Personaloptimierung für ITSM-Zielseite „Kanäle“

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Über die Zielseite „Kanäle“ können Sie Warteschlangen verwalten und den Status von Incidents und Chats analysieren. Sie kann auch zur zentralen Überwachung der Teamleistung und der Arbeitszuweisungen dienen.

    Zielseite „Kanäle“

    Endbenutzer und Rollen

    Als Administrator können Sie Zielseiten für Kanalmanager erstellen oder anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Zielseiten für Arbeitsbereiche erstellen. Wenn Sie mehrere Zielseiten haben, können Sie die Reihenfolge der Zielseiten festlegen. Je niedriger der Wert für die Reihenfolge, desto höher die Priorität bei der Anzeige der Seiten.

    Endbenutzer und Ziel Erforderliche Rolle
    Als Kanalmanager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
    • Echtzeitdaten analysieren, z. B.:
      • Anzahl der Incidents kritischer Priorität, der verletzten SLAs und der eskalierten oder nicht zugewiesenen Incidents
      • Anzahl der Chats, die in Bearbeitung sind oder bei denen Hilfe angefordert wurde
      • Verteilung der Service Desk-Mitarbeiter auf Arbeitszuweisungen und zuzuweisende Arbeitselemente sowie Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter
      • Leistung des Teams
    • Für jeden Bericht und jede Analyse Detailinformationen anzeigen, um mehr Daten zu erhalten
    		 sn_channel_mgmt.user

    Anwendungsfälle

    Als Kanalmanager können Sie wichtige Informationen überwachen, z. B. Anzahl der SLA-Verstöße, Anzahl der offenen Incidents kritischer Priorität und Anzahl der Arbeitselemente, die an einem bestimmten Standort auf ihre Zuweisung warten.

    Performance Analytics-Indikator

    Diese Woche geschlossene Incidents: Die Anzahl der Incidents, die in der aktuellen Woche geschlossen wurden

    Aufgliederungen

    • Zugewiesen an
    • Zuweisungsgruppe

    Datenvisualisierungen

    Titel Typ Quelltabelle oder Datenbankansicht Beschreibung
    Offen kritisch Einzelwert Einzelwert Incident [incident] Anzahl der offenen Incidents kritischer Priorität
    Nicht zugewiesen Einzelwert Einzelwert Incident [incident] Anzahl der offenen Incidents, die nicht zugewiesen wurden
    Eskaliert Einzelwert Einzelwert Incident [incident] Anzahl der offenen Incidents, die eskaliert wurden
    Verletzte SLAs Einzelwert Einzelwert Aufgaben-SLA [task_sla] Anzahl der offenen Incidents mit Servicelevel-Vereinbarungen, die verletzt wurden
    Aktualisiert > 7 Tage Einzelwert Einzelwert Incident [incident] Anzahl der offenen Incidents, die in den letzten 7 Tagen nicht aktualisiert wurden.
    Seit 30 Tagen offen Einzelwert Einzelwert Incident [incident] Anzahl der Incidents, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden.
    Aktuelle Chats Einzelwert Einzelwert Anzahl der offenen Interaktionen, bei denen Service Desk-Mitarbeiter derzeit im Chat mit Kunden Probleme lösen
    Hilfe angefordert Einzelwert Einzelwert Anzahl der offenen Interaktionen, bei denen Service Desk-Mitarbeiter derzeit Hilfe von einem Manager anfordern, während sie im Chat mit Kunden Probleme lösen
    Agent Distribution (Verteilung an Mitarbeiter) Balkendiagramm Balkendiagramm Anwesenheitsstatus [awa_presence_state] Aktueller Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern, denen Arbeitszuweisungen zugeteilt wurden
    Wartende Arbeitselemente Einzelwert Einzelwert Anzahl der Arbeitselemente, die derzeit auf die Zuweisung warten
    Verfügbare Mitarbeiter Einzelwert Einzelwert Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter, die derzeit verfügbar sind, um an Arbeitselementen zu arbeiten
    Offene Incidents insgesamt Balkendiagramm Balkendiagramm Gesamtzahl der nicht geschlossenen Incidents in den verschiedenen Workflow-Status