Hier sehen Sie, wie gut die Incidents, für die eine Servicelevel-Vereinbarung gilt, die Fristen dieser SLAs einhalten.
Der Titel des Dashboards zeigt an, dass es inaktiv ist, da Sie die Lösung nach der Konfiguration und Datenerfassung aktivieren.Abbildung : 1. Registerkarten im Incident-SLA-Management-Dashboard
Endbenutzer und Rollen
Endbenutzer und Ziel
Erforderliche Rolle
Servicelevel-Manager, der dafür verantwortlich ist, dass die Lösung des Incidents die Servicelevel-Vereinbarungen erfüllt.
sla_manager und pa_viewer für die Registerkarte „Incident-SLA-Zuweisung“
Indikatoren
Anzahl offener und überfälliger Incidents
Die Anzahl der offenen Incidents mit den folgenden Eigenschaften:
Verbunden mit einer SLA-Aufgabe vom Typ „SLA“ (contract_sla.type)
Nicht in Phase „Abgebrochen“ (task_sla.stage)
Die für die Bearbeitung der Aufgabe benötigte Zeit liegt über dem SLA-Grenzwert. Hierfür ist ein verstrichener Prozentsatzwert (task_sla.percentage) von mehr als 100 % maßgeblich.
Anzahl offener Incidents, die rechtzeitig gelöst werden müssen
Die Anzahl der offenen Incidents mit den folgenden Eigenschaften:
Verbunden mit einer SLA-Aufgabe vom Typ „SLA“ (contract_sla.type)
Nicht in Phase „Abgebrochen“ (task_sla.stage)
Prozentsatz offener und überfälliger Incidents
Der Prozentsatz der offenen Incidents, die überfällig sind. Die Punktzahl wird mit der Formel ([[Anzahl offener und überfälliger Incidents]]/[[Anzahl offener Incidents, die rechtzeitig gelöst werden müssen]]) * 100 berechnet.
Anzahl rechtzeitig gelöster Incidents
Die Anzahl der SLA-Aufgaben im Zusammenhang mit einem Incident mit den folgenden Eigenschaften:
Das Lösungsdatum (incident.resolved_at) ist das Datum, an dem die Punktzahl erfasst wird.
Der Typ ist „SLA“ (contract_sla.type).
Die Phase ist nicht „Abgebrochen“ (task_sla.stage).
Die zum Abschließen der Aufgabe benötigte Zeit liegt unter dem SLA-Grenzwert. Hierfür ist ein verstrichener Prozentsatzwert (task_sla.percentage) von weniger oder gleich 100 % maßgeblich.
Anzahl gelöster Incidents, die rechtzeitig hätten gelöst werden müssen
Die Anzahl gelöster Incidents, die rechtzeitig hätten gelöst werden müssen, wird täglich als Anzahl der Einheiten gemessen.
Dieser Indikator sollte einen möglichst hohen Wert haben.
Die Punktzahl entspricht COUNT DISTINCT für die Datenquelle „Incidents.SLA.Resolved“, die die Tabelle „Incident-SLA [incident_sla]“ unter folgenden Bedingungen verwendet:
Das Lösungsdatum (incident.resolved_at) ist das Datum, an dem die Punktzahl erfasst wird.
Der Typ ist „SLA“ (contract_sla.type).
Die Phase ist nicht „Abgebrochen“ (task_sla.stage).
Prozentsatz rechtzeitig gelöster Incidents
Prozentsatz der gelösten Incidents, die rechtzeitig gelöst wurden. Die Punktzahl wird mit der Formel ([[Anzahl rechtzeitig gelöster Incidents]]/[[Anzahl gelöster Incidents, die rechtzeitig gelöst werden müssen]]) * 100 berechnet.
Durchschnittliche Lösungszeit in Stunden für gelöste Incident-SLA-Aufgaben
Die Punktzahl wird mit der Formel [[Summierte Dauer der gelösten Incident-SLA-Aufgaben in Stunden]]/[[Gesamtanzahl der gelösten Incident-SLA-Aufgaben]] berechnet.
Gesamtanzahl der gelösten Incident-SLA-Aufgaben
Die Punktzahl entspricht COUNT für die Datenquelle „Incidents.SLA.Resolved“, die die Tabelle „Incident-SLA [incident_sla]“ unter folgenden Bedingungen verwendet:
Das Lösungsdatum (incident.resolved_at) ist das Datum, an dem die Punktzahl erfasst wird.
Der Typ ist „SLA“ (contract_sla.type).
Die Phase ist nicht „Abgebrochen“ (task_sla.stage).
Anzahl der Incident-Zuweisungen mit rechtzeitiger Reaktion
Die Anzahl der SLA-Aufgaben im Zusammenhang mit einem Incident mit den folgenden Eigenschaften:
Das Abschlussdatum (task_sla.end_time) ist das Datum, an dem die Punktzahl erfasst wird.
Der Typ lautet „OLA“ (contract_sla.type), was bedeutet, dass es sich um eine Antwortaufgabe handelt.
Die Phase ist nicht „Abgebrochen“ (task_sla.stage).
Die zum Abschließen der Aufgabe benötigte Zeit liegt unter dem SLA-Grenzwert. Hierfür ist ein verstrichener Prozentsatzwert (task_sla.percentage) von weniger oder gleich 100 % maßgeblich.
Anzahl der Incident-Zuweisungen, auf die eine rechtzeitige Reaktion hätte erfolgen müssen
Die Anzahl der SLA-Aufgaben im Zusammenhang mit einem Incident mit den folgenden Eigenschaften:
Das Abschlussdatum (task_sla.end_time) ist das Datum, an dem die Punktzahl erfasst wird.
Der Typ lautet „OLA“ (contract_sla.type), was bedeutet, dass es sich um eine Antwortaufgabe handelt.
Die Phase ist nicht „Abgebrochen“ (task_sla.stage).
Anzahl offener und überfälliger Incident-Zuweisungen
Die Anzahl der SLA-Aufgaben im Zusammenhang mit einem Incident mit den folgenden Eigenschaften:
Der Typ lautet „OLA“ (contract_sla.type), was bedeutet, dass es sich um eine Antwortaufgabe handelt.
Die Phase ist nicht „Abgebrochen“ (task_sla.stage).
Die für die Bearbeitung der Aufgabe benötigte Zeit liegt über dem SLA-Grenzwert. Hierfür ist ein verstrichener Prozentsatzwert (task_sla.percentage) von mehr als 100 % maßgeblich.
Anzahl offener Incident-Zuweisungen, auf die rechtzeitig reagiert werden muss
Die Anzahl der offenen Incidents im Zusammenhang mit einer SLA-Aufgabe mit den folgenden Eigenschaften:
Der Typ lautet „OLA“ (contract_sla.type), was bedeutet, dass es sich um eine Antwortaufgabe handelt.
Die Phase ist nicht „Abgebrochen“ (task_sla.stage).
Die Antwortaufgabe ist noch offen.
% der Incident-Zuweisungen mit rechtzeitiger Reaktion
Der Prozentsatz der Antwortaufgaben, auf die innerhalb der SLA-Grenze reagiert wurde. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: ([[Anzahl der Incident-Zuweisungen mit rechtzeitiger Reaktion]]/[[Anzahl der Incident-Zuweisungen, auf die eine rechtzeitige Reaktion hätte erfolgen müssen]]) * 100.
Prozentsatz offener und überfälliger Incident-Zuweisungen
Der Prozentsatz offener Incident-Zuweisungen, die die SLA-Grenze überschritten haben und daher überfällig sind. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: ([[Anzahl offener und überfälliger Incident-Zuweisungen]]/[[Anzahl offener Incident-Zuweisungen, auf die rechtzeitig reagiert werden muss]]) * 100.
Summierte Dauer der gelösten Incident-SLA-Aufgaben in Stunden
Dieser Indikator fasst die Ergebnisse eines Skripts zusammen, das in der Incident-SLA-Tabelle [incident_sla] ausgeführt wird und die Zeit berechnet, die zur Lösung einer Incident-SLA-Aufgabe benötigt wurde. Dieser Indikator wird zur Berechnung von Formeln verwendet, aber nicht direkt im Dashboard angezeigt:
