Coaching
Verwenden Sie ServiceNow® Coaching, um die Leistung Ihrer Teams zu überwachen und Ihre Mitarbeiter zu schulen, damit sie ihre Kompetenzen verbessern können.
Überprüfen und bewerten Sie die Qualität der abgeschlossenen Interaktionen und Aufgaben Ihres Teams. Basierend auf diesen Bewertungen können Sie Kurselemente für Ihre Teams zuweisen. Wenn sie die Schulung abschließen, werden die damit verbundenen Kompetenzen ihren Kompetenzen hinzugefügt.
Dieser 26-minütige Podcast umfasst ein Gespräch über die Coaching-Anwendung, den Coaching-Prozess, virtuelles Coaching und die Integration von Coaching in einen Workflow.
Erste Schritte mit Coaching
Coaching-Terminologie
| Terminologie | Beschreibung |
|---|---|
| Coaching-Bewertung | Mit Bewertungen können Sie einen Außendienstmitarbeiter bewerten und dann basierend auf der Bewertung Schulungen und Fähigkeiten zuweisen. Eine Bewertung kann automatisch aus einer Coaching-Möglichkeit basierend auf den in der Möglichkeit festgelegten Bedingungen generiert werden. Da die Bewertung auch manuell generiert werden kann. |
| Coaching-Möglichkeit | Ein kritischer Moment in einem Prozess, der eine Bewertung basierend auf festgelegten Bedingungen generiert. Eine Coaching-Möglichkeit kann jederzeit während des Lebenszyklus eines Aufgabendatensatzes generiert werden, z. B. Incident, Problem, Change-Anforderung oder Anforderungselemente. |
| Virtueller Coach | Ein Datensatz, der einer Coaching-Möglichkeit zugeordnet werden kann, die automatisch Aufgaben abschließt, die einer Bewertung zugeordnet sind. |
| Coaching-Umfrage | Eine mit einer Coaching-Bewertung verbundene Umfrage, mit der Coaches Feedback zur abgeschlossenen Arbeit der Service Desk-Mitarbeiter geben können und Service Desk-Mitarbeiter Feedback zur Coaching-Effektivität geben können. |
Coaching-Bewertungen
Sie können Coaching-Bewertungen manuell erstellen und einem Aufgabendatensatz zuordnen oder sie mithilfe von Coaching-Möglichkeiten automatisch generieren. Wenn die in einer Coaching-Möglichkeit festgelegten Auslöserbedingungen erfüllt sind, wird automatisch eine Bewertung generiert und dem Coach des Auszubildenden automatisch zugewiesen, um den Kontext zu bewerten, in dem die Bewertung ausgelöst wurde. Sie können beispielsweise Bedingungen in der Coaching-Möglichkeit festlegen, um eine Coaching-Bewertung zu erstellen, wenn ein Mitarbeiter keine klaren Arbeitsnotizen schreibt, wenn er einen Incident eskaliert. Der Coach kann den Mitarbeiter anhand der Bewertung bewerten und Lernaufgaben hinzufügen, um ihn zu schulen, bessere Arbeitsnotizen zu schreiben.
- Kompetenzen vergeben
- Weisen Sie Lernaufgaben zu
- Verknüpfen Sie Coaching-Umfragen mit der Bewertung
Fähigkeitenverleihen: Nachdem der Coach eine Bewertung abgeschlossen hat, kann er dem Auszubildenden Fähigkeiten verleihen, die sich auf die Bewertung beziehen.
Lernaufgaben zuweisen: Coaching-Bewertungen können mit Lernaufgaben verknüpft sein, um den Mitarbeiter basierend auf der Bewertung zu schulen. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Schulung abschließt, werden die mit den Lernaufgaben verknüpften Kompetenzen den Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters hinzugefügt. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter beispielsweise eine Eskalation gelöst hat, für die Router-Fähigkeiten erforderlich waren, und der Service Desk-Mitarbeiter nicht über diese Fähigkeit verfügt, können die Lernaufgaben Schulungen für Router-Fähigkeiten umfassen. Nachdem der Service Desk-Mitarbeiter die Schulung abgeschlossen hat, werden die Router-Fähigkeiten dem Kompetenzsatz des Service Desk-Mitarbeiters hinzugefügt. Wenn dem Service Desk-Mitarbeiter das nächste Mal ein Incident zugewiesen wird, der Router-Fähigkeiten erfordert, kann er den Incident erfolgreich lösen.
- Die Umfrage für den Coach wird vom Coach durchgeführt, bei der der Coach Feedback geben kann, um den Auszubildenden zu bewerten. Hat der Auszubildende beispielsweise die erforderlichen Kenntnisse und technischen Kompetenzen demonstriert?
- Der Service Desk-Mitarbeiter nimmt an einerUmfrage für den Auszubildenden teil, bei der der Service Desk-Mitarbeiter Feedback zur Bewertung des Coaches geben kann. Waren die dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesenen Lernaufgaben beispielsweise hilfreich beim Kompetenzaufbau?
Coaching-Möglichkeit
Eine Coaching-Möglichkeit ist ein kritischer Moment in einem Prozess, in dem Coaching-Bewertungen basierend auf den im Coaching-Möglichkeit-Datensatz festgelegten Bedingungen ausgelöst werden. Eine Coaching-Möglichkeit kann jederzeit während des Lebenszyklus eines Aufgabendatensatzes generiert werden, z. B. Incident, Problem, Change-Anforderung oder Anforderungselemente. Sie können beispielsweise Bedingungen festlegen, um eine Coaching-Möglichkeit auszulösen, wenn ein Incident neu zugewiesen oder eskaliert wird. Beispiele zum Identifizieren von Coaching-Möglichkeiten finden Sie unter Coaching-Möglichkeiten identifizieren.
- Legen Sie Auslöserbedingungen fest.
- Verknüpfen Sie Fähigkeiten, Lernaufgaben oder Umfragen mit der Coaching-Möglichkeit. Diese Elemente werden automatisch der Bewertung zugeordnet, die der Verkaufschance zugeordnet ist.
- Definieren Sie einen virtuellen Coach. Wenn eine Bewertung automatisch aus einer Möglichkeit erstellt wird und ihr ein virtueller Coach-Datensatz zugeordnet ist, wird die Bewertung automatisch in den Status „Abgeschlossen“ versetzt. Außerdem werden dem Auszubildenden automatisch Kompetenzen und alle mit der Bewertung verbundenen Lernaufgaben verliehen. Die mit der Möglichkeit verknüpften Umfragen werden auch den Coaches oder dem Auszubildenden zugewiesen.Hinweis:
- Allen Datensätzen für virtuelle Berater ist eine Coaching-Möglichkeit zugeordnet, aber nicht allen Coaching-Möglichkeiten ist ein Datensatz für virtuelle Berater zugeordnet.
- Ein virtueller Coach kann keiner manuell generierten Bewertung zugeordnet werden.
Beispiel für Bewertungsauslöser
| Hat die Coaching-Möglichkeit eine Bewertung ausgelöst? | Ist der Coaching-Möglichkeit ein virtueller Coach zugeordnet, und sind die festgelegten Bedingungen erfüllt? | Ergebnis |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Da der Coaching-Möglichkeit ein virtueller Coach zugeordnet ist, führt er die folgenden Aufgaben automatisch aus:
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| Ja | Nein | Da ein virtueller Coach nicht mit der Coaching-Möglichkeit verknüpft ist, müssen Sie die folgenden Aufgaben manuell ausführen:
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| Nein | Nein | Sie können eine manuelle Bewertung erstellen und die folgenden Aufgaben manuell ausführen:
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Sie können Coaching für jeden aufgabenbasierten Prozess für verwenden, z. B. Change-Management, Kundenservice-Management oder Incident-Management, um Coachingeinzurichten. Sie können Coaching auch für eine Nicht-Aufgaben- oder benutzerdefinierte Tabellenquelle verwenden, indem Sie eine Geschäftsregel konfigurieren.
Allgemeine Informationen zur Anwendung und ihrer Verwendung finden Sie unter Coaching-Übersicht.