Zugriff Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Öffnen Sie Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen, um auf alle Ihre Portfolios und Services an einem einzigen Ort zuzugreifen und sie anzuzeigen. Überwachen und verwalten Sie Ihre Services und Angebote über den Arbeitsbereich.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: service_viewer

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wichtig:
    Ab dem San Diego-Release ist Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen in einer geplanten Einstellung. Neue Kunden können Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichennicht finden oder aktivieren. ServiceNow® unterstützt weiterhin Bestandskunden mit Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen. Informationen zum Produktersatz und zum Veraltungsprozess finden Sie unter Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen.
    Abbildung : 1. Navigieren
    Verwenden Sie den Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen

    Für den Zugriff auf und die Verwendung von Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen muss das Plugin Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen (com.spm_owner_workspace) aktiviert sein und Ihnen muss die Rolle „Service-Viewer“ [service_viewer] zugewiesen sein.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Service-Portfoliomanagement > Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen.
    2. Klicken Sie auf einen Portfolionamen, um die Ebenen der Services zu erweitern.
    3. Klicken Sie auf Meine Services, um Portfolios anzuzeigen, für die Sie verantwortlich sind und die Sie verwalten.
      Oder klicken Sie auf Alle Services, um alle Services anzuzeigen, die Ihre Organisation besitzt und verwaltet.
      Eine Liste der Services wird angezeigt. Sie können jeden Service erweitern, um die untergeordneten Services innerhalb der Servicetaxonomie anzuzeigen.
      Ansicht „Alle Services“.
    4. Klicken Sie auf einen Servicenamen, um relevante Informationen zum Service anzuzeigen.
      Das Dashboard Übersicht bietet einen aktuellen Snapshot der Leistung des Serviceangebots. Zeigen Sie die Leistung der letzten 7 Tage an. In der Seitenleiste Zusätzliche Knoteninformationen werden der Serviceverantwortliche und Serviceverwalter, die zugehörige Leistungspunktzahl, die Taxonomieknoten (Services) und (sofern verfügbar) Geschätzte Ausgaben angezeigt.
      Übergeordnete Serviceansicht

      Um einen Serviceverantwortlichen, den Verantwortlichen für ein Serviceangebot oder einen zugehörigen Manager zu kontaktieren, klicken Sie im Arbeitsbereich auf den Namen der betreffenden Person, und klicken Sie dann auf die zugehörige E-Mail-Adresse. Telefonnummern werden ebenfalls angezeigt, damit Sie sich schnell mit den Service-Stakeholdern in Verbindung setzen können.

    5. Wählen Sie aus, wie Dashboard-Daten in den Listen Gruppieren nach und Sortieren nach gruppiert und sortiert werden sollen.
      Sie können Keine Gruppierung auswählen oder nach Taxonomieknoteneigentümer gruppieren. Sie können Aufsteigend, Absteigend, nach Knotengewichtung, Leistungspunktzahl oder Name sortieren.
    6. Klicken Sie auf einen Taxonomieknoten (Service), um einschlägige Informationen zum Service anzuzeigen.
      Der zugeordnete Service wird auf der Registerkarte Übersicht angezeigt.
    7. Klicken Sie auf die Karte Service, um Detailinformationen abzurufen und um Zustands- und Leistungsmetriken und die zugehörigen Serviceangebote anzuzeigen.
      Es werden Zustands- und Leistungsmetriken für Services angezeigt, z. B. die Service-Leistungspunktzahl, die Kundenzufriedenheit, die Gesamtzahl der Abonnenten, die Geschätzten Ausgaben und die zugehörigen Serviceangebote.
      Serviceangebotsansicht
    8. Klicken Sie neben der Registerkarte Übersicht auf weitere Registerkarten, um für das Angebot relevante Daten anzuzeigen, darunter:
      • Trends – Zeigt die Leistung über einen bestimmten Zeitraum sowie die SLA Compliance an. Die Registerkarte Trends bietet eine strategische Ansicht von Service und Leistung über einen längeren Zeitraum, sodass Sie feststellen können, ob die Leistungstendenz nach oben oder unten gerichtet ist. Das Basissystem enthält die Leistungsmetriken Aktivität, Verfügbarkeit, Verletztes SLA, Kundenzufriedenheit und Kritische Incidents. Der Standardzeitrahmen für Trends beträgt 30 Tage, mit Ausnahme der Metrik Kritische Incidents, mit der alle offenen schwerwiegenden Incidents und P1-Incidents pro Tag abgebildet werden. Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um den Zeitrahmen wunschgemäß zu ändern. Die Auswahlmöglichkeiten reichen von den letzten 7 Tagen bis zum letzten Jahr.
        Hinweis:
        Vor dem Release Quebec wurde die Metrik Kritische Incidents als Stabilität bezeichnet und als Widget mit einzelner Punktzahl dargestellt. Die Daten werden jetzt in einem Zeitreihendiagramm visualisiert. Sie müssen die untere und obere Grenze für die Metrik Kritische Incidents festlegen. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen-Leistungsmetriken.
      • Beziehungen – Zeigt Detailinformationen zur Service-Abhängigkeit an. Auf dieser Registerkarte werden Angebotsbeziehungen angezeigt, z. B. von welchen Services ein Service abhängig ist und welche Services von ihm abhängen.
        Zeigen Sie die Abschnitte I depend on (Ich bin abhängig von) und Depends on me (Ist von mir abhängig) an, wenn Sie Abhängigkeiten von Serviceangeboten auf übergeordneter Serviceebene über eine Karte mit einer hervorgehobenen Bezeichnung Vererbte Beziehung einsehen möchten.
        Hinweis:
        Abhängigkeiten, die ein Service von einem untergeordneten Angebot erbt, unterscheiden sich visuell von Abhängigkeiten, die direkt zwischen den Services definiert wurden.

        Service- und Angebotstypen lassen sich auf der Karte an einem eindeutigen Symbol und einer Bezeichnung erkennen, die die Art des Service und des Angebots angeben. Beispiel: Business Service, Anwendungsservice und Technischer Service. Wenn Sie auf eine Angebotskarte klicken, wird die Datensatzansicht des Angebots angezeigt.

      • Info – Zeigt die Beschreibung des Serviceangebots, eine Leistungsaufgliederung, allgemeine Informationen, Verpflichtungen, das Team und vieles mehr an. Sie können auf dieser Registerkarte auch die Beziehungen zwischen Ihren Serviceangeboten und Katalogelementen anzeigen. Klicken Sie auf ein Katalogelement, um es zu öffnen und weitere Detailinformationen dazu anzuzeigen.

        Überwachen Sie abgeschlossene Anforderungen für alle zugeordneten Katalogelemente in der Metrik für Angebotsaktivitäten. Ausführliche Informationen zu Serviceangeboten und zugehörigen Katalogelementen finden Sie unter Beziehungen zwischen Serviceangeboten und Katalogelementen.

        Hinweis:
        Die Aktion Katalogelement erstellen ist nur verfügbar, wenn kein Katalogelement einem Serviceangebot zugeordnet ist und kein Katalogelement mit demselben Namen wie das Angebot vorhanden ist. Dadurch wird verhindert, dass mehrere Katalogelemente mit demselben Namen vorhanden sind.
      • Verbesserungsinitiativen – Zeigt alle CIM-Initiativen als Links zu den Datensätzen an. Diese Registerkarte wird bei Aktivierung des Plugins „Continual Improvement Management“ (CIM) (com.sn_cim) angezeigt.
    9. Klicken Sie auf Symbole im Bereich „Auswirkungsstream“ auf der rechten Seite des Arbeitsbereichs, um zugehörige Informationen zu Ausfällen, kritischen Incidents, Change-Anforderungen und Anhängen anzuzeigen.
      Sie können im Auswirkungsstream spezifische oder wichtige Informationen zum betreffenden Serviceangebot anzeigen.
      Kontextbezogener Seitenbereich
    10. Klicken Sie auf einen Ausfall, einen kritischen Incident oder eine Change-Anforderung, um entsprechende Detailinformationen anzuzeigen.

      Wenn Sie auf einen Auswirkungsstream klicken, beispielsweise auf einen kritischen Incident, können Sie alle Detailinformationen zu dem Element anzeigen und sogar den zugehörigen Datensatz öffnen, indem Sie auf Datensatz öffnen klicken.

      Hier stehen kürzliche, aktuelle und bevorstehende Ausfalldaten zur Verfügung. Klicken Sie auf eine Art des Ausfalls, um die gewünschten Informationen anzuzeigen. Siehe Ausfälle, wenn Sie Informationen über einen eindeutigen Bezeichner für die Anzahl an Ausfällen und die Aktivierung des Outage Numbering-Plugins (com.snc.outage_numbering) wünschen.

    11. Wenn dem von Ihnen angezeigten Service untergeordnete Angebote zugeordnet sind, klicken Sie auf ein Angebot, um die zugehörigen Detailinformationen anzuzeigen.
      Untergeordnete Ansicht „Serviceangebot“.
      Sehen Sie sich die Angebotsübersicht sowie andere relevante Daten an, z. B. Verfügbarkeit von Serviceangeboten, SLA-Verstöße, Kundenzufriedenheit, Stabilität und Aktivität. Verfügbare Registerkarten für Serviceangebote sind: Übersicht, Trends, Beziehungen, Informationen, Katalogelemente und Verbesserungsinitiativen. Auf diesen Registerkarten werden ähnliche Daten wie für Services bereitgestellt. Auf der Registerkarte Katalogelemente werden alle Katalogelemente angezeigt, die sich auf das Serviceangebot beziehen, und jeweils eine kurze Beschreibung dazu.