Sie müssen den Standard-SLA-Datensatz als neue SLA-Definition replizieren.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
So wandeln Sie alte SLAs in SLA-Definitionen um:
Prozedur
Übertragen Sie die Felder Name und Tabelle.
Aktivieren Sie ggf. die Checkbox Retroaktiver Start.
Wenn diese Option aktiviert ist, berechnet das SLA ab dem Zeitpunkt, an dem der Datensatz erstellt wird (oder ab Datum und der Uhrzeit der ausgewählten Aufgabe), anstatt an dem Zeitpunkt, zu dem das SLA hinzugefügt wird. Dies ist besonders hilfreich für Aufgaben-SLAs, die an aktive Incidents angehängt werden, bei denen derzeit alte SLAs ausgeführt werden.
Übertragen Sie das Feld Bedingungen in das Feld Startbedingungen.
Stellen Sie sicher, dass auch Active is True hinzugefügt wird, damit die neuen Aufgaben-SLAs nicht an geschlossene Incidents angehängt werden, wenn sie aktualisiert werden.
Definieren Sie eine neue Gruppe von Pausierungsbedingungen und Schließbedingungen.
Legen Sie die Felder Typ der Dauer und Dauer fest.
Die alten SLAs unterstützten die relative Dauer nicht. Um die Aufgaben-SLA so zu definieren, dass sie sich ähnlich wie das alte SLA verhält, wählen Sie als die Option Benutzerdefinierte Dauer als Typ der Dauer aus und geben Sie hier die Gesamtdauer aller Eskalationen an.
Ein altes SLA mit einer Eskalation von 4 Stunden auf Moderat, 2 Stunden auf Hoch und 2 Stunden auf Überfällig sollte in dem neuen Aufgaben-SLA die Dauer auf Tage 0 Stunden 08:00:00 eingestellt haben.
Kalender wurden durch Zeitpläne ersetzt. Wenn also noch keine Zeitpläne definiert wurden, muss dies geschehen.
Hängen Sie statt Eskalationen einen SLA-Workflow an.
Es gibt einen Standard-SLA-Workflow. Sie müssen jedoch einen neuen Workflow erstellen, um die Eskalationsstufen des alten SLA zu replizieren. Eskalationsstufen werden Stunde für Stunde definiert, während der SLA-Workflow einen Prozentsatz-Timer verwendet.
Für das obige Beispiel von 4 Stunden bis mittel, 2 Stunden bis hoch und 2 Stunden bis überfällig, benötigt der Workflow einen 50% Timer und daraufhin zwei 25% Timer. Die neuen Aufgaben-SLA-Datensätze verwenden die Felder Eskalation oder SLA eingehalten im Aufgaben-Datensatz nicht.
Beispiel
Das folgende Beispiel zeigt ein altes SLA für Incidents der Priorität 1, die im Rahmen eines Kalenders von Montag bis Freitag (8:00 bis 17:00) gelöst werden müssen, mit Eskalationen von 4 Stunden bis mittel, 2 Stunden bis hoch und 2 Stunden bis überfällig:
Abbildung : 1. Beispiel altes SLA
Dies ist das neue Aufgaben-SLA, das aus denselben Informationen erstellt wurde:
Abbildung : 2. Beispiel neues SLA
Dies ist der Workflow, der das neue Aufgaben-SLA verarbeitet.
Hinweis:
Dieser Beispiel-Workflow reagiert auf jede Eskalation durch Auslösen eines Ereignisses. Eine Business Rule kann so konfiguriert werden, dass sie auf Eskalationsereignisse reagiert, oder der Workflow kann an den Prozess der Organisation angepasst werden.