Vorgefertigte Self-Service-Themen für ITSM Virtual Agent
Self-Service-Themenkonversationen sollen Benutzern den Zugriff auf IT-bezogene Informationen ermöglichen, z. B. das Öffnen oder Überprüfen des Status von IT-Tickets, das Überprüfen zugewiesener Geräte und die Suche in der Knowledge Base.
Buchen Sie Konferenzraum EXO
Benutzer können mit Virtual Agent einen Konferenzraum in Microsoft Exchange Online buchen.
Anforderung: Microsoft Exchange Online-Spoke (sn_ex_online_spke)
Dieses Thema verwendet den Themenblock „Incident erstellen“.
- Der Benutzer wählt eine Stadt für die Besprechung aus.
Die Stadt muss als Raumressource konfiguriert sein.
- Der Benutzer wählt die Anzahl der Teilnehmer sowie das Startdatum und die Startzeit aus.
- Der Benutzer wählt die Besprechungsdauer aus.
Standardmäßig beträgt die Mindestdauer 30 Minuten.
- Virtual Agent bietet eine Liste der verfügbaren Räume.
Die Raumverfügbarkeitssuche erfolgt in Batches von 10 Räumen. Es werden jeweils fünf Räume angezeigt, wobei die Suchergebnisse paginiert werden.
- Der Benutzer gibt einen Besprechungsbetreff an und kann die Einladung an die Teilnehmer senden, wenn der Benutzer E-Mail-Adressen angibt.
- Der Benutzer bestätigt die Besprechungsdetails, und die Anforderung wird übermittelt.
Buchen Sie einen lokalen Konferenzraum
Benutzer können mit Virtual Agent einen lokalen Konferenzraum in Microsoft Exchange Server buchen.
Anforderung: Microsoft Exchange Server-Spoke (sn_exchange_spoke)
Dieses Thema verwendet den Themenblock „Incident erstellen“.
- Der Benutzer wählt eine Stadt für die Besprechung aus.
Die Stadt muss als Raumressource konfiguriert sein.
- Der Benutzer wählt die Anzahl der Teilnehmer sowie das Startdatum und die Startzeit aus.
- Der Benutzer wählt die Besprechungsdauer aus.
Standardmäßig beträgt die Mindestdauer 30 Minuten.
- Virtual Agent bietet eine Liste der verfügbaren Räume.
Die Raumverfügbarkeitssuche erfolgt in Batches von 50 Räumen. Es werden jeweils fünf Räume angezeigt, wobei die Suchergebnisse paginiert werden.
- Der Benutzer gibt einen Besprechungsbetreff an und kann die Einladung an die Teilnehmer senden, wenn der Benutzer E-Mail-Adressen angibt.
- Der Benutzer bestätigt die Besprechungsdetails, und die Anforderung wird übermittelt.
IT-Ticketstatus überprüfen
Benutzer können den Status aktiver IT-Tickets (Incidents oder Anforderungen) überprüfen. Wenn ein Benutzer nach einem Ticketstatus fragt, antwortet Virtual Agent mit einer Liste aller aktiven Tickets für diesen Benutzer. Jedes Ticket enthält einen Link zum Incident oder zur Anforderung, zum Artikel, zum Status (Stufe) und wann es aktualisiert wurde.
Benutzer können Anmerkungen hinzufügen und auch mit einem Servicemitarbeiter chatten.
IT-Ticket eskalieren
Benutzer können die Dringlichkeit eines IT-Tickets erhöhen, damit es schneller gelöst wird. Die Eskalation einer Ticketpriorität erfordert die Auswahl des Incidents und die Überprüfung der Eskalation. Benutzer müssen eine Begründung angeben, um den Incident zu eskalieren. Virtual Agent eskaliert den Incident auf die nächste Dringlichkeitsstufe, z. B. von „niedrig“ auf „mittel“ oder von „mittel“ auf „hoch“. Wenn bereits ein Incident mit hoher Dringlichkeit vorliegt, weist Virtual Agent den Benutzer darauf hin und fragt, ob der Benutzer eine Anmerkung hinzufügen möchte, um die Lösung zu beschleunigen.
Link zum Zurücksetzen des Passworts abrufen (veraltet)
Dieses Thema ist veraltet. Verwenden Sie stattdessen „Passwort zurücksetzen“.
Benutzer können auf Password Reset-Links zugreifen, wenn eine Systemsperrung auftritt oder Passwörter vergessen wurden. Wenn ein Benutzer Stichwörter für die Passwortzurücksetzung eingibt, stellt Virtual Agent einen Link zum Passwortzurücksetzungsprozess bereit. Wenn ein Benutzer nicht im System authentifiziert ist, fordert Virtual Agent die E-Mail-Adresse des Benutzers an. Wenn ein Benutzer nicht für Password Reset registriert ist, stellt Virtual Agent einen Link zu Password Enrollmentbereit.
Rufen Sie die Zoom-Besprechungsaufzeichnung ab
Benutzer können die Aufzeichnung einer Zoom Besprechung abrufen, die sie in Microsoft Exchange Onlinegehostet haben.
- Microsoft Exchange Online-Spoke (com.sn.msexchange.spoke)
- Zoom-Spoke (com.sn.zoom.spoke)
- Die Benutzer-E-Mail-Adresse muss in der Tabelle „Benutzer“ [sys_user] konfiguriert sein
- Die E-Mail-Adresse des Anwenders muss mit der Adresse in Microsoft Exchange Online und Zoomübereinstimmen.
Dieses Thema verwendet den Themenblock „Incident erstellen“.
- Der Benutzer gibt ein, wann die Besprechung stattgefunden hat.
- Virtual Agent gibt eine Liste möglicher Besprechungen zurück.
- Der Benutzer wählt die gewünschte Besprechung aus.
- Virtual Agent sendet einen Link zur Aufzeichnung.
Wenn für die Aufzeichnung ein Passcode aktiviert ist, enthält die E-Mail den Passcode.
Der Benutzer kann die Aufzeichnung auch für die eingeladenen Teilnehmer der Besprechung oder für eine Liste von E-Mails freigeben. Wenn der Host den Besprechungslink freigibt, erhalten die Empfänger eine E-Mail-Benachrichtigung.
Mein zugewiesenes Equipment
Benutzer können eine Liste aller zugewiesenen Geräte anzeigen, z. B. Laptops, Mobiltelefone und Monitore. Durch Klicken auf einen Artikellink erhalten Sie weitere Details zum Asset. Benutzer können einen Asset-bezogenen Incident auch direkt in der Konversation erstellen. Durch die Eröffnung eines Incident aus dieser Konversation wird das Konversationsthema IT-Ticket öffnen unter Verwendung des Themenblocks Incident erstellen initiiert.
- Kontextsuche
- Incident erstellen
IT-Ticket öffnen (veraltet)
Dieses Thema ist veraltet. Verwenden Sie stattdessen „IT-Ticket 2.0 öffnen“.
Benutzer können einen Incident öffnen oder auf einschlägige Knowledge Base-Artikel zugreifen, um ein Problem zu lösen. Nach der Eingabe von Stichwörtern, z. B. offenes Ticket oder Incident, fordert Virtual Agent den Benutzer auf, eine kurze Beschreibung des Problems einzugeben. Virtual Agent gibt Links zu relevanten Knowledge Base-Artikeln zurück und fragt, ob ein Artikel das Problem gelöst hat. Ist dies nicht der Fall, fragt Virtual Agent nach der Dringlichkeit des Problems und erstellt einen Incident mit einem Link zum tatsächlichen Incident.
- Kontextsuche
- Incident erstellen
Öffnen Sie IT Ticket 2.0
Dieses Thema wird zum Erstellen eines IT-Incidents empfohlen. Anwender können ML-Algorithmen (maschinelles Lernen) mit Anwendungslogik für die Vorhersage ähnlicher offener Tickets nutzen. Verhindern Sie, dass Benutzer redundante Incidents öffnen, indem Sie ähnliche Incidents erkennen und fragen, ob der Benutzer dem ähnlichen Incident Kommentare hinzufügen möchte.
Anforderung: Plugin „Predictive Intelligence for Incident “ (com.snc.incident.ml)
- Kommentarähnlichen Incident hinzufügen
- Kontextsuche
- Incident erstellen
Dieses Thema wurde früher als „Intelligentes offenes IT-Ticket“ bezeichnet. Die Themen „IT-Ticket öffnen“ und „IT-Problem melden“ sind veraltet und wurden durch dieses Thema ersetzt. Wenn Sie eines dieser drei Themen unmittelbar vor Release ITSM Virtual Agent Conversations, Version 5.6, verwendet haben, wird der veraltete Themenname im Portal angezeigt und muss aktualisiert werden. Um auf die neue Vorlage zu aktualisieren, navigieren Sie zu . Duplizieren Sie das Thema „IT-Ticket 2.0 öffnen“, speichern Sie es, und wählen Sie Veröffentlichenaus.
Prozessgenehmigung
Benutzer mit der Rolle approver_user können auf aktive Genehmigungsanforderungen zugreifen. Virtual Agent gibt alle aktiven Genehmigungen als Liste zurück. Benutzer klicken auf eine Genehmigung, um auf den Genehmigungsdatensatz zuzugreifen und ihn zu genehmigen oder ihn abzulehnen.
Serviceunterbrechungen
Benutzer können auf alle bekannten Ausfallinformationen zugreifen. Wenn ein Benutzer fragt, ob ein bestimmtes System ausfällt, gibt Virtual Agent eine Liste mit Links zurück, die geplante oder ungeplante Ausfälle und Systemverschlechterungen anzeigen. Benutzer können auf die Links klicken, um detailliertere Informationen zu einem bestimmten Ausfall oder einer Verschlechterung zu erhalten, und auf Weitere anzeigen klicken, wenn weitere Ausfälle bekannt sind.
Abwesenheitsantwort festlegen – Exchange Server
Benutzer können mit Virtual Agent eine automatische Abwesenheitsantwort für Microsoft Exchange Server festlegen. Benutzer wählen die Start- und Endzeit anhand ihrer aktuellen Zeitzone aus. In diesem Thema werden Datumsbereichsentitäten und Absichten berücksichtigt. Die Nachricht ist hartcodiert und für interne und externe Empfänger identisch.
Anforderung: Microsoft Exchange Server-Spoke (sn_exchange_spoke)
Dieses Thema verwendet den Themenblock „Incident erstellen“.
Anforderung senden (veraltet)
Benutzer können beim Senden einer Anforderung aus allen verfügbaren Optionen auswählen. Beispiel: Wenn ein Benutzer ein Element anfordert, fordert der Virtual Agent ihn zur Eingabe eines Stichworts auf. Nachdem der Benutzer das Stichwort eingegeben hat, antwortet Virtual Agent mit verfügbaren Auswahlmöglichkeiten in einer Karussellansicht.
- Katalogelement anfordern
- Katalogelement durchsuchen
Walk-up-Check-in
Benutzer können an einem Standort ServiceNow® Walk-Up Experience einchecken und sich einen Platz in der Warteschlange sichern, oder sie können selbst einen Termin an einem Walk-up-Standort planen. Benutzer können einen Termin auch im Namen einer anderen Person planen.
Anforderung: Plugin „Walk-Up Experience “ (com.snc.walkup)
Dieses Thema verwendet den Themenblock „Incident erstellen“.
Virtual Agent-Akademie: Mit Virtual Agent und Walk-Up Experience erhalten Sie Service schneller (Video von der Virtual Agent -Akademie)
Windows 365 Cloud-PC
Benutzer können über eine Virtual Agent-Konversation einen Microsoft 365 Cloud-PC für sich selbst anfordern. Die Bereitstellung wird vom Manager des Benutzers überprüft.
- Microsoft Azure Active Directory-Spoke (com.sn.azure_ad.spoke)
- Integration mit dem Service [ Microsoft über ServiceNow® IntegrationHub und Flow Designer
Dieses Thema verwendet den Themenblock „Incident erstellen“.