Mit können Sie Chat-Konversationen zusammenfassen Now Assist für IT Service Management (ITSM)

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Fassen Sie die Chatkonversation Virtual Agent zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einer anfordernden Person in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMzusammen. Sie können die Zusammenfassung mithilfe der Chat-Zusammenfassungs-Skill in Now Assist für IT Service Management (ITSM)generieren.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn eine anfordernde Person in einer Konversation Virtual Agent eine Verbindung mit einem Live-Agent herstellt, wird eine Chatinteraktion in Ihrem Posteingang angezeigt. Wenn Sie die Interaktion akzeptieren, wird eine Zusammenfassung der Konversation Virtual Agent generiert. Sie können weitere Details von der anfordernden Person anfordern, um das Problem zu beheben.

    Sie können die Chatinteraktion auch zusammenfassen, wenn der Chat endet oder wenn ein Incident erstellt wird, um vor oder nach dem Chat weitere Probleme zu beheben. Die Zusammenfassung enthält alle Punkte der Übergabe, einschließlich der Konversation Virtual Agent, und bietet einen Kontext der Interaktion für Sie und die anderen Service Desk-Mitarbeiter, die möglicherweise darauf verweisen möchten.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations Workspace.
    2. Öffnen Sie den Posteingang, und akzeptieren Sie die Chatinteraktion.
      Im Abschnitt „ Aktiver Chat “ der Interaktion wird eine Zusammenfassung der Konversation Virtual Agent generiert. Die Zusammenfassung enthält die Aktionen, die ausgeführt wurden, bevor die anfordernde Person mit dem Servicemitarbeiter interagierte. Mit diesen Informationen erhalten Sie einen Überblick darüber, was die anfordernde Person bereits in der Konversation Virtual Agent erwähnt hat, und können das Problem beheben.
    3. Chatten Sie mit der anfordernden Person, um zusätzliche Details zu ihrer Frage oder ihrem Problem zu erhalten.
      Wenn die anfordernde Person beispielsweise ein Hardwareproblem hat, benötigen Sie möglicherweise die Hardwaremodellnummer und die Seriennummer.
    4. Fassen Sie den Chat zusammen, während Sie mit der anfordernden Person interagieren, indem Sie die Schnellaktion / summarize im Abschnitt „ Aktiver Chat “ verwenden.
      Weitere Informationen finden Sie unter Chat summarization.
    5. Beenden Sie den Chat, indem Sie Chatbeenden auswählen.
      Die Felder Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung werden für die Interaktion aktualisiert.

      Chat-Zusammenfassung für eine Interaktion.

    6. Wahlweise: Überprüfen Sie den Text in den Feldern Kurzbeschreibung oder Chat-Zusammenfassung, und bearbeiten Sie ihn bei Bedarf.

      Sie können beispielsweise die Zusammenfassung aussagekräftiger gestalten.

      Hinweis:
      Da die Informationen in diesen Feldern automatisch generiert werden, empfiehlt es sich, den Text zu überprüfen und sicherzustellen, dass er korrekt ist.
    7. Wählen Sie Speichern.
    8. Wahlweise: Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie nach der anfänglichen Problembehandlung vor oder nach dem Ende des Chats weitere Hilfe benötigen, erstellen Sie einen Incident aus der Interaktion, indem Sie Incident erstellenauswählen.
      • Wenn Sie einen Incident erstellen, bevor Sie den Chat beenden, werden die Felder Kurzbeschreibung und Beschreibung des Incident mit der Interaktionszusammenfassung aktualisiert und] gespeichert.
      • Wenn Sie einen Incident erstellen, nachdem Sie den Chat beendet haben, werden die folgenden Informationen generiert:
        • Das Chat-Zusammenfassungsfeld der Interaktion wird mit der Interaktionszusammenfassung aktualisiert.
        • Die Felder Kurzbeschreibung und Beschreibung des Incidents werden mit der Interaktionszusammenfassung aktualisiert und] gespeichert.