Nachverfolgung von Abwendungen in ITSM Virtual Agent

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Sie können die vorgefertigten Abwehrthemen und Themenblöcke in -Konversationen mit Virtual Agent verwenden, um die Incidents nachzuverfolgen, die mit ITSM Virtual Agent gelöst werden konnten.

    Eine Abwendung erfolgt, wenn ITSM Virtual Agent ein Problem für Sie löst. Durch das Stellen relevanter Fragen an Sie kann ITSM Virtual Agent einen Incident in der richtigen Zuweisungsgruppe erstellen. Daher müssen Sie möglicherweise keinen Incident erstellen oder die Hilfe eines Servicemitarbeiters in Anspruch nehmen.

    Die Abwehrnachverfolgung verwendet die in Virtual Agent-Designer erstellten Themen und Themenblöcke und ist standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungen mithilfe von Abwendungsthemenblöcken nachverfolgen.

    Standardmäßig enthält ITSM Virtual Agent im Basissystem vorgefertigte Abwendungskonfigurationen. Sie können die Abwendungskonfigurationen im Basissystem verwenden oder sie nach Bedarf anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungskonfigurationen und -muster erstellen.

    Abwehrkonfiguration und -muster des Basissystems.

    Die folgende Tabelle enthält eine Beschreibung der im Basissystem vorgefertigten Abwendungsmuster.

    Name des Abwehrmusters Beschreibung Ergebnis
    ITSM VA-Selbstlösend Virtual Agent schließt eine Aufgabe mit oder ohne Ablage eines Aufgabendatensatzes für ITSMab . Zum Beispiel fügt Virtual Agent einen Benutzer einer Verteilerliste hinzu. Bestätigte Abwendung
    ITSM VA-Selektierung und erstellt Virtual Agent hat einen Aufgabendatensatz basierend auf der Endbenutzereingabe eingereicht und erstellt. Das Erstellen dieses Aufgabendatensatzes verkürzt die Zeit bis zur Lösung. Bestätigte Abwendung
    ITSM VA-KB-Lösen Der Benutzer hat das Problem mithilfe der angezeigten Knowledge Base(KB)-Artikel gelöst. Bestätigte Abwendung
    ITSM VA-Abfangen und gelöst Virtual Agent hat einen vom Endbenutzer erstellten Incident abgefangen und dabei geholfen, ihn zu lösen und zu schließen. Zum Beispiel löst Virtual Agent den Incident mit der automatischen Problemlösung (IAR) auf und schließt sie. Bestätigte Abwendung
    ITSM VA-Search-served Virtual Agent zeigt die Suchergebnisse basierend auf den IT-Serviceanforderungen des Benutzers an. Potenzielle Abwendung
    ITSM VA-AI-Suche Virtual Agent verwendet die KI-Suche -Ergebnisse, um Support bereitzustellen. Bestätigte Abwendung
    ITSM VA-Abfrageantwort Virtual Agent antwortet auf eine Kundenanfrage. Es ist nicht klar, ob die Antwort hilfreich war. Potenzielle Abwendung
    ITSM VA-Keine-Abwendung Virtual Agent kann den Benutzer nicht unterstützen. Keine Abwendung
    ITSM VA-Anwenderproduktivität – abgeschlossen Benutzer schließt eine Aufgabe mit Virtual Agentab . Dieses Muster verfolgt die abgeschlossenen Aufgaben nach, die Zeit gespart und die Produktivität verbessert haben. Keine Abwendung
    ITSM VA-Anwenderproduktivität-Info bereitgestellt Dem Benutzer wurden Informationen bereitgestellt, die für ihn hilfreich sein könnten. Keine Abwendung
    ITSM VA-Benutzerproduktivität-unvollständig Benutzer konnte eine Aufgabe mit Virtual Agentnicht abschließen. Keine Abwendung
    ITSM VA-Service Desk-Mitarbeiter-Produktivität – abgeschlossen Der Service Desk-Mitarbeiter (Erfüller) konnte eine Aufgabe mit Virtual Agent als Servicekanal abschließen. Dieses Muster verfolgt die abgeschlossenen Aufgaben nach, die Zeit gespart und die Produktivität verbessert haben. Keine Abwendung
    ITSM VA-Agent-Produktivität – Info bereitgestellt Dem Service Desk-Mitarbeiter (Erfüller) wurden Informationen bereitgestellt, die für ihn hilfreich sein könnten. Keine Abwendung
    ITSM VA-Service Desk-Mitarbeiter-Produktivität – unvollständig Der Service Desk-Mitarbeiter (Erfüller) konnte eine Aufgabe mit Virtual Agent als Servicekanal nicht abschließen. Keine Abwendung
    Die Abwendungsmetriken werden generiert und in der Tabelle „Abwendungsmetrik“ [ssa_deflection_metric] gespeichert. Um die Abwehrmetriken für jedes Abwehrmuster anzuzeigen, können Sie eine der folgenden Methoden auswählen:
    • Navigieren Sie im Self-Service Analytics-Framework zum Modul Abwehrmetriken.
      Hinweis:
      Das Framework von Self-Service Analytics erfordert das Plugin „Self-Service Analytics Core“ (com.snc.self_service_analytics_core).

      Weitere Informationen finden Sie unter Selfservice-Analysen aktivieren.

    • Verwenden Sie die Registerkarte „ Übersicht “ des Dashboards für Konversationsanalysen.

      Weitere Informationen zu diesem Dashboard finden Sie unter Dashboard für Konversationsanalysen.