Zuweisungsregeln und -gruppen erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Definieren Sie Zuweisungsregeln für Service Desk-Mitarbeiter, und legen Sie Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern fest, die berechtigt sind, den Überlauf von Arbeitszuweisungen für eine Warteschlange anzunehmen.

    Vorbereitungen

    Sie müssen zuerst eine neue Zuweisungsregel erstellen, bevor Sie einen Servicekanal erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle erstellen. Verwenden Sie Exploring Advanced Work Assignment (AWA), um Arbeitselemente basierend auf deren Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen automatisch an Agenten weiterzuleiten.

    Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Eine entsprechend berechtigte Zuweisungsgruppe kann aus einer oder mehreren Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern bestehen, die verfügbar sind, um Elemente in einer Warteschlange zu bearbeiten.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für ITSM > Channel-Management > Warteschlangen
    2. Wählen Sie eine Warteschlange aus, um eine Zuweisungsregel zu definieren.
    3. Klicken Sie auf der Registerkarte Zuweisungsberechtigung auf Neu.
    4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Feld Definition
      Agent-Zuweisungsregel Name der Regel zum Zuweisen von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter.
      Berechtigt am Die Gültigkeitsdauer dieser Zuweisungsregel für eine Gruppe von Service Desk-Mitarbeitern.
      Gruppen Der Satz an Gruppen, die für die Zuweisung geeignet sind.
      • Klicken Sie zum Entsperren auf das Schlosssymbol, und wählen Sie die Service Desk-Mitarbeitergruppen im geeigneten Zuweisungspool aus.
      • Klicken Sie zum Sperren auf das Schlosssymbol.
    5. Klicken Sie zum Erstellen des berechtigten Zuweisungspools auf Absenden, oder klicken Sie auf Aktualisieren, um einen berechtigten Zuweisungspool zu ändern.
      Die Warteschlangentabelle [awa_queues] wird mit der berechtigten Zuweisungsgruppe aktualisiert.
      Hinweis:
      Für einen neuen Servicekanal müssen Sie zuerst eine neue Zuweisungsregel und dann einen Servicekanal erstellen.