Walk-Up Experience erkunden

Walk-Up Experience zielt darauf ab, die Benutzer zu begeistern und ihre Zufriedenheit mit den bereitgestellten Services erheblich zu verbessern. Walk-Up Experience verbessert die Produktivität der Mitarbeiter, die die anfordernden Personen durch persönlichen oder Remote-Support bedienen.

Mitarbeiter und Geschäftsgäste können in Echtzeit persönliche oder Remote-Hilfe bei Problemen und Geräteanforderungen erhalten.

Der Hauptzweck eines Walk-up-Service-Centers ist der Support und die Lösung von häufig auftretenden, alltäglichen Problemen, die bei einem Service Desk auftreten können. Diese Funktionen können eine Anforderung für eine neue Maus oder Tastatur, das Entsperren eines Accounts oder Hilfe beim Einrichten von Software auf einem Mobilgerät sein. Häufige Markennamen für Walk-up-Center sind zum Beispiel „Tech Lounge“, „Service Center“ oder „Genius Bar“.

Schlüsselfeatures

Jeder Mitarbeiter oder Gast kann in einem etablierten Walk-up-Servicecenter einchecken und Unterstützung erhalten.

Anfordernde Personen

Anfordernde Personen greifen auf verschiedene Arten auf die Walk-Up Experience-Anwendung zu.

• Online und über Mobilgerät:
  • Über ein vordefiniertes Check-in-Widget im Serviceportal mit Ihrem Laptop, Tablet oder Mobiltelefon können Sie schnell online beim nächstgelegenen verfügbaren Walk-up-Standort einchecken.
    Hinweis:

    Positionsbestimmungs-Schnittstellen mit der Walk-Up Experience-Anwendung, um Sie automatisch zur nächstgelegenen Walk-up-Warteschlange zu leiten. Falls gewünscht, können Sie den Standort jederzeit ändern.

    Die Positionsbestimmung verwendet Browser- oder Mobilgerätekoordinaten, um den Standort zu bestimmen. Wenn der geografische Standort im Browser gesperrt ist, verwendet Walk-Up Experience standardmäßig die Längen-/Breitengradeinstellungen im Benutzerprofil oder Mobilgerät.

  • Prüfen Sie die Geschäftszeiten, die geschätzte Wartezeit und Ihre Position in der Warteschlange am Check-in-Standort über das Widget Walk-up-Status im Serviceportal. Über dieses Widget können Sie auch auf den Online-Walk-Up Experience-Check-in zugreifen.
    Hinweis:

    Das Widget Walk-up-Status muss so konfiguriert sein, dass es im Serviceportal angezeigt wird.
  • Zeigen Sie die bevorstehenden Walk-up-Termine und die aktuelle Warteschlangenposition nach Standort über die Registerkarte Services der Now® Mobile-Anwendung auf Ihrem Mobilgerät an. Wenn zugehörige Daten vorhanden sind, wird Tech Lounge-Besuche angezeigt. Wenn keine Daten vorhanden sind, wird der Abschnitt ausgeblendet.
    Hinweis:

    Erfordert die Aktivierung des Plugins „ServiceNow Mobile Request – Bildschirme und Applet-Startprogramme der nativen Anwendung“ (com.glide.mobile-employee). Weitere Informationen finden Sie unter Mobile-Plugins und -Upgrades. Dieses Plugin aktiviert die Servicekatalog-Funktionalität standardmäßig.
  • Planen Sie Support-Termine, erhalten Sie Terminerinnerungen, und stornieren oder ändern Sie Termine über die Links in der Erinnerung oder über die Online-Check-in-Schnittstelle.
  • Planen Sie immer nur einen Termin pro Walk-up-Standort-Warteschlange.
    Hinweis:

    Selbst bei einem geplanten Termin können Sie immer noch online oder persönlich vor Ort in einer Walk-up-Standortwarteschlange einchecken.
  • Planen Sie Termine im Namen anderer, die IT-Support benötigen, z. B. für Führungskräfte oder direkt unterstellte Mitarbeiter.
    Hinweis:

    Diese Funktion muss konfiguriert werden, um sie der Termindelegierungsgruppe von Benutzern bereitzustellen, z. B. Assistenten der Führungskräfte. Die Konfiguration erfolgt über die Tabelle „Walk-up-Standortwarteschlange“ [wu_location_queue].
  • Erhalten Sie Benachrichtigungen per E-Mail oder auf Ihrem Mobilgerät, wenn Ihre Anforderung einem IT-Support-Erfüller zugewiesen wurde, Sie bald an der Reihe sind oder Ihre Walk-up-Anforderung geschlossen oder abgebrochen wurde, falls Sie sich entscheiden, nicht an der Warteschlange teilzunehmen.
  • Zeigen Sie durch die Integration des Microsoft Office 365 Outlook-Kalenders Ihre Walk-Up Experience-Termine in Ihren primären Kalender an. Wenn Sie einen Termin festlegen, ändern oder stornieren, werden Einladungen zu einem Termin und etwaige Aktualisierungen an Ihren Kalender gesendet.
    Hinweis:

    Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn Microsoft Office 365 Outlook der gehostete Kalenderservice ist.
  • Fügen Sie Ihre Walk-Up Experience-Onlinetermine mit iCalendar einem Kalender Ihrer Wahl hinzu. Klicken Sie im Portal auf einen Link, um eine iCalendar-Datei herunterzuladen, die Termindetails, einschließlich Ort des Termins, enthält.
• Vor Ort am Walk-Up Experience-Standort:
  • Checken Sie in der Warteschlange am physischen Walk-up-Standort ein, indem Sie entweder Ihren Namen oder Ihre E-Mail manuell eingeben oder ein Mitarbeiterabzeichen scannen.
    Hinweis:

    Die Funktion zum Scannen von Abzeichen muss aktiviert und konfiguriert werden. Siehe Badge Reader Integration für Walk-Up Experience.
  • Überwachen Sie Warteschlangenaktivitäten auf einem großen Monitor, der Walk-in-Anforderer und Anforderer mit Terminen anzeigt.
  • Auf dem Monitor ist zu sehen, wie viele Personen sich derzeit in der Warteschlange befinden, welche Positionen Gäste haben, wem gerade geholfen wird und wie hoch die geschätzten Wartezeiten sind.
  • Wenn eine neue Person an die Spitze der Warteschlange für den Service vorrückt, wird am großen Monitor am Walk-up Experience-Standort ein Audiosignal abgespielt.
  • Beantworten Sie eine verfügbare Umfrage mit einer einzigen Frage, die Ihre Stimmung als Benutzer nach einem Besuch erfasst.
• Support außerhalb der Kernzeit — Erhalten Sie auch dann Unterstützung, wenn eine Walk-up-Warteschlange geschlossen ist. Eine IT-Support-Telefonnummer wird auf dem Check-in-Gerät angezeigt, gemeinsam mit einem Link, um einen Incident in Echtzeit zu erstellen.

Kundenservice-Mitarbeiter

Die IT-Organisation verwendet die Walk-Up Experience-Anwendung, um den Bedarf an dringenden IT-Problemen und -Anforderungen zu decken.

• Walk-Up Experience-IT-Techniker verwalten den täglichen Betrieb an den Walk-up-Warteschlangenstandorten. Sie lösen IT-bezogene Probleme, unterstützen Mobilgeräte und Laptops und erfüllen Anfragen für Software- und Hardware-Verbrauchsgüter.
• Service Desk-Mitarbeiter können Walk-Up Experience-Interaktionen über die Mitarbeiterbereich-Schnittstelle akzeptieren und schließen. Mitarbeiterbereich enthält einen persönlichen Posteingang, in den Walk-up-Interaktionen, sofern sie in Erweiterte Arbeitszuweisung konfiguriert sind, automatisch für die Zuweisung verschoben werden.
• Servicemitarbeiter können alle Aspekte der Walk-Up Experience-Erfüllung über Mitarbeiterbereich verwalten. Je nach ihrer Kapazität und sofern sich Datensätze in der Warteschlange befinden, können sie gleichzeitig an mehreren Transaktionen arbeiten und Interaktionen zu Incidents oder Anforderungen hochstufen oder auf zugehörige Lagerverbrauchsgüter zugreifen.
• Techniker können geplante Termine in ihrem persönlichen Mitarbeiterbereich-Posteingang anzeigen und annehmen. Termine werden je nach Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters an den Posteingang weitergeleitet. Alternativ können Service Desk-Mitarbeiter manuell Termine auswählen.
• Bei Bedarf können Techniker jederzeit mit allen Personen in der Warteschlange zusammenarbeiten. Techniker können sich selbst manuell einer Walk-up-Interaktion zuordnen, indem sie die Interaktion aus einer Liste nicht zugewiesener Interaktionen in Mitarbeiterbereich annehmen.
• Service Desk-Mitarbeiter können die Funktion „Agent Assist“ verwenden, um die Behebung von Incidents zu beschleunigen.

Manager

IT-Manager überwachen die Techniker eines Walk-up-Standorts und beaufsichtigen den täglichen Betrieb.

• Walk-up-Manager können Betriebs- und Leistungsdaten beobachten und erfassen, indem sie das Walk-up-Dashboard überwachen.
• Walk-up-Manager können die Anwendung nutzen, um die Kundenzufriedenheit in der IT zu steigern, die Verfügbarkeit von Lagerbeständen sicherzustellen und zu bestätigen, Kundenservice zeitnah bereitzustellen und Leistungsdaten an die obere Führungsebene zu melden.

Administratoren

Sie können mit Walk-up zusammenhängende Systeme, wie Branding und Text für Walk-up-Standorte, Warteschlangenstandorte und -pläne, Termine, erweiterte Arbeitszuweisungen und Benachrichtigungen, CSAT-Umfragen und zugehörige Lagerräume konfigurieren und verwalten.

Greifen Sie auf das vorab erstellte Widget Walk-up-Oberfläche für den Online-Check-in in Ihrem Serviceportal zu. Nehmen Sie kleinere Bezeichnungsänderungen direkt im Widget vor, ohne dass der Code angepasst werden muss.

Aktivieren Sie die Integration des Walk-Up Experience Microsoft Office 365-Kalenders. Wenn Benutzer einen Termin festlegen, ändern oder stornieren, werden Einladungen zu einem Termin und etwaige Aktualisierungen an den Outlook-Kalender gesendet. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Walk-Up Experience Microsoft Office 365 – Kalenderintegration.

Hinweis:

Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn Microsoft Office 365 Outlook der gehostete Kalenderservice ist.

Vorteile

Ihre gesamte Organisation profitiert von der Verwendung der Anwendung auf folgende Arten:

Verbessert den Zugang von Mitarbeitern zu IT-Fachleuten

Mitarbeiter greifen in Echtzeit auf IT-Services zu, indem sie einen Walk-up-Standort besuchen. Mitarbeiter können auch Termine für den Besuch des Walk-up-Standorts zu einem günstigen zukünftigen Zeitpunkt planen. Dies spart für alle Zeit und führt zu höherer Produktivität. Die Service Desk-Mitarbeiter erhalten direkten Zugriff auf Benutzergeräte, sodass die Mitarbeiter schneller zu ihrer Arbeit zurückkehren können.

Verfolgt Interaktionen und Leistung

IT-Manager verwenden das Walk-Up Experience-Dashboard, um die Arbeit zu analysieren und zu verstehen, die IT-Techniker durchführen, um das Unternehmen zu unterstützen.

Gliedert sich in andere Services ein

Techniker können Walk-Up Experience-Interaktionen über die Mitarbeiterbereich-Schnittstelle verwalten.

Walk-up-Techniker können traditionelle Incidents erstellen, wenn Probleme am Walk-up-Standort nicht direkt in Mitarbeiterbereich gelöst werden können.

Wenn ein angeforderter Artikel in einem zugeordneten Lager nicht verfügbar ist, können Walk-up-Techniker eine Anforderung erstellen, indem sie aus dem Service Catalog direkt in Mitarbeiterbereich bestellen.

CSAT-Umfragen sind in der Walk-up-Warteschlange verfügbar und werden per E-Mail an die Walk-up-Kunden gesendet, nachdem eine Interaktion geschlossen wurde, um die Kundenzufriedenheit zu erfassen.

Für die Bereitstellung von Walk-Up Experience erforderliche Geräte