Eskalationsrichtlinien erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Eskalationsrichtlinien enthalten den Richtlinientyp, der festlegt, in welcher Reihenfolge Dienstpläne und Dienstplanmitglieder Eskalationsbenachrichtigungen erhalten. Sie können eine benutzerdefinierte Eskalationsrichtlinie für eine Schicht erstellen, indem Sie Einstellungen in einem Standardeskalationstyp überschreiben, z. B. indem Sie benutzerdefinierte Verzögerungen zwischen Eskalationsschritten konfigurieren.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: rota_admin, rota_manager oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Benutzer mit der Rolle „rota_manager“ können Richtlinien nur für ihre Gruppen bearbeiten. Benutzer mit der Rolle „rota_admin“ und der Administratorrolle können Richtlinien für alle Gruppen bearbeiten.

    Der Eskalationstyp bestimmt die Reihenfolge, in der Mitglieder einer Benutzergruppe über die Eskalation benachrichtigt werden. Der Eskalationstyp hängt von der Anzahl der Dienstpläne ab.
    • Wenn eine Schicht nur einen Dienstplan hat, wird der Eskalationstyp automatisch auf Unter Mitgliedern abwechseln festgelegt, und der Eskalationspfad durchläuft die Mitgliederliste eines Dienstplans (primär, sekundär, tertiär), um zu bestimmen, wer benachrichtigt werden muss.
    • Wenn die Schicht mehrere Dienstpläne hat, wird der Eskalationstyp automatisch auf Dienstpläne rotieren festgelegt, und der Eskalationspfad durchläuft alle Dienstpläne, um festzustellen, wer benachrichtigt werden muss.
    • Wenn die Schicht über eine benutzerdefinierte Eskalationshierarchie verfügt, wird der Eskalationstyp auf Benutzerdefiniert festgelegt, und der Eskalationspfad durchläuft die Mitglieder wie in der Eskalationshierarchie definiert. Details siehe Eskalationsrichtlinien erstellen.

    On-Call Scheduling unterstützt mehrere Eskalationsrichtlinien pro Schicht, z. B. Richtlinien, die auf der Priorität des Incidents oder der Art des Aufgabendatensatzes beruhen.

    Prozedur

    1. Erstellen Sie mit dem Eskalationsdesigner eine benutzerdefinierte Eskalationsrichtlinie.
      OptionBezeichnung
      Von dem Modul „Rufbereitschafts-Zeitpläne“ aus auf den Designer zugreifen
      1. Navigieren zu On-Call Scheduling > Rufbereitschaftszeitpläne.
      2. Klicken Sie auf die erforderliche Schichtkarte.
      3. Klicken Sie im Reiter Schichten auf das Aktionssymbol für die Schicht.
      4. Klicken Sie auf Eskalation überschreiben und anschließend im Bestätigungsfenster auf OK.
      Von „Meine Gruppenzeitpläne“ aus auf den Designer zugreifen
      1. Navigieren zu On-Call Scheduling > Meine Gruppenzeitpläne.
      2. Öffnen Sie die erforderliche Schicht.
      3. Klicken Sie auf Eskalationsrichtlinie überschreiben und anschließend im Dialogfenster zur Bestätigung auf Ja.
    2. Klicken Sie auf das Symbol „Eskalationsschritt hinzufügen“, und füllen Sie anschließend das Formular „Eskalationsschritt hinzufügen“ aus.
      Tabelle : 1. Formular „Eskalationsschritt hinzufügen“
      Feld Beschreibung
      Name Name des Eskalationsschrittes.
      Eskalationsebene Hierarchieebene des Schritts.
      Zeit bis zum nächsten Schritt Wartezeit von der letzten Erinnerung bis zum Ausführen des nächsten Schritts.
      Eskalationssatz Eskalationssatz für den Schritt.
      Anzahl der Erinnerungen Anzahl der in diesem Schritt zu sendenden Erinnerungen.
      Zeit zwischen Erinnerungen Zeit zwischen jeder Erinnerung dieses Schritts.
      Eskalationszielgruppe
      Dienstplan Dienstpläne, an die Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen gesendet werden.
      Gruppen Benutzergruppen, an die Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen gesendet werden.
      Anwender Benutzer, an die Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen gesendet werden.
      Geräte Geräte, an die Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen gesendet werden. Zum Beispiel ein Mobiltelefon, das zwischen Gruppenmitgliedern rotiert.
      Gruppenmanager Option, um Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen an den Gruppenmanager zu senden.
      Gruppenmanager-Feld Option, um Gruppenmanager hierarchisch auszuwählen und Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen zu senden.

      Dies Feld ist nur verfügbar, wenn das Kontrollkästchen Gruppenmanager aktiviert ist.
      Tabelle : 2. Formular „Eskalationssatz hinzufügen“
      Name Benennen Sie die Eskalationsrichtlinie.
      Schicht Die Schicht, auf die sich die Eskalationsrichtlinie bezieht.
      Standard Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Eskalationsrichtlinie als Standard zu kennzeichnen. Die Standardeskalationsrichtlinie wird für alle Rufbereitschaftseskalationen verwendet, bei denen keine der angegebenen Bedingungen erfüllt ist.
      Tabelle Wählen Sie die Tabelle aus, für die Sie die Eskalationsrichtlinie festlegen möchten.
      Bedingung Verwenden Sie den Abschnitt „Bedingung“, um den Filter für Eskalationskriterien hinzuzufügen.
      Beschreibung Kurzbeschreibung der Eskalationsrichtlinie.
      Aktiv Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Eskalationsrichtlinie zu aktivieren.
      Benutzereinstellung überschreiben Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Kontakteinstellungen des Benutzers zu überschreiben.
      Reihenfolge Wenn für eine Schicht mehrere Eskalationsrichtlinien festgelegt wurden, legt dieser Wert die Reihenfolge ihrer Anwendung fest. Kleinere Zahlen zuerst.
    3. Wahlweise: Wenn Sie einen Eskalationsschritt bearbeiten möchten, klicken Sie auf das Symbol für „Eskalationsschritt bearbeiten“ und nehmen die Änderungen vor.
    4. Wahlweise: Fügen Sie ggf. mehrere Eskalationsschritte hinzu.
    5. Wahlweise: Um die Eskalationshierarchie für die Schicht zu bearbeiten, klicken Sie auf das Aktionssymbol und anschließend auf Eskalation bearbeiten.
    6. Wahlweise: Zum Zurücksetzen auf den Standard-Eskalationstyp für die Schicht klicken Sie auf das Aktionssymbol und anschließend auf Eskalation zurücksetzen.