Automatische Problemlösung für ITSM Virtual Agent

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Leiten Sie häufige ITSM-Incidents proaktiv an ITSM Virtual Agent weiter. Starten Sie eine Konversation mit einem Endbenutzer, wenn dieser einen Incident über einen nicht konversationsgebundenen Servicekanal meldet und das Problem mit einer bestehenden ITSM Virtual Agent-Konversation gelöst werden kann.

    Automatische Problemlösung verstehen

    Automatische Problemlösung verwendet ITSM Virtual Agent, um Incidents proaktiv durch eine Konversation über den bevorzugten Chatkanal des Benutzers zu lösen. Der Flow in Automatische Problemlösung folgt den folgenden Schritten:

    • Wenn ein Endbenutzer einen Incident über einen nicht konversationsgebundenen Servicekanal wie ServiceNow® Serviceportal oder E-Mail erstellt, sucht das Modell Natural Language Understanding (NLU) nach einer übereinstimmenden Absicht, für die Automatische Problemlösung aktiviert ist.
    • Wenn eine passende Absicht und ein passendes Thema gefunden werden, sendet Automatische Problemlösung eine umsetzbare Benachrichtigung an den Endbenutzer in seinem vorhandenen Chatkanal. Der Benutzer kann die Hilfe akzeptieren oder ablehnen.
    • Wenn der Endbenutzer die Unterstützung akzeptiert, ruft Automatische Problemlösung die übereinstimmende Konversation ITSM Virtual Agent auf, um den Incident zu lösen.
    • Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann der Benutzer angeben, ob die Konversation den Incident gelöst hat, und entscheiden, ob das Ticket geöffnet bleiben oder geschlossen werden soll.
    • Wenn keine übereinstimmenden Automatische Problemlösung Absichten gefunden werden, wird KI-Suche zusammen mit hinzugefügten Absichten als Fallback aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Suche in Automatische Problemlösungaktivieren.

    Wenn die Zuweisung eines Incident zu Automatische Problemlösung aufgehoben ist

    Die Zuweisung eines Incident zu Automatische Problemlösung wird aufgehoben und der Incident wird an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet, wenn eine der folgenden Bedingungen zutrifft:

    • Zu der gefundenen Absicht gibt es kein passendes Thema in der Domäne des Incident.
    • Für das passende Thema ist Automatische Problemlösung nicht aktiviert.
    • Der Endbenutzer hat keine Benachrichtigungen abonniert.
    • Der Endbenutzer lehnt die Konversation mit Virtual Agent ab, ignoriert sie oder verlässt sie.
    • Das übereinstimmende Thema hat das Problem nicht gelöst.

    Wenn ein Incident von zugewiesen wird Automatische Problemlösung

    Ein Incident wird von Automatische Problemlösung zugewiesen und an einen Virtual Agent weitergeleitet, wenn für den Incident eine Absicht mit einem Thema abgeglichen wird.

    Sie müssen sicherstellen, dass Sie die SLAs und Benachrichtigungen überprüfen, um zu sehen, ob sie die Bedingung „ Zugewiesen an ist leer “ auslösen, um Probleme mit SLAs und Benachrichtigungen zu vermeiden, die in der Instanz für die Incident-Tabelle eingerichtet werden.

    Aktualisieren Sie die Auslöserbedingung für SLAs und Benachrichtigungen entweder auf Zugewiesen an ist LEER, oder stellen Sie sicher, dass das Feld Zugewiesen an auf Virtual Agentfestgelegt ist.

    Automatische Problemlösung-Dashboard

    Das Dashboard Automatische Problemlösung bietet Metriken für die Effektivität der Incident-Abwehr basierend auf Konversationen mit Virtual Agent. Dieses Dashboard ist nur für Benutzer mit den Rollen admin, virtual_agent_admin, chat_analytics_viewer oder iar_admin zugänglich. Das Dashboard verfolgt sowohl die Nutzung von Automatische Problemlösung als auch die Rate erfolgreicher Incident-Lösungen. Benutzer können anhand der folgenden ServiceNow® Performance Analytics-KPIs sehen, welche Aufgaben an Automatische Problemlösung weitergeleitet werden, und welchen Gesamterfolg Automatische Problemlösung aufweist:
    • Anzahl der von Automatische Problemlösung gelösten Aufgaben
    • Anzahl der von der anfordernden Person ignorierten Benachrichtigungen.
    • Anzahl der von Automatische Problemlösung nicht gelösten Aufgaben, auf die die anfordernde Person geantwortet hat.

    Um das Dashboard anzuzeigen, navigieren Sie zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Konversationsanalysen > Virtual Agent-Dashboard. Wählen Sie die Registerkarte Automatische Problemlösung aus, um Analysen anzuzeigen.

    Diese Registerkarte bietet auch detaillierte Visualisierungen zum Abgleich von Absichten und Themen, die für die automatische Auflösung durchgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte „Automatische Problemlösung“.

    Absichtsanalysen-Dashboard für Automatische Problemlösung

    Das Absichtsanalyse-Dashboard enthält Berichte über die Effizienz der Absichtsvorhersage und andere Metriken, die vor dem Start des Automatische Problemlösung-Themas auftreten. Dieses Dashboard ist nur für Benutzer mit den Rollen admin, virtual_agent_admin oder iar_admin role zugänglich. Absichtsanalysen und Berichte basieren auf Kontextdatensätzen und werden zu folgenden Zwecken aus den Kontextdaten generiert:
    • Messen Sie die Effizienz der Machine Learning API (NLU).​
    • Zum Messen, ob die Aufgabe mit Automatische Problemlösung erfolgreich gelöst wurde.

    Um das Dashboard anzuzeigen, navigieren Sie zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Automatische Lösung von Incidents > Absichtsanalysen.

    Natural Language Understanding und Automatische Problemlösung

    Automatische Problemlösung verwendet NLU, um Virtual Agent -Themen zu identifizieren, die den von Benutzern übermittelten Absichten entsprechen. Die Absichtsübereinstimmung wird durch die Felder Incident-Beschreibung und Kurzbeschreibung bestimmt. Absichten müssen den erforderlichen Mindestkonfidenzschwellenwert erfüllen, um als Übereinstimmung betrachtet zu werden.
    Abbildung : 1. Automatische Problemlösung NLU-Integration
    Automatische Problemlösung – NLU-Integrationsprozess.

    Informationen zum Anzeigen, Trainieren oder erneuten Trainieren des NLU-Modells finden Sie unter Modell trainieren und testen in Virtual Agent-Designer.

    Hinweis:
    Automatische Problemlösung muss aktiviert sein, und ITSM Virtual Agent muss installiert sein, um auf die NLU-Modelle zugreifen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Automatische Problemlösung für ITSM Virtual Agent.

    Über umsetzbare Benachrichtigungen

    Umsetzbare Benachrichtigungen sind interaktive Nachrichten, die Virtual Agent über ihren bevorzugten Chatkanal an den Endbenutzer sendet. Von Automatische Problemlösung wird eine umsetzbare Benachrichtigung gesendet, wenn das Modell für maschinelles Lernen ein Thema findet, das der Absicht des Benutzers entspricht, und der Benutzer Benachrichtigungen abonniert hat. Umsetzbare Benachrichtigungen enthalten Schaltflächen, die der Benutzer auswählen kann. Jede Schaltfläche ist einem Automatische Problemlösung-Thema zugeordnet. Anhand der Auswahl des Benutzers werden verschiedene Aspekte von Automatische Problemlösung entsprechend der Logik des entsprechenden Themas ausgeführt. Weitere Informationen dazu, wie umsetzbare Benachrichtigungen funktionieren und wie sie an Empfänger übermittelt werden, finden Sie unter Konfigurieren Virtual Agent -Benachrichtigungen.

    ITSM Virtual Agent -Themen für Automatische Problemlösung

    Benutzer mit der Rolle „admin“ oder „virtual_agent_admin“ können eine Teilmenge vorgefertigter Themen auswählen, die für Automatische Problemlösung zur Verfügung stehen. Die folgenden Absichten ITSM Virtual AgentAutomatische Problemlösung ] werden standardmäßig von unterstützt, und einige der IAR-Absichten werden standardmäßig ITSM-Themen zugeordnet.
    Tabelle : 1. Zuordnungen von Absichten zu Themen werden von unterstützt IAR
    Zwecke Zugeordnete Themen
    ZusammenarbeitSoftwareProbleme N/V
    HardwareRequest N/V
    HardwareIssues Hardwareprobleme (Vorlage)
    Lokaler Administratorzugriff Lokaler Administratorzugriff (Vorlage)
    SoftwareAccessRequest N/V
    SoftwareInstallieren N/V
    RSAToken N/V
    VPNConnectivity VPN-Konnektivität (Vorlage)
    E-Mail-Probleme E-Mail-Probleme (Vorlage)
    RepositoryAccess Repository-Zugriff (Vorlage)
    PrinterIssues Druckerprobleme (Vorlage)
    ManageDistributionList N/V
    ResetPassword Passwort zurücksetzen (Vorlage)
    MASCHINE_GENERIERT N/V

    Die Standardabsichten und übereinstimmenden Themen werden auf der Registerkarte Themenzuordnungen für automatische Auflösung der Absicht aufgelistet. Benutzer mit der Rolle „admin“ oder „virtual_agent_admin“ können anstelle der vorgefertigten Themen eigene benutzerdefinierte Themen erstellen. Diese benutzerdefinierten Themen müssen einer unterstützten Absicht in den Themenzuordnungen für automatische Auflösung der Absicht für die Konfiguration der automatischen Auflösung zugeordnet sein.

    Optimierung der automatischen Problemlösung

    Optimieren Sie die IAR-Standardabsichten in NLU-Workbench, bevor Sie zur Administratorkonsole von Automatische Problemlösung ] zurückkehren, und veröffentlichen Sie sie. Weitere Informationen finden Sie unter Issue Auto Resolution Tuning in NLU.