SLA-Bedingungen
SLA-Bedingungen bestimmen, wann ein Aufgaben-SLA-Datensatz angehängt, angehalten, fortgesetzt, zurückgesetzt, abgebrochen und abgeschlossen wird.
In der SLA-Definition geben Sie bis zu sechs Bedingungen an, die jedes Mal ausgewertet werden, wenn ein Aufgabendatensatz erstellt oder aktualisiert wird. Beispiel: Damit ein SLA einer Aufgabe angehängt werden kann, müssen die Startbedingungen erfüllt sein und die Stoppbedingungen dürfen nicht erfüllt sein.
SLA-Bedingungen funktionieren auf folgende Weise:
- SLA-Bedingungen
- Bewertung von SLA-Bedingungen
SLA-Bedingungen
- Startbedingung
- Ermöglicht Ihnen, die Bedingungen zu definieren, unter denen das SLA angehängt wird. In der Liste Abbruchsbedingungen können Sie die Bedingungen auswählen, unter denen das SLA abgebrochen wird.
- Option Startbedingung ist nicht mehr erfüllt: Wenn sich eine oder mehrere der angegebenen Startbedingungen ändern, wird das SLA abgebrochen. Die Option Startbedingung ist nicht mehr erfüllt ist nicht mehr erfüllt ist standardmäßig ausgewählt.
- Option Abbruchbedingung ist erfüllt: Die Startbedingung muss nur einmal erfüllt werden, danach wird das SLA nur dann abgebrochen, wenn die Abbruchbedingung erfüllt ist.
- Option Niemals: Das SLA wird nie abgebrochen.
Wählen Sie Retroaktiver Start aus, um ein Datums- und Uhrzeitfeld aus der Aufgabe auszuwählen, das die Startzeit des Aufgaben-SLA bereitstellt. Wenn Sie die Checkbox Retroaktiver Start aktivieren, wird das Feld Start festlegen auf angezeigt, das die Felder für Datum und Uhrzeit bietet, die für den Aufgabentyp verfügbar sind, für den diese SLA-Definition gilt. Wenn Sie z. B. Retroaktiver Start für eine SLA-Definition mit Priorität 1 auswählen und im Feld Start festlegen auf Erstellt auswählen, wird das SLA mit der Startzeit verknüpft, bei der es sich um das Datum und die Uhrzeit aus dem Feld Erstellt im Incident handelt.
- Abbruchbedingung
- Ermöglicht Ihnen, die Bedingungen zu definieren, unter denen das SLA abgebrochen wird. Sie können die Abbruchbedingungen gleichzeitig mit den Startbedingungen angeben.
- Pausierungsbedingung
- Ermöglicht Ihnen, die Bedingungen zu definieren, unter denen das SLA das Erhöhen der verstrichenen Zeit aussetzt. In der Liste Fortsetzungsbedingungen können Sie die Bedingungen auswählen, unter denen das SLA das Erhöhen der verstrichenen Zeit wieder aufnimmt.
- Option Pausierungsbedingung ist nicht mehr erfüllt: Wenn eine oder mehrere der angegebenen Pausierungsbedingungen nicht mehr erfüllt sind, dann nimmt die verstrichene Zeit weiter zu. Die Option Pausierungsbedingung ist nicht mehr erfüllt ist standardmäßig ausgewählt.
- Option Bedingungen für Fortsetzen sind erfüllt: Wenn eine oder mehrere der angegebenen Bedingungen für das Fortsetzen erfüllt sind, dann nimmt die verstrichene Zeit weiter zu.
- Fortsetzungsbedingung
- Ermöglicht Ihnen, die Bedingungen zu definieren, unter denen das SLA das Erhöhen der verstrichenen Zeit fortsetzt. Sie können die Fortsetzungsbedingungen gleichzeitig mit den Pausierungsbedingungen angeben.
- Stoppbedingung
- Ermöglicht Ihnen, die Bedingungen zu definieren, unter denen das SLA abgeschlossen wird. Wenn alle angegebenen Stoppbedingungen erfüllt sind, wird das Aufgaben-SLA abgeschlossen, unabhängig davon, ob es verletzt wurde.
- Reset-Bedingung
- Damit können Sie die Bedingungen definieren, unter denen das aktive SLA abgeschlossen wird und ein neues SLA angefügt wird. Die Startbedingung muss erfüllt sein, damit ein neues SLA angefügt wird.
Die Reset-Bedingung hilft auch, SLAs zu konfigurieren, wenn sich der Wert eines bestimmten Felds im Aufgabendatensatz ändert, sich in einen oder von einem bestimmten Wert im Datensatz ändert. Der Wert des Felds Standort im Aufgabendatensatz lautet beispielsweise 101 Broadway East, Seattle, WA. Wenn Sie die SLA-Reset-Bedingung als Standort ändert sich von 101 Broadway East, Seattle, WA festlegen, wird bei einer Änderung des Werts des Felds Standort das SLA des Aufgabendatensatzes zurückgesetzt.
Bewertung von SLA-Bedingungen
- Neue SLAs verarbeiten: Ermitteln Sie, ob ein neuer SLA-Datensatz an eine Aufgabe angehängt werden muss.
- Verarbeiten Sie vorhandene SLA-Datensätze, die an eine Aufgabe angehängt sind.
- Anhängen, wenn die Startbedingung erfüllt ist und die Stopp- und Abbruchbedingungen nicht erfüllt sind.
- Abschließen, wenn die Stoppbedingung erfüllt ist.
- Anhalten, wenn die Pausierungsbedingung erfüllt ist.
- Fortsetzen, wenn die Pausierungsbedingung nicht erfüllt ist oder die Fortsetzungsbedingung erfüllt ist.
- Erneut anhängen, wenn sowohl die Reset- als auch die Startbedingungen erfüllt sind.
- Abbrechen, wenn die Startbedingung nicht erfüllt ist oder Abbruchbedingungen erfüllt sind.
Berücksichtigen Sie diese Bewertungsreihenfolge, wenn Sie Bedingungen erstellen. Wenn Ihre Startbedingung beispielsweise eine Teilmenge Ihrer Stoppbedingung ist, ist die Stoppbedingung immer dann erfüllt, wenn die Startbedingung erfüllt ist, und das SLA wird niemals angehängt. Dies umfasst die Verarbeitung neuer SLAs, die gerade erstellt wurden.
Wenn Ihre Pausierungsbedingung eine Teilmenge Ihrer Startbedingung ist, wird das SLA angehängt, befindet sich jedoch dauerhaft im Unterbrechungsstatus. Sobald die Pausierungsbedingung nicht mehr erfüllt ist, wird die entsprechende Startbedingung ebenfalls nicht erfüllt, und der Aufgaben-SLA-Datensatz wird abgebrochen.
Wenn Sie außerdem eine SLA-Definition mit einer Startbedingung und einer Pausierungsbedingung erstellen, die sich gegenseitig ausschließen, wird das SLA niemals angehalten, sondern immer zuerst abgebrochen. Beispiel: Bei einer SLA-Definition, bei der die Startbedingung Status ist „Neu“ oder „Aktiv“ und die Pausierungsbedingung Status ist „Warten“ lauten, ist die Startbedingung nicht mehr erfüllt, und das Aufgaben-SLA wird abgebrochen, wenn die Aufgabe auf den Status Warten aktualisiert wird.