Veraltetes Benchmarks-Dashboard

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Das BenchmarksDashboard zeigt KPI-Daten, Leistungstrends und Indikator-Bewertungslisten an.

    Die KPI-Dashboard-Ansicht Benchmarks zeigt alle KPIs an und kann über Serviceportalaufgerufen werden.

    Features sind:
    • Möglichkeit, KPIs in der Listen- oder Kartenansicht anzuzeigen.
    • Herunterladbare Berichte der KPI-Liste und aller Diagramme im PDF-Format.
    • Möglichkeit zum Filtern von Daten nach Branche, Anzahl der Benutzer, MSPs oder geografischer Region (der Filter bleibt beim Wechsel zwischen KPI-Ansicht und Trendansicht erhalten).
      Hinweis:
      Nur Managed Servie Provider (MSP) können die global zusammengefassten MSP-Punktzahldaten anzeigen.
    • Farbkodierte KPI-Daten (die günstigen Vergleichsergebnisse für Ihre Instanz sind grün, während Rot globale Daten bevorzugt).
    • Monatliche Veränderungsprozentsatzberechnung Ihrer Instanz vom Vormonat
    • Möglichkeit zum Anzeigen der KPI-Verlaufsdaten für einen sechsmonatigen Zeitraum.
    • Die Möglichkeit, Zeitwerte in Stunden oder Tagen anzuzeigen (mithilfe der Systemeigenschaft sn_bm_client.dashboard_display_unit).
    Hinweis:
    Service Portal muss installiert sein, um das Dashboard Benchmarks anzuzeigen.
    Benchmarks-Dashboard

    Prozentualer Rang

    Das genaue Ansehen des KPI für Ihr Unternehmen innerhalb Ihrer teilnehmenden Peergruppe wird durch den Perzentilrang angezeigt. Ein KPI-Perzentilrang von 90% gibt an, dass Ihre Instanz, die für diesen KPI steht, größer als 90% der Instanzen ist, die an dieser Gruppe teilnehmen.

    Hinweis:
    Ein hoher Perzentilrang zeigt nicht immer ein wünschenswertes Ergebnis an.

    Für bestimmte KPIs wird ein höheres Ranking bevorzugt (% der Incidents werden mit KB-Artikeln gelöst), für andere hingegen nicht (% der Notfalländerungen). Die Bedeutung Ihres Perzentil-Rankings sollte basierend auf der Richtung des zu analysierenden KPI interpretiert werden.

    KPI Richtung

    (Prozentualer Rang Ziel)
    Minimieren Maximieren
    Incident
    Prozentsatz gelöster Incidents mit hoher Priorität Ja. Nr.
    Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents Nr. Ja.
    % der Incidents, die innerhalb der SLA behoben werden Nr. Ja.
    % der erneut geöffneten Incidents Ja. Nr.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident mit hoher Priorität Ja. Nr.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident Ja. Nr.
    Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents Ja. Nr.
    Problem
    Prozentsatz der Probleme mit hoher Priorität Ja. Nr.
    % der gelösten Incidents nach Problem Nr. Ja.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems Ja. Nr.
    Change
    % der Notfall-Changes Ja. Nr.
    % der fehlgeschlagenen Changes Ja. Nr.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Change Ja. Nr.
    Servicekatalog
    Prozentzahl geschlossener Anforderungen mit SLA-Verstoß Ja. Nr.
    Durchschnittliche Dauer bis zur Erfüllung einer Anforderung Ja. Nr.
    Anzahl der pro Benutzer erstellten Anforderungen Ja. Nr.
    Knowledge
    % der mithilfe von KB-Artikeln gelösten Incidents Nr. Ja.
    Anzahl der angezeigten Wissensartikel pro Benutzer Nr. Ja.
    ITSM Virtual Agent
    % Anrufabwendung Nr. Ja.
    % der automatisch gelösten Incidents Nr. Ja.
    Sonstige
    Durchschnittliche Kundenzufriedenheit Nr. Ja.
    Anzahl der Anforderer pro Erfüller Nr. Ja.
    CMDB
    % der doppelten CIs Ja. Nr.
    Prozentsatz der nicht konformen CIs Ja. Nr.
    % veraltete CIs Ja. Nr.
    Security Incident Response
    % der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“ Ja. Nr.
    Vulnerability Response
    Durchschnittliches Alter kritischer Schwachstellen Ja. Nr.
    Durchschnittliches Alter von Schwachstellen Ja. Nr.
    Virtual Agent
    % der Anwender, die Virtual Agent verwenden Ja. Nr.
    % der Konversationen, die an einen Live-Agent übergeben wurden Nr. Ja.
    Virtual Agent-CSAT-Punktzahl Ja. Nr.
    Erfolgs-Dashboard
    Selbst gelöst in % Ja. Nr.
    Anrufabwendung in % Ja. Nr.
    % der strukturierten Tickets Ja. Nr.
    Punktzahlen der Kundenzufriedenheitsumfrage Ja. Nr.
    MTTR – Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung Nr. Ja.
    % der SLA-Verstöße Nr. Ja.
    Lösung für erste Zuweisung Ja. Nr.
    % Automatisierte Lösungen Ja. Nr.
    % KB – Selbst gelöst (Anzahl) Ja. Nr.
    % VA – Selbst gelöst (Anzahl) Ja. Nr.
    % Anrufabwendungen, wenn selbst gelöst (Anzahl) Ja. Nr.
    % VA-Ticketübermittlungen (Anzahl) Ja. Nr.
    % Katalogticketübermittlungen (Anzahl) Ja. Nr.

    Leistungsträger

    Sie können die Benchmark-Punktzahl des Kunden vergleichen, um Ihre Leistung mit den obersten zehn Perzentilen einer Kohorte zu analysieren.

    ITSM-Dashboards

    ITSM-Dashboards sind ein zentraler Ort für ITSM-Benutzer, um laufende ITSM-Vorgänge zu überwachen. Dashboards enthalten Visualisierungen handlungsrelevanter Daten, mit denen Sie Ihre Geschäftsprozesse und -praktiken optimieren können.

    Greifen Sie auf die Dashboards unter zu Selfservice > Dashboards. Um detaillierte Informationen anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über eine beliebige Berichtsgrafik.
    Hinweis:
    Die Performance Analytics ITSM-Dashboards ITSM Platform Analytics-Lösungen sind erforderlich, um diese Dashboards anzuzeigen. Das Plugin Performance Analytics - Content Pack - ITSM Dashboards (com.snc.pa.itsm_dashboards) muss aktiviert sein.

    Weitere Informationen finden Sie unter Platform Analytics-Lösungen.

    Dashboard Beschreibung Rolle
    IT-Manager Übersichtsberichte und IT-Service-Analyseberichte
    • Incident-Manager
    • SLA-Manager
    • pa_admin
    IT-Mitarbeiter Arbeitsberichte für Mitarbeiter- und Mitarbeitergruppen sowie priorisierte Auslastung
    • ITIL
    • itil_admin
    • pa_admin
    IT-Verantwortlicher Kundenservice-, Leistungs- und Risikoberichtsberichte
    • ITIL
    • itil_admin
    • pa_admin