Automatisch zugewiesene Walk-Up Experience-Interaktionen verwalten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die Service Desk-Mitarbeiter, die für den Support von Walk-Up Experience-Standorten zuständig sind, können Interaktionen anzeigen und verwalten, die automatisch in den Mitarbeiterbereich-Posteingang verschoben wurden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_walkup.walkup_technician

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Walk-Up Experience-Interaktionen können basierend auf Mitarbeiterzeitplänen und Zuweisungsregelkonfigurationen in der Funktion „Erweiterte Arbeitszuweisung“ automatisch in einen persönlichen Posteingang in Mitarbeiterbereich verschoben werden. Die Service Desk-Mitarbeiter erfüllen Interaktionen nach dem Windhundprinzip, wenn sie im Posteingang angezeigt werden.

    Anweisungen zum manuellen Zuweisen und Verwalten von Interaktionen mit den Walk-Up Experience-Modulen „Service Desk-Mitarbeiter“ im Anwendungsnavigator finden Sie unter Walk-Up Experience-Interaktionen manuell verwalten.

    Die Service Desk-Mitarbeiter legen im Mitarbeiterbereich-Posteingang einen Status fest, um die Bereitschaft zur Annahme von Interaktionen anzuzeigen. Status-Auswahlmöglichkeiten sind Verfügbar, Abwesend und Offline.

    Auch wenn Interaktionen automatisch in den Walk-up-Posteingang verschoben werden, können Service Desk-Mitarbeiter jederzeit mit jeder Person in der Walk-up-Warteschlange arbeiten.

    Zeigen Sie Walk-up-Warteschlangeninteraktionen, die Ihnen automatisch zugewiesen wurden, in Ihrem Walk-up-Posteingang oder in Ihrer Liste Meine zugewiesenen Walk-ups an. Sie können auch alle Interaktionen mit dem Status Offen – Nicht zugewiesen für die Warteschlange anzeigen, für deren Support Sie zuständig sind.

    Mit Mitarbeiterbereich können Sie Listen von unter anderem all Ihren zugehörigen Walk-up-Interaktionen und -Terminen, Ihren Fällen, den Konten und Kontakten der anfordernden Person, den Incidents und den Anforderungen anzeigen – alles in einer zentralen, zweckdienlichen Schnittstelle. Die zugehörige Interaktionsliste von Walk-Up Experience enthält die folgenden Elemente:

    Tabelle : 1. Zugehörige Interaktionsliste von Walk-Up Experience
    Listenelement Beschreibung
    Meine zugewiesenen Walk-ups Interaktionen, die Sie sich selbst zuweisen, wenn Sie eine aktive oder Ihnen zugewiesene Interaktion akzeptieren.

    Service Desk-Mitarbeiter weisen sich Interaktionen zu, wenn sie eine Interaktion in der Warteschlange akzeptieren. Manager können Interaktionen bestimmten Service Desk-Mitarbeitern zuweisen.

    Diese Interaktionen befinden sich im Status „In Bearbeitung“. Nach der Zuweisung kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion bei Bedarf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen, um die Arbeit abzuschließen.
    Offen – Nicht zugewiesen Alle offenen, aber nicht zugewiesenen Interaktionen, die Ihrem spezifischen Walk-up-Warteschlangenstandort zugeordnet sind. Wenn sich eine anfordernde Person in eine Warteschlange einreiht, wird eine Interaktion erstellt. Die Interaktion wird in die Warteschlange gestellt, bis ein Service Desk-Mitarbeiter sie akzeptiert oder der Interaktion zugewiesen wird. Zu diesem Zeitpunkt ändert sich der Status in „In Bearbeitung“.
    Geschlossene Walk-ups Alle Interaktionen mit dem Status „Geschlossen – vollständig“ und „Geschlossen verworfen“, die einer bestimmten Walk-up-Standortwarteschlange zugewiesen sind. Service Desk-Mitarbeiter können eine Interaktion verwerfen, wenn ein Gast die Warteschlange verlässt, bevor er Support erhält.

    Prozedur

    1. Um mit dem Support einer anfordernden Person in einer Walk-up-Warteschlange zu beginnen, navigieren Sie zu > Arbeitsbereicherfahrung > Mitarbeiterbereich-Startseite.
      Die Startseite von Mitarbeiterbereich wird geöffnet und begrüßt Sie mit Ihrem Namen.
    2. Klicken Sie auf Posteingang, und stellen Sie sicher, dass Ihr Status auf Verfügbar festgelegt ist.
      Zeigen Sie Interaktionen in Ihrem Posteingang an, die automatisch an Sie übertragen wurden.
    3. Wählen Sie die Interaktion oben in der Liste aus, und beginnen Sie mit der Lösung des Problems oder der Erfüllung der Anforderung.

      Wenn Sie zugeordnete Incidents oder Anforderungen über den Service Catalog erstellen, wird die Registerkarte Neuer Incident oder Neues Katalogelement neben der Registerkarte Details der ursprünglichen Interaktion geöffnet. Füllen Sie das Formular für einen neuen Incident aus oder bestellen Sie Assets. Klicken Sie auf Speichern, um den neuen Incident zu speichern oder die Auftragsbestätigung abzuschließen. Sie erhalten eine Anforderungsnummer für den bestellten Artikel.

      1. Wenn die Lösung einer Interaktion ungewöhnlich viel Zeit erfordert oder wenn der Abschluss von nicht sofort verfügbaren Ressourcen abhängt, können Sie die Interaktion anhalten.
        Der Anfragesteller verliert seine Position in der Warteschlange nicht, und Sie können parallel einem anderen Anfragesteller helfen. Das Anhalten einer Interaktion hat keine Auswirkungen auf Ihre Kapazität für neue Interaktionen. Um eine Interaktion anzuhalten, klicken Sie auf die Schaltfläche Warten.
      2. Sie können die Interaktion mit einem anderen Datensatz verknüpfen, indem Sie Datensatz zuordnen über das Symbol für weitere UI Actions Symbol für weitere UI Actions in der Interaktionskopfzeile auswählen.
      3. Um das Lager des Walk-up-Standorts für Erfüllungsanforderungen anzuzeigen, klicken Sie im linken Navigationsbereich der Benutzeroberfläche Mitarbeiterbereich auf Liste und dann auf Meine Lager.
      4. Wenn Sie ein Problem nicht lösen können, klicken Sie in der Interaktionskopfzeile auf die Schaltfläche Incident erstellen.
        Wenn Sie eine Anforderung nicht über das Lager erfüllen können, klicken Sie auf das Symbol für weitere UI Actions Symbol für weitere UI Actions in der Interaktionskopfzeile, um weitere Aktionen anzuzeigen. Wählen Sie Anforderung erstellen in der Liste aus, um auf den Service Catalog zuzugreifen.
    4. Wenn Sie mit der Lösung der Interaktion fertig sind, wählen Sie im Interaktions-Header Schließen aus.
      Das Schließen einer Interaktion wirkt sich auf Ihre Kapazität aus, da eine neue Interaktion in Ihren Posteingang verschoben wird.