer Aufgabe vergleicht die Instanz die Zuweisungsregeln mit den Bedingungen der Regel, um herauszufinden, ob die Bedingung erfüllt ist. Wenn eine Übereinstimmung vorliegt, aktiviert die Instanz den Workflow bzw. das Skript, der/das durch die Aktion der Regel angegeben wird. Auslöserregeln sind eine Erweiterung von Zuweisungsregeln und verhalten sich auf dieselbe Weise.

    Beispielsweise kann eine Auslöserregel Folgendes festlegen:
    • If (Regelbedingung): Ein Incident mit der Stufe Kritisch oder Hoch wird ausgelöst und der Gruppe Netzwerk zugewiesen.
    • Then (Regelaktion): Der Workflow Zuweisen und Benachrichtigen wird ausgeführt. (Der Workflow sendet eine E-Mail-Benachrichtigung an das Mitglied des Dienstplans, das gerade Rufbereitschaft hat.)
    Abbildung : 1. Regelbedingung auf der Registerkarte Zeitpunkt für Aktivierung
    Auslöserregel für hohe Netzwerkpriorität
    Abbildung : 2. Regelaktion auf der Registerkarte Auszuführende Aktion
    Beispiel für eine Auslöseraktion
    Hinweis:
    Eine Bereitschaftseskalation wird abgebrochen, wenn die Zuweisungsgruppe des zugehörigen Aufgabendatensatzes, z. B. ein Incident, zu einer anderen Gruppe ohne übereinstimmende Auslöserregel wechselt. Dadurch wird sichergestellt, dass ein vorhandener irrelevanter Eskalations-Workflow nicht mehr mit diesem Aufgabendatensatz verknüpft ist.

    Weitere Informationen finden Sie unter Eskalationsauslöserregeln erstellen.

    Über Eskalationsrichtlinien

    Eskalationsrichtlinien enthalten die folgenden Konfigurationen:
    • Die Eskalationszielgruppe (Dienstplanmitglieder und Manager).
    • Den Richtlinientyp, der die Reihenfolge definiert, in der Dienstpläne und Dienstplanmitglieder Eskalationsbenachrichtigungen erhalten.
    • Andere Aspekte des Eskalationsprozesses wie die zu verwendenden Kontaktmethoden und die Anzahl der für jede Benachrichtigung zu versendenden Erinnerungen.
    Sie können eine benutzerdefinierte Eskalationsrichtlinie für eine Schicht erstellen, indem Sie Einstellungen in einem Standardeskalationstyp überschreiben, z. B. indem Sie benutzerdefinierte Verzögerungen zwischen Eskalationsschritten konfigurieren.