Universal-Anforderung-Integration – Incident-Management
Incident-Management ist in Universal-Anforderung integriert, um Benutzern Incident-bezogene Services als einheitliche Services bereitzustellen. Durch diese Integration benötigen Benutzer nur einen Service Desk.
Installieren und konfigurieren Sie die Universal-Anforderung-Integration für das Plugin „Incident-Management“ (com.snc.incident.universal_request). Die Integration bietet die folgenden Konfigurationen und Funktionalitäten:
Funktionen der Incident-Management-Integration in Universal-Anforderung
- Das Universal-Anforderung-Formular enthält die UI-Aktion zum Erstellen eines Incident. Die folgenden Felder werden standardmäßig aus dem universellen Anforderungsdatensatz in den Incident-Datensatz kopiert, wenn ein neuer Incident erstellt wird:
- universal_request
- short_description
- Beschreibung
- caller_id
- opened_by
- Das Feld Universal Request wird nur dann im Incident-Formular angezeigt, wenn ein Incident einem Universal Request-Datensatz zugeordnet ist.
- Das Feld Weiterleitungsgrund wird im Incident-Formular angezeigt, wenn ein ITIL-Mitarbeiter einen Incident an die universellen Anforderung zurückleitet.
- Wenn Sie im Datensatzersteller das Kontrollkästchen Universal Request erstellen aktivieren, wird für einen neuen Incident, der von diesem Datensatzersteller erstellt wird, automatisch ein Universal Request-Datensatz erstellt. Dieser Universal Request-Datensatz ist mit dem Incident-Datensatz verknüpft.
- Sie können die Geschäftsregel Create Universal Request for Incident aktivieren und Incidents über einen beliebigen Kanal erstellen, z. B. über den Datensatzersteller, den Virtual Agent-Support, E-Mail usw. Wenn Sie dies tun, wird automatisch ein Datensatz der universellen Anforderung erstellt. Dieser Universal Request-Datensatz ist mit dem Incident-Datensatz verknüpft. Der Incident wird dem Datensatz der universellen Anforderung als primäres Ticket hinzugefügt. Standardmäßig funktioniert diese Geschäftsregel wie folgt:
- Die Regel ist inaktiv. Um diese Geschäftsregel zu aktivieren, navigieren Sie zu , und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Aktiv, um diese Geschäftsregel zu aktivieren.
- Die Regel gilt nicht für untergeordnete Incidents, für die der übergeordnete Incident als primäres Ticket dem Datensatz der universellen Anforderung zugeordnet ist.
- Wenn ein Datensatz der universellen Anforderung anhand des Incidents automatisch erstellt wird, werden die Incident-Datensatzinformationen aus den Incident-Datensatzfeldern in die Felder des Datensatzes der universellen Anforderung kopiert. Ein Incident-Manager mit Administratorrolle kann die Felder über die Registerkarten UR-Zuordnungen erstellen und UR-Informationen erstellen im Formular „Zuordnungskonfiguration“ für Incidents in Universal-Anforderung anpassen und konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnungskonfiguration.
Sichtbarkeit von Incidents für anfordernde Personen
- Am Now Platformwerden Incidents, die einem Universal Request-Datensatz zugeordnet sind, nicht unter angezeigt . Stattdessen können Sie unter auf zugehörige Datensätze für universelle Anforderungen zugreifen .
- Im Service Portal werden Incidents, die einem Universal Request-Datensatz zugeordnet sind, nicht unter angezeigt . Stattdessen können Sie unter auf zugehörige Datensätze für universelle Anforderungen zugreifen .
Unterdrückung von E-Mail-Benachrichtigungen
Wenn ein Incident Teil von Universal-Anforderung ist, werden die Benachrichtigungen unterdrückt, die von einem Incident an den Anrufer gesendet werden. In allen anderen E-Mail-Benachrichtigungen zu Incidents wird anstelle der Incident-Nummer die Nummer der universellen Anforderung angezeigt.
Aktionen von anfordernden Personen in Service Portal
Für einen Universal-Anforderung-Datensatz mit einem Incident als primärer Aufgabe wird das Widget „Aktionen“ mit den Anforderungsaktionen angezeigt. Je nach Incident-Status werden die Aktionen Auflösen, Erneut öffnen oder Schließen angezeigt.