Benchmark-KPI verknüpfen oder anpassen
Sie können die Bedingungen von KPIs so anpassen, dass sie den Anforderungen Ihrer Organisation besser entsprechen.
Vorbereitungen
Die Administratorrolle von Benchmarks stellt keine anwendungsspezifischen Rollen bereit. Obwohl Benchmarks-Administratoren über die Anwendung Benchmarks auf KPIs zugreifen können, setzen Änderungen an KPI-Bedingungen daher die für die spezifische KPI-Anwendung erforderliche Rolle voraus.
Zum Beispiel kann ein Benchmarks-Administrator die Bedingungen für den Knowledge Base-KPI (Tabelle „Wissensnutzung“ [kb_use]), den SLA-KPI (Tabelle „Aufgaben-SLA“ [task_sla]), ITOM-KPIs (Tabelle „CMDB-Integritätsbewertungsliste“ [cmdb_health_scorecard]), Security Operations-KPIs (Tabellen „Angreifbares Element“ [sn_vul_vulnerable_item] oder „Sicherheitsincident“ [sn_si_incident]) in Benchmarks nicht ohne spezifisch für diese Tabellen gewährte Zugriffsrechte ändern (Rollen knowledge_admin, sla_admin, asset oder sn_si.special_access).
Erforderliche Rolle: sn_bm_client.benchmark_admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Das Anpassen von KPI-Bedingungen ist nützlich, um die Kriterien anzupassen, um die Daten, an denen Ihr Unternehmen interessiert ist, genauer darzustellen.
- Daten für die vorherige Bedingung (bis zum Datum, an dem die Bedingung geändert wurde)
- Daten für die neue Bedingung ab diesem Datum
Für eine weitere Analyse können Sie ein Performance Analytics-Kennzeichen, das Sie bereits verwenden, mit dem entsprechenden Benchmarks-Indikator verknüpfen, um zusätzlich zu einzelnen Scores Aufgliederungen anzuzeigen, wenn Sie nach KPI-Daten suchen.
Prozedur
-
Navigieren zu Alle > Benchmarks > Setup und klicken Sie auf einen KPI, um auf die KPI-Bedingungen zuzugreifen.
- Ändern Sie gegebenenfalls die Bedingungen.
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Um einen Indikator Performance Analytics mit einem Benchmarks-Indikator zu verknüpfen, befolgen Sie das Verfahren in Einen automatisierten Indikator mit einem Benchmarkverknüpfen.
Tabelle : 1. Verknüpfung von Performance Analytics-KPI mit Benchmark-KPI Benchmark-KPI Formel Performance Analytics-KPI Anzahl der aktiven Benutzer – Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer Gesamtzeit bis zur Schließung von Changes – Benchmark: Gesamtzeit bis zur Schließung von Changes % der fehlgeschlagenen Changes [Anzahl fehlgeschlagener Changes im betreffenden Monat] geteilt durch
[Gesamtzahl aller während des betreffenden Monats geschlossenen Changes]
Benchmark: % der fehlgeschlagenen Changes Anzahl nicht erfolgreicher Changes – Benchmark: Anzahl nicht erfolgreicher Changes Anzahl der geschlossenen Changes – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Changes % der Notfall-Changes [Anzahl von während des Monats geschlossenen Notfall-Changes] geteilt durch
[Gesamtzahl aller während des betreffenden Monats geschlossenen Changes]
Benchmark: Prozentsatz der Notfall-Changes Anzahl der geschlossenen Notfall-Changes – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Notfall-Changes Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Change [Benchmark: Gesamtzeit bis zur Schließung von Changes] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Changes]]
Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Change % veraltete CIs Monatlicher Durchschnitt. Benchmark: Prozentsatz der veralteten CIs % der doppelten CIs Monatlicher Durchschnitt. Benchmark: Prozentsatz der doppelten CIs Prozentsatz der nicht konformen CIs Monatlicher Durchschnitt. Benchmark: Prozentsatz der nicht konformen CIs Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident mit hoher Priorität [[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung von Incidents mit hoher Priorität]] /
[[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit hoher Priorität]]
Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident mit hoher Priorität % der Incidents, die innerhalb der SLA behoben werden ([[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents mit SLAs]] - [[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs]]) /
[[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit SLAs]] * 100
Benchmark: % der Incidents, die innerhalb der SLA gelöst werden Gesamtanzahl der gelösten Incidents nach Problem – Benchmark: Gesamtanzahl der gelösten Incidents nach Problem Anzahl geschlossener Incidents, die erneut geöffnet wurden – Benchmark: Anzahl geschlossener Incidents, die erneut geöffnet wurden Anzahl der Incidents mit hoher Priorität – Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit hoher Priorität Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident [[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident]] /
[[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents]]
Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident Anzahl gelöster Incidents mit SLAs – Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit SLAs Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents [[Benchmark: Anzahl der erstellten Incidents / Monatssumme]] /
[[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer / Monatsdurchschnitt]]
Benchmark: Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents Gesamtzeit bis zur Lösung von Incidents mit hoher Priorität – Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung von Incidents mit hoher Priorität Prozentsatz der Incidents mit hoher Priorität [[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit hoher Priorität]] /
[[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents]] * 100
Benchmark: Prozentsatz der Incidents mit hoher Priorität Anzahl der erstellten Incidents – Benchmark: Anzahl der erstellten Incidents Anzahl der mithilfe von angehängten KB-Artikeln gelösten Incidents – Benchmark: Anzahl der mithilfe von angehängten KB-Artikeln gelösten Incidents Anzahl der gelösten Incidents mit Vertsößen gegen SLAs – Benchmark: Anzahl gelöster Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs Gesamtanzahl der Incidents – Benchmark: Anzahl gelöster Incidents Anzahl der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents – Benchmark: Anzahl der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents [[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident]] /
[[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents]]
Benchmark: Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident – Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident % der erneut geöffneten Incidents [[Benchmark: Anzahl geschlossener Incidents, die erneut geöffnet wurden]] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Incidents]] * 100
Benchmark: % der erneut geöffneten Incidents Anzahl der geschlossenen Incidents – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Incidents Anzahl der angezeigten Wissensartikel – Benchmark: Anzahl der Wissensartikelansichten Anzahl der angezeigten Wissensdatenbanken pro Benutzer [[Benchmark: Anzahl der Knowledge Base-Aufrufe / Monatssumme]] /
[[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer / Monatsdurchschnitt]]
Benchmark: Anzahl der Wissensdatenbankansichten pro Benutzer % der mithilfe von KB-Artikeln gelösten Incidents [[Benchmark: Anzahl der mithilfe von angehängten KB-Artikeln gelösten Incidents]] /
[[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents]] * 100
Benchmark: % der mithilfe von KB-Artikeln gelösten Incidents Anzahl der Umfrageinstanzen – Benchmark: Anzahl der Umfrageinstanzen Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer – Benchmark: Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer Normalisierte Kundenzufriedenheit – Benchmark: Normalisierte Kundenzufriedenheit Durchschnittliche Kundenzufriedenheit [[Benchmark: Normalisierte Kundenzufriedenheit]] /
[[Benchmark: Anzahl der Umfrageinstanzen]]
Benchmark: Durchschnittliche Kundenzufriedenheit Anzahl der Anforderer pro Erfüller ([[Benchmark: Anzahl aktiver Benutzer]] - [[Benchmark: Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer]]) /
[[Benchmark: Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer]]
Benchmark: Anzahl der Anforderer pro Fulfiller Prozentsatz der Probleme mit hoher Priorität [[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme mit hoher Priorität]] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme]] * 100
Benchmark: Prozentsatz der Probleme mit hoher Priorität Gesamtzeit bis zur Schließung von Problemen – Benchmark: Gesamtzeit bis zur Schließung von Problemen % der gelösten Incidents nach Problem [[Benchmark: Gesamtanzahl der gelösten Incidents nach Problem]] /
[[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents]] * 100
Benchmark: % der gelösten Incidents nach Problem Anzahl der geschlossenen Probleme mit hoher Priorität – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme mit hoher Priorität Anzahl der geschlossenen Probleme – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems [[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Schließung von Problemen]] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme]]
Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems % der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“ ([[Benchmark: Anzahl der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“]] /
[[Benchmark: Anzahl der Sicherheit-Incidents]]) * 100
Benchmark: % der Sicherheits-Incidents mit Priorität „kritisch“ und „hoch“ Anzahl der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“ – Benchmark: Anzahl der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“ Anzahl der Sicherheit-Incidents – Benchmark: Anzahl der Sicherheit-Incidents Anzahl der erstellten Anforderungen – Benchmark: Anzahl der erstellten Anforderungen Anzahl von geschlossenen Anforderungen – Benchmark: Anzahl von geschlossenen Anforderungen Durchschnittliche Zeit bis zur Erfüllung einer Anforderung [[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Erfüllung von Anforderungen]] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen]]
Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Erfüllung einer Anforderung Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit SLAs – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit SLAs Anzahl der pro Benutzer erstellten Anforderungen [[Benchmark: Anzahl der erstellten Anfragen / Monatssumme]]/
[[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer / Monatsdurchschnitt]]
Benchmark: Anzahl der pro Benutzer erstellten Anforderungen Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit Verstößen gegen SLAs – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs Gesamtzeit bis zur Erfüllung von Anforderungen – Benchmark: Gesamtzeit bis zur Erfüllung von Anforderungen % der geschlossenen Anforderungen mit SLA-Verstoß [[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs]] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anfragen mit SLAs]] * 100
Benchmark: Prozentsatz der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs Anzahl der kritischen angreifbaren Elemente – Benchmark: Anzahl der kritischen angreifbaren Elemente Anzahl der angreifbaren Elemente – Benchmark: Anzahl der angreifbaren Elemente Durchschnittliches Alter von Schwachstellen [[Benchmark: Summiertes Alter der angreifbaren Elemente]] /
[[Benchmark: Anzahl der angreifbaren Elemente]]
Benchmark: Durchschnittsalter von angreifbaren Elementen Durchschnittliches Alter kritischer Schwachstellen [[Benchmark: Summe des Alters der kritischen angreifbaren Elemente]] /
[[Benchmark: Anzahl der kritischen angreifbaren Elemente]]
Benchmark: Durchschnittsalter von kritischen angreifbaren Elementen Summe des Alters der kritischen angreifbaren Elemente – Benchmark: Summe des Alters der kritischen angreifbaren Elemente Summiertes Alter der angreifbaren Elemente – Benchmark: Summiertes Alter der angreifbaren Elemente Tabelle : 2. Verknüpfung von Performance Analytics-KPI mit Benchmark-VA-KPI Benchmark-KPI Formel Performance Analytics-KPI Beschreibung Anrufabwendung (VA selektiert und erstellt) – Benchmark: Anrufabwendung (VA selektiert und erstellt) Incidents, die mit Virtual Agent erstellt und mit dem Abwendungsmuster ITSM VA–Triage and Created nachverfolgt werden. Anrufabwendung (VA-Kataloganalyse) – Benchmark: Anrufabwendung durch VA (Kataloganalyse) Mit Virtual Agent erstellte und jedes Mal nachverfolgte Anforderungen, wenn Virtual Agent auf einen Katalog zur Übermittlung verwiesen hat. % Anrufabwendung ([[Benchmark: Anrufabwendung (VA selektiert und erstellt)]] + [[Benchmark: Anrufabwendung durch VA (Kataloganalyse)]]) / ([[Benchmark: Anzahl der erstellten Anforderungen]] + [[Benchmark: Anzahl der erstellten Incidents]]) * 100 Benchmark: % VA-Abwendung Die Häufigkeit, mit der Virtual Agent Incidents automatisch gelöst oder Anforderungen abgeschlossen hat. IAR (abgefangen und gelöst) – Benchmark: VA IAR (abgefangen und gelöst) Incidents, die mit dem Abwendungsmuster ITSM VA-Intercept & Resolved gelöst wurden. VA selbst gelöst – Benchmark: VA selbst gelöst Jedes Mal, wenn der Benutzer die Incident-Lösung selbst lösen oder Anforderungen mit dem Abwendungsmuster ITSM VA-Self Resolving abschließen konnte. Anzahl gelöster Incidents – Benchmark: Anzahl gelöster Incidents Die Gesamtanzahl der gelösten Incidents. % der Incidents, die mithilfe von VA automatisch gelöst wurden ([[Benchmark: VA IAR (abgefangen und gelöst)]] + [[Benchmark: VA selbst gelöst]]) / ([[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents]] + [[Benchmark: VA selbst gelöst]]) * 100 Benchmark: % der Incidents, die mit VA automatisch gelöst wurden.
Prozentsatz der Incidents, die mit Virtual Agent automatisch gelöst wurden. VA – Anzahl der Anwender pro Monat – Benchmark: VA – Anzahl der Anwender pro Monat Anzahl der monatlichen Benutzer, die Virtual Agent verwenden. % der Anwender, die Virtual Agent verwenden [[Benchmark: Anzahl monatlicher VA-Benutzer]] - [[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer]] * 100 Benchmark: % der Benutzer, die Virtual Agent verwenden Prozentsatz der Benutzer in der Organisation, die Virtual Agent als Interaktionskanal verwenden. Anzahl der VA-Konversationen, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden – Benchmark: Anzahl der VA-Konversationen, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden Konversationen, die von Virtual Agent nicht gelöst wurden und an einen Live-Agent übergeben werden mussten. VA – Gesamtzahl der Konversationen – Benchmark: VA – Gesamtzahl der Konversationen Alle Konversationen, die in Virtual Agent stattgefunden haben. % der VA-Konversationen, die an einen Live-Agent übergeben wurden [[ Benchmark: Anzahl der VA-Konversationen, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden]] / [[ Benchmark: Gesamtanzahl Konversationen in VA]] * 100
Benchmark: % der VA-Konversationen, die an einen Live-Agent übergeben wurden Prozentsatz der Konversation, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden. VA – normalisierte Zufriedenheitspunktzahl – Benchmark: VA – normalisierte Zufriedenheitspunktzahl Insgesamt normalisierte Gesamtpunktzahl aller Umfragen, die für Virtual Agent-Konversationen durchgeführt wurden. VA Umfrageinstanzen – Benchmark: VA-Umfrageinstanzen Gesamtanzahl der Umfragen, die ein Service Desk-Mitarbeiter zur Bewertung der Zufriedenheitspunktzahl beantwortet hat. Virtual Agent-CSAT-Punktzahl [[Benchmark: VA – normalisierte Zufriedenheitspunktzahl]]/[[Benchmark: VA-Umfrageinstanzen]] Benchmark: VA-CSAT-Punktzahl Durchschnittliche Virtual Agent-Zufriedenheitspunktzahl.