Support in Rufbereitschaft für einen Incident in Service Operations-Arbeitsbereich
Sie können ermitteln, welche Mitglieder einer Supportgruppe Rufbereitschaft haben und verfügbar sind, und sie kontaktieren, um ein Problem zu lösen.
Support in Rufbereitschaft für einen Incident
Basierend auf Supportgruppen, die allen Services und CIs des Incidents zugeordnet sind, werden im Bereich Experten in Rufbereitschaft drei Empfehlungen für die Rufbereitschaft in der folgenden Reihenfolge angezeigt:
- Supportgruppe, die dem primären Service zugeordnet ist, d. h. das Feld Service
- Supportgruppe, die dem primären Configuration Item zugeordnet ist, d. h. das Feld Configuration Item
- Top-Supportgruppe der betroffenen Services aus der zugehörigen Liste „Betroffene Services/CIs“.
- Top-Supportgruppe der betroffenen CIs aus der zugehörigen Liste „Betroffene CIs“.
- Zuweisungsgruppe eines Außendienstmitarbeiters, d. h. das Feld Zuweisungsgruppe
Für jedes dieser Felder werden Rufbereitschaftsinformationen wie Schichtnamen und Mitglieder in Rufbereitschaft angezeigt. Für jedes Mitglied in Rufbereitschaft können Sie die Kontaktinformationen anzeigen.
Informationen zu On-Call Scheduling finden Sie unter Zeitplanung für die Rufbereitschaft.
Experten in Rufbereitschaft in Service Operations-Arbeitsbereich
Zeigen Sie die relevanten Schichtdetails an, wenden Sie sich an Rufbereitschaftsmitglieder, um das Problem zu lösen, und verfolgen Sie die Rufbereitschaftseskalation dynamisch.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil oder admin
Vergewissern Sie sich, dass die Eskalationsprotokollierung, d. h. die Eigenschaft com.snc.on_call_rotation.log_escalations, aktiviert ist, um die Nachverfolgungsseite für die Rufbereitschaftseskalation anzuzeigen. Informationen zu dieser Eigenschaft finden Sie unter Systemeigenschaften für On-Call Scheduling.
Prozedur
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Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die relevanten Schichtdetails anzuzeigen, Mitglieder in Rufbereitschaft zu kontaktieren und andere relevante Aufgaben zu erledigen.
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Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Experten in Rufbereitschaft (
).
Informationen dazu, wie Rufbereitschaftsempfehlungen konfiguriert werden können, finden Sie unter Empfehlungen für Supportgruppen in Rufbereitschaft anpassen.Drei Rufbereitschaftsempfehlungen werden basierend auf Supportgruppen angezeigt, die allen Services und CIs des Incidents in der folgenden Reihenfolge zugeordnet sind:- Supportgruppe, die dem primären Service zugeordnet ist, d. h. das Feld Service
- Supportgruppe, die dem primären Configuration Item zugeordnet ist, d. h. das Feld Configuration Item
- Top-Supportgruppe der betroffenen Services aus der zugehörigen Liste „Betroffene Services/CIs“.
- Top-Supportgruppe der betroffenen CIs aus der zugehörigen Liste „Betroffene CIs“.
- Zuweisungsgruppe des Außendienstmitarbeiters, d. h. das Feld Zuweisungsgruppe
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Um die Anzeigeeinstellungen im Bereich Experten in Rufbereitschaft zu konfigurieren, klicken Sie auf das Einstellungssymbol (
) und führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
- Um Schichten ohne Rufbereitschaftsmitglieder auszublenden, verwenden Sie den Umschalter Schichten ohne Rufbereitschaft ausblenden. Wenn kein Mitglied in Rufbereitschaft für alle Supportgruppen verfügbar ist, können Sie nach anderen Gruppen suchen und deren Mitglieder in Rufbereitschaft anzeigen.
- Um das für den aktuellen Benutzer konfigurierte Standardformat für Datum und Uhrzeit zu verwenden, verwenden Sie den Umschalter Standardformate für Datum und Uhrzeit verwenden.
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Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Experten in Rufbereitschaft (
-
Um die dynamische Nachverfolgung einer Rufbereitschaftseskalation anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol
)
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Um detaillierte Informationen zur Nachverfolgung der Eskalation anzuzeigen, klicken Sie auf Eskalationsdetailsanzeigen.