Domänentrennung und Service Level Management
Die Domänentrennung wird in Service-Level-Management unterstützt. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.
Support-Stufe: Standard
- Umfasst die Basis-Support-Stufe.
- Geschäftslogik: Der Service Provider (SP) erstellt oder ändert Prozesse für einzelne Kunden. Die Anwendungsfälle spiegeln die ordnungsgemäße Verwendung der Anwendung durch mehrere SP-Kunden in einer einzigen Instanz wider.
- Der Besitzer der Instanz muss die MVP-Geschäftslogik (Minimum des lebensfähigen Produkts) und die Datenparameter pro Mandant wie erwartet für die spezifische Anwendung konfigurieren.
Beispiel-Anwendungsfall: Ein Administrator muss in der Lage sein, Kommentare beim Schließen eines Datensatzes für einen Mandanten obligatorisch zu machen, für andere hingegen nicht.
Weitere Informationen zu den Supportstufen finden Sie unter Anwendungssupport für die Domänentrennung.
Übersicht
- Service Level Management unterstützt Kunden bei der Überwachung, Messung und Berichterstellung zu vereinbarten Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs); SLA-Definitionen fassen diese Vereinbarungen zusammen.
- Benutzer können nur Inhalte in der Domäne sehen, auf die sie Zugriff haben.
Funktionsweise der Domänentrennung im Service Level Management
Die Absicht von SLM besteht darin, den Kunden eine Service-Erwartung innerhalb eines bekannten Zeitrahmens und die Möglichkeit zu bieten, zu überwachen, wenn Servicelevel nicht eingehalten werden. Weitere Informationen zu bestimmten Begriffen und Definitionen finden Sie unter Service Level Management-Konzepte.
- SLA-Definitionen und Aufgaben-SLAs verfügen über Domänenfelder. Aufgaben-SLAs werden jedoch nur in der Domäne ihres angehängten Aufgabendatensatzes erstellt.
- SLA-Definitionen müssen in einer Tenant-Domäne (oder global) definiert werden, damit Aufgaben-SLAs erstellt und an eine bestimmte Aufgabe (oder Erweiterungen) angehängt werden können.
- Aufgaben-SLAs werden an eine Aufgabe angehängt, wenn eine SLA-Definition in der Aufgabendatensatz-Domäne oder in einer Vorgängerdomäne vorhanden ist.
- Aufgaben-SLAs übernehmen immer die Domäne ihres angehängten Aufgaben-Datensatzes, der den Workflow enthält, der auf dem Aufgaben-SLA-Datensatz ausgeführt wird. Wenn ein Aufgabendatensatz umgeschaltet wird, wird auch die Aufgaben-SLA umgeschaltet.
- Wenn eine SLA-Definition in der Vorgängerdomäne vorhanden ist, kann die Definition in einer Subdomäne überschrieben werden (delegierte Administration).
Domänengetrennte Tabellen
- SLA-Definition [contract_sla]
- Aufgaben-SLA [task_sla]
Anwendungsfälle
- Ein ESS-Benutzer in der ACME-Domäne meldet sich an und erstellt einen Incident, dem ein SLA angehängt wird. Das SLA wird in der Domäne des zugehörigen Aufgabendatensatzes (Incident) erstellt, bei der es sich um die ACME-Domäne handelt. Der ESS-Benutzer kann SLA-Datensätze nicht lesen. Diese sind auf folgende Rollen beschränkt:
- Administrator
- ITIL
- SLA-Administrator
- SLA-Manager
- Ein ITIL-Benutzer in der Acme-Domäne meldet sich an und erstellt einen Incident. Der obige Prozess ist derselbe, außer dass der ITIL-Benutzer den SLA-Datensatz lesen kann, der dem Incident angehängt ist.
- Wenn eine SLA-Definition in der Acme-Domäne vorhanden ist und die Anforderungen einer Acme-Unterdomäne (Acme-Unterklasse) nicht erfüllt, kann ein SLA-Administrator dies beheben. SLA-Administratoren können zur ACME-SLA-Definition navigieren, wenn ihre Sitzungsdomäne ACME untergeordnet ist, die relevanten Änderungen vornehmen und sie speichern. Der SLA-Administrator wird darauf hingewiesen, dass eine Überschreibung erstellt wurde.
- Ein ITIL-Benutzer legt die Sitzungsdomäne auf Acme untergeordnet fest und erstellt einen Incident. Das Aufgaben-SLA wird anhand der SLA-Definition der Acme untergeordneten Domäne erstellt.