Wissensartikel aus einem Incident erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Wenn Sie bereit sind, einen Incident zu schließen, können Sie einen Wissensartikel erstellen, damit die Lösung beim nächsten Auftreten des Problems leicht zu finden ist.

    Vorbereitungen

    Das Plugin „KCS Integration for Incident Management“ (com.snc.incident.knowledge) muss aktiviert sein. Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Business Rule Incident Create Knowledge nicht ausgeführt. Weitere Informationen finden Sie unter KCS-Integration für Incident-Management aktivieren.

    Erforderliche Rolle: itil, sn_incident_write oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn ein Incident vom Anrufer oder automatisch geschlossen wird, wird ein Entwurf eines Wissensartikels erstellt.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen gelösten Incident, den Sie schließen möchten.
    2. Führen Sie eine der folgenden Methoden aus, um einen Wissensartikel aus einem Incident zu erstellen:
      • Klicken Sie unter „Zugehörige Links“ auf Knowledge erstellen.
      • Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Header des Formulars und anschließend auf Knowledge erstellen.
      Hinweis:
      Der zugehörige Link Knowledge erstellen ist nur sichtbar, wenn:
      • Der Incident muss den Status „ Gelöst “ haben.
      • Für denselben Incident ist kein Wissensartikel vorhanden.
    3. Klicken Sie auf Incident schließen.
      Ein neuer Entwurf für einen Wissensartikel wird erstellt. Der Inhalt der Felder, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind, wird aus dem Incident-Formular in das Wissensformular kopiert.
      Feld im Incident-Formular Feld im Wissensformular
      Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung
      Zusätzliche Anmerkungen Text
      Nummer Quelle
      Die zugehörige Liste Wissen im Incident-Formular wird mit dem Entwurf für den neuen Wissensartikel ausgefüllt. Der Artikelentwurf wird erst in der Knowledge Base (KB, Wissensdatenbank) für Benutzer angezeigt, wenn er überprüft und veröffentlicht wurde.

      Wenn der Workflow für die Knowledge-Übermittlung (glide.knowman.submission.workflow) von der Tabelle „Systemeigenschaften“ [sys_properties] aus aktiviert wird, werden die Inhalte in den Feldern Kurzbeschreibung und Zusätzliche Anmerkungen des Incident-Formulars anstelle eines Artikels für die Knowledge-Übermittlung verwendet. Die zugehörige Liste KB Eingereichte Artikel im Incident-Formular wird mit der neuen Knowledge-Übermittlung ausgefüllt. Weitere Informationen zum Erstellen von Wissensartikeln und Workflows finden Sie unter Wissen aus Incidents erstellen und Wissens-Workflows.

      Wenn das Plugin „KCS Integration for Incident Management“ (com.snc.incident.knowledge) nicht aktiviert ist, wird das Kontrollkästchen Wissen anstelle des zugehörigen Links Wissen erstellen angezeigt. Sie können das Kontrollkästchen aktivieren, eine Lösung in das FeldZusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) eingeben und dann den Incident schließen. In diesem Fall wird automatisch ein Wissensartikel mithilfe der Business Rule Incident Create Knowledge erstellt.

    Nächste Maßnahme

    Um die Artikelentwürfe anzuzeigen, navigieren Sie zu Knowledge > Meine Knowledge Base-Artikel und öffnen Sie dann den Entwurfsartikel anhand seiner KB-Nummer im Wissensformular.