Kompetenzen mit Personaloptimierung für ITSM hinzufügen oder aktualisieren

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Fügen Sie einem Service Desk-Mitarbeiter Kompetenzen hinzu oder aktualisieren Sie sie. Sie können vorhergesagte Kompetenzen genehmigen, wenn die Kompetenz erforderlich ist, damit der Service Desk-Mitarbeiter zugewiesene Aufgaben abschließt. Wenn die Kompetenz nicht für den Außendienstmitarbeiter gilt, können Sie eine Kompetenz ablehnen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: skill_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Predictive Intelligence-Anwendung für Kompetenzen zeigt im Profil jedes Service Desk-Mitarbeiters die empfohlenen Kompetenzen an. Die Anwendung verwendet Beispiel-Incidents, an denen der Service Desk-Mitarbeiter gearbeitet hat, um für ihn geeignete Kompetenzen zu empfehlen.

    Sie können Fähigkeiten für alle Benutzer gruppiert nach Zuweisungsgruppe anzeigen. Sie können auch die allgemeine Kompetenzabdeckung für jede Gruppe anzeigen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für ITSM > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Coaching-Symbol.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Kompetenzen.
      Sie können eine Liste aller Fähigkeiten und des Fähigkeitsniveaus für jeden Außendienstmitarbeiter in jeder Zuweisungsgruppe anzeigen. Sie können auch die allgemeine Kompetenzabdeckung für jede Gruppe anzeigen. Sie können die Kompetenzmatrix auch nach Benutzern, Gruppen, Kompetenztypen, Kompetenzniveaus oder Kompetenzkategorien filtern. Setzen Sie den Filter zurück, wenn Sie die Kompetenzen für alle Benutzer anzeigen möchten. Wenn Sie die Filter zurücksetzen, werden alle Filter außer dem Kompetenzfilter zurückgesetzt. Der Kompetenzfilter behält die Kompetenzauswahl bei, die Sie für die Anzeige in der Kompetenzmatrix angewendet haben.
      Hinweis:
      Sie können bis zu 50  Kompetenzen anzeigen.

      Weitere Informationen zu Kompetenzen und Kompetenzniveaus finden Sie unter Skills Management.

    4. Fügen Sie eine Kompetenz oder ein Kompetenzniveau hinzu.
      AufgabeGehen Sie folgendermaßen vor
      Kompetenz hinzufügen
      1. Wählen Sie in der Kompetenzmatrix Hinzufügen für die Kompetenz aus, die Sie dem Service Desk-Mitarbeiter hinzufügen möchten.
      2. Wählen Sie im Feld Kompetenzniveau ein Niveau für die Kompetenz aus.
      3. Wählen Sie OK aus.

        Die Kompetenz wird dem Service Desk-Mitarbeiter automatisch hinzugefügt.
      Kompetenzniveau aktualisieren
      1. Wählen Sie in der Kompetenzmatrix ein Kompetenzniveau für einen Service Desk-Mitarbeiter aus.
      2. Wählen Sie das Kompetenzniveau aus, das Sie für den Service Desk-Mitarbeiter hinzufügen möchten.
      3. Wählen Sie OK aus.
    5. Genehmigen Sie eine von Predictive Intelligence empfohlene Kompetenz, oder lehnen Sie sie ab.
      1. Wählen Sie in der Kompetenzmatrix Empfohlen aus, um eine Kompetenz für den Benutzer zu genehmigen und zu empfehlen.
      2. Sehen Sie sich auf der Registerkarte Details die Anfrage zur Genehmigung der Kompetenz, die Lösungen der Beispiel-Incidents, die zur Vorhersage der Kompetenz verwendet wurden, und den Aktivitätenstrom an.
        • Um eine Kompetenz zu genehmigen, wählen Sie Genehmigenaus. Die Kompetenz wird dem Service Desk-Mitarbeiter hinzugefügt, und der hinzugefügten Kompetenz wird automatisch das niedrigste Kompetenzniveau zugeordnet. Der Status der Anfrage ändert sich in Genehmigt. und die Kompetenz wird dem Service Desk-Mitarbeiter hinzugefügt.
        • Um eine Kompetenz abzulehnen, wählen Sie Ablehnenaus. Der Status der Anforderung ändert sich in Abgelehnt. Predictive Intelligence Von wird die Kompetenz für den Benutzer nicht erneut empfohlen, und das Feld ändert sich in Hinzufügen.
      3. Wählen Sie das Symbol für weitere Optionen ( Symbolfür weitere Optionen) und anschließend Speichern.
      Die Anwendung weist die Kompetenz dem Benutzer zu. Wenn die zugewiesene Fähigkeit kein Kompetenzniveau aufweist, fügt die Anwendung dem Benutzer das grundlegende Kompetenzniveau hinzu.