Eine Incident-Ticketintegration tauscht Ticketdaten zwischen Ihrer ServiceNow-Instanz und einem Drittanbietersystem aus.

Die Vorteile einer Integration für die Incident-Ticketerstellung umfassen die folgenden Punkte.

• Erstellen einer Ticketnummer, die einen eindeutigen Key für Systeme bereitstellt.
• Synchronisieren der Systeme, damit Benachrichtigungen ausgelöst werden können.
• Transformieren von Daten, um eine einheitlichere Verarbeitung zu erzielen.
• Verfolgen der Ticketaktivität, um eine genaue Berichterstellung zu erhalten.

Die Datenebene und die Richtung der Daten, die ausgetauscht werden, kategorisieren die Integration als unidirektional oder bidirektional. Bei einer unidirektionalen Integration erstellt ein Drittanbietersystem ein Incident-Ticket, übergibt Daten an Ihre Instanz und erhält zur Bestätigung eine Ticket-ID zurück. Bei einer bidirektionalen Integration werden Incident-Daten ausgetauscht, synchronisiert und aktualisiert, während Daten zwischen den Systemen gesendet werden.

Für beide Integrationstypen empfiehlt es sich, ein datensatzbasiertes Protokoll der einzelnen Transaktionen für einen bestimmten Zeitraum zu implementieren. Tritt ein Ausfall auf, können Sie in einem datensatzbasierten Protokoll feststellen, welche Daten ausgetauscht wurden, wie sie transformiert wurden, wann die Verarbeitung stattgefunden hat und ob Fehler aufgetreten sind. Mit datensatzbasierten Protokollen können Sie außerdem die gesamte Validierungs- und Transformationslogik außerhalb des Hauptformulars ausführen und so die Leistung verbessern.

Erstellen Sie vor der Implementierung Ihres Projekts einen Integrationsplan, in dem alle Implementierungsaspekte und -anforderungen definiert sind. Bei der Entwicklung des Integrationsplans können Sie die aktuellen Daten überprüfen, zukünftige Anforderungen planen und Projektaufgaben identifizieren und in die gewünschte Reihenfolge bringen.