Problemdatensätze aus einem Incident erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Wenn die Ursache eines Incidents ein Fehler oder ein weit verbreitetes Problem ist, können Sie einen Problemdatensatz erstellen, um die Ursache des Problems zu überwachen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: agent_workspace_user oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
    2. Klicken Sie in der Liste auf Incidents > Offen.
    3. Öffnen Sie den Incident-Datensatz, aus dem Sie einen Problemdatensatz erstellen möchten.
    4. Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ (Symbol Weitere Aktionen), und klicken Sie dann auf Problem erstellen.
    5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Feld Beschreibung
      Nummer [Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Problemdatensatzes.
      Zuerst gemeldet von Aufgabe, die das Problem zuerst identifiziert hat. In diesem Fall ist dies die Incident-Nummer, aus der sie erstellt wurde.
      Kategorie Gruppe, zu der das Problem gehört, z. B. Software oder Hardware. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus.
      Service Betroffener Geschäftsservice.
      Serviceangebote Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Sie können wählen, ob Sie für einen bestimmten Service durch Serviceangebote andere Leistungsniveaus und Funktionen erhalten möchten.
      Konfigurationselement Betroffenes Konfigurationselement. Die CI-Klasse des ausgewählten Configuration Items gibt den Typ des Problems an, z. B. Hardware, Netzwerk oder Datenbank.
      Status Für Kunden, die mit einer Version vor Madrid arbeiten, stehen folgende Status zur Verfügung: Offen, Ausstehender Change, Known Error sowie Geschlossen oder Gelöst.

      Für Kunden, die mit einer Version ab Madrid arbeiten, wird das neue Statusmodell angewendet, und das Feld Status ist schreibgeschützt. Der Feldwert ändert sich, wenn das Problem von einem Status in einen anderen Status übergeht. Die verfügbaren Status sind: Neu, Bewerten, Ursachenanalyse, Korrektur in Bearbeitung, Gelöst und Geschlossen.

      Hinweis:
      Um auf den neuen Statusverwaltungsprozess zuzugreifen, aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Auswirkung Auswirkungen, die das Problem auf das Geschäft hat.
      Dringlichkeit Der Umfang, zu dem die Lösung eines Problems verzögert werden kann.
      Priorität Wie schnell der Service Desk die Aufgabe angehen sollte.
      Hinweis:
      Das Feld Priorität ist schreibgeschützt und wird gemäß den Werten für Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt.
      Zuweisungsgruppe Gruppe, der das Problem zugewiesen ist. Wenn Sie keinen Wert angeben, wird das Problem automatisch zugewiesen.
      Zugewiesen an Problemkoordinator, dem das Problem zugewiesen ist. Wenn eine Zuweisungsregel zutrifft, wird das Problem automatisch dem entsprechenden Benutzer oder der entsprechenden Gruppe zugewiesen.
      Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung des Problems.
      Beschreibung Detaillierte Beschreibung des Problems
      Abschnitt „Notizen“
      Beobachtungsliste Arbeitsnotizen Benutzer, die Benachrichtigungen zu dem Problem erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.
      Hinweis:
      Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen“ erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Benachrichtigung erstellen.
      Arbeitsnotizen Informationen zu der Arbeit, die Sie für das Problem ausführen.
      Abschnitt „Analyseinformationen“
      Workaround Methode, mit der das Problem vorübergehend gelöst wird, bis es gelöst ist.

      Wenn ein Workaround verfügbar ist, kann der Problemkoordinator auf die Aktion Workaround mitteilen klicken, um die entsprechenden Incidents zu benachrichtigen. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisation zwischen Incident- und Problemdatensätzen.
      Hinweise zur Ursache Beschreibung der Ursache des Problems.
      Abschnitt „Lösungsdetails“
      Gelöst Datum und Uhrzeit, zu denen der Incident gelöst wurde.
      Gelöst von Benutzer, der das Problem gelöst hat.
      Hinweise zur Korrektur Informationen dazu, wie das Problem behoben wurde.
      Abschnitt „Sonstige Informationen“
      Geöffnet [Automatisch generiert] Der Benutzer, der das Problem geöffnet hat.
      Geöffnet von [Automatisch generiert] Datum und Uhrzeit, zu denen der Benutzer das Problem geöffnet hat.
      Bestätigt [Automatisch generiert] Benutzer, der das Problem bestätigt hat.
      Bestätigt von [Automatisch generiert] Datum und Uhrzeit, zu denen der Benutzer das Problem bestätigt hat.
    6. Wahlweise: Wenn Sie ein unterstützendes Dokument anfügen möchten, klicken Sie auf das Anhangsymbol (Anhangsymbol), und wählen Sie die Datei aus.
    7. Klicken Sie auf Speichern.