ITSM Virtual Agent – Übersicht

Ermöglichen Sie Ihren IT-Technikern, sich auf anspruchsvollere und anspruchsvollere Benutzeranfragen und Incidents zu konzentrieren, indem Sie die häufigsten und einfacheren Incidents an einen Virtual Agent weiterleiten. ITSM Virtual Agent verbessert sowohl die IT-Techniker- als auch die Mitarbeiter-Experience, indem IT-bezogene Anfragen sofort bearbeitet werden.

Virtual Agent Vorteile

Benutzerzufriedenheit	Benutzerzufriedenheit Bieten Sie einen besseren Selfservice, indem Sie Anwendern und Kunden mit einer immer verfügbaren Omni-Channel-Experience dabei helfen, schnell das zu bekommen, was sie benötigen. Ermöglichen Sie Ihren Benutzern, Tag und Nacht sofortige Hilfe zu erhalten. Steigern Sie die Benutzer- und Kundenzufriedenheit durch eine personalisierte Virtual Agent -Experience, bei der Benutzerinformationen gespeichert und während der Konversation angewendet werden.
	Höhere Produktivität Bieten Sie Ihren Benutzern sowie Ihren Service Desk-Mitarbeitern und Technikern eine großartige Experience, indem Sie Tickets abwehren und das Anrufaufkommen reduzieren. Steigern Sie die Produktivität, indem Sie einen Virtual Agent über vertraute Kanäle wie Slack, Microsoft Teams, Facebook Messengerund Workplace bereitstellen.
	Automatisierungsunterstützung Skalieren Sie Ihre Supportorganisationen, und geben Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern und Technikern die Möglichkeit, sich auf komplexere Benutzerprobleme zu konzentrieren, indem Sie allgemeine Supportaufgaben automatisieren.
	Bevollmächtigte Serviceverantwortliche Ermöglichen Sie Serviceverantwortlichen, KI-Fähigkeiten ohne datenwissenschaftliche Kompetenz schnell bereitzustellen und zu verfeinern.

Komponenten

Natural Language Understanding

Sie können Natural Language Understanding (NLU) für alle Ihre Gesprächs-Flows bezüglich ITSM Virtual Agent verwenden. ITSM Virtual Agent verwendet NLU zum Erfassen von Wortbedeutungen sowie zum Erkennen von Wortkontexten und zum Deuten von Aktionen des Benutzers oder des Systems.

Sie können festlegen, dass ITSM Virtual Agent nur Stichwörter verwenden soll, was kurzfristig zu einer kürzeren Amortisierungszeit führt. Alternativ dazu können Sie NLU verwenden, was langfristig zu einer besseren Mitarbeiter-Experience führt.

ITSM Virtual Agent und das ITSM NLU-Modell für Virtual Agent-Konversationen sind im ServiceNow Store verfügbar. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

Das Modell ITSM NLU für Virtual Agent-Konversationen bietet vorgefertigte NLU Entitäten, Absichten und Äußerungen. Einige der bereitgestellten Absichten und Äußerungen umfassen:

• Thema „Ticket eskalieren“:
  • Ticketpriorität Incident INC0010023 höherstufen
  • Ich möchte die Priorität meines offenen Tickets heraufstufen.
• Themen „Ausfälle prüfen“ und „Serviceverschlechterungen“:
  • Werden derzeit unternehmensweite Probleme gemeldet?
  • Gibt es einen Ausfall?
• Thema „E-Mail-Einrichtung“
  • Ich möchte E-Mail auf meinem Mobilgerät einrichten.
  • Wie richte ich Unternehmens-E-Mails auf meinem Telefon ein?

Aktivieren Sie NLU in der ITSM Virtual Agent-Anwendung. Veröffentlichen Sie Ihre vorhandenen Konversationen erneut und optimieren Sie so die Benutzer-Experience mit der NLU-Funktion.

Automatische ITSM Virtual Agent-Benachrichtigungen

Virtual Agent informiert Sie proaktiv über den Status Ihrer Incidents und Anforderungen. Manager werden benachrichtigt, wenn Genehmigungen anstehen.

ITSM Virtual Agent-Benachrichtigungen, die in der Tabelle Aufgabe [task] definiert sind

Diese Benachrichtigungen werden von Erfüllern und Mitarbeitern verwendet. Der Filter Aufgabentyp in der Aufgabentabelle aktiviert automatische Statusbenachrichtigungen, wenn der Wert Incident oder Angefordertes Element ist. Wenn sich der Status des Incidents oder der angeforderten Elementaufgabe ändert, wird die Nachricht Virtual Agent an den Benutzer gesendet.

ITSM Virtual Agent-Benachrichtigungen, die in der Genehmigungstabelle [sysapproval_approver] definiert sind

Diese Benachrichtigungen werden von Request Management oder Knowledge Management verwendet. Wenn eine Genehmigung übermittelt wird, wird eine automatische Virtual Agent Nachricht an den Genehmiger gesendet, die ihn auf die Genehmigungsanforderung aufmerksam macht.