Erstellen Sie einen Incident aus einem Universal Request-Datensatz, um den Service für einen Kunden so schnell wie möglich wiederherzustellen. Nachdem Sie den Incident-Datensatz erstellt haben, können Sie mögliche Lösungen untersuchen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: routing_agent und ITIL oder admin
Aktivieren Sie die Plugins Universal-Anforderung (sn_uni_req) und Universal-Anforderung Integration for Incident-Management (sn_inc_uni_req).
Prozedur
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Öffnen Sie den Universal Request-Datensatz, aus dem Sie einen Incident erstellen möchten.
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Klicken Sie auf Incident erstellen.
Ein Incident-Datensatz wird erstellt und mit einem Universal Request verknüpft. Der Incident-Datensatz wird erst gespeichert, wenn Sie den Datensatz senden.
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Füllen Sie die Felder im Incident-Formular aus, und klicken Sie auf Absenden.
Die Universal Request-Nummer zum Erstellen des Incident wird im Feld Universal Request im Incident-Formular angezeigt. Die Incident-Nummer wird im Feld Primäres Ticket und auch in der zugehörigen Liste Zugeordnete Tickets des Universal-Anforderung-Formulars angezeigt.