Universal-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereicherstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie im Namen der anfordernden Person universelle Anforderungen aus der Anwendung Universal-Anforderung erstellen, um Probleme nachzuverfolgen und zu lösen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil, sn_uni_req.routing_agent oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > Service Operations Workspace.
    2. Wählen Sie in der Navigationsliste Liste aus.
    3. Navigieren zu Universal-Anforderung > Offen.
    4. Wählen Sie Neu.
    5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular „Universelle Anforderung“
      Feld Beschreibung
      Nummer Die eindeutige Nummer, die für die universelle Anforderung generiert wird.
      Geöffnet Datum und Uhrzeit der Erstellung der universellen Anforderung
      Geöffnet von Der Service Desk-Mitarbeiter, der die universelle Anforderung erstellt hat
      Geöffnet für Der Benutzer, der diese universelle Anforderung angefordert hat
      Primäre Aufgabe Die Aufgabennummer, z. B. eine Incident- oder HR-Fallnummer, die der universellen Anforderung zugeordnet ist
      Kontakttyp Das Kontaktmedium, aus dem die universelle Anforderung erstellt wurde.
      Priorität Identifiziert, wie schnell der Service Desk die Anforderung bearbeiten soll.
      Status Status der universellen Anforderung.
      Auswirkung Die Auswirkung ist ein Messwert für die Auswirkungen eines Incidents, Problems oder Changes auf Geschäftsprozesse.
      Zuweisungsgruppe Gruppe, die der universellen Anforderung zugewiesen ist
      Zugewiesen an Benutzer, der der universellen Anforderung zugewiesen ist
      Benötigt Lösungsüberprüfung Wenn diese Option aktiviert ist und der Service Desk-Mitarbeiter der Abteilung das primäre Ticket schließt, wird die universelle Anforderung nicht geschlossen. Der Status der universellen Anforderung bleibt In Bearbeitung und der Statusgrund ändert sich in Antwort bestätigen. Dadurch wird der Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 (Weiterleitungsmitarbeiter) benachrichtigt, die im primären Ticket angegebene Lösung entweder anzunehmen oder abzulehnen, bevor die universelle Anforderung für die anfordernde Person geschlossen wird.
      Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung der Anforderung.
      Beschreibung Detaillierte Beschreibung der Anforderung
      Abschnitt „Notizen“
      Beobachtungsliste Benutzer, die Benachrichtigungen erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.
      Beobachtungsliste Arbeitsnotizen Benutzer, die Benachrichtigungen erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.
      Hinweis:
      Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen“ erstellen.
      Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) Weitere Informationen zum Change.
      Arbeitsnotizen Informationen darüber, wie die UR-Anforderung gelöst werden kann oder Schritte, die gegebenenfalls zu ihrer Lösung unternommen wurden. Diese Notiz dient zur internen Verwendung. Die Informationen in Arbeitsnotizen sind für Ihren Kunden nicht sichtbar.
      Abschnitt „Abschlussinformationen“
      Abgeschlossen Datum und Uhrzeit des Schließens der universellen Anforderung.
      Geschlossen von Der Service Desk-Mitarbeiter, der die Anforderung geschlossen hat.
      Abschlussnotizen Angabe darüber, wie oder warum die universelle Anforderung geschlossen wurde.
    6. Wählen Sie Absenden aus.